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100家终端用户电话销售8种常见拒绝理由案例分析电话营销——了解终端客户心态状况我们有哪些障碍.我们需要与终端谈一些什么.交谈流程与方法.电话销售8种常见拒绝理由案例分析1.“不需要”“不感兴趣”2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”6.“我们现在还没有这个需求”7.“我们已经有其他供应商了”8.“你们都是骗子”1.“不需要”“不感兴趣”下面介绍一个失败的案例。小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：您好，请问是××公司吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的，我是×××公司的小刘，我们是专门从事网站建设的，我们公司做网站做的非常专业，我想请问一下贵公司最近有没有这方面的需求？客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。电话销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果您们有需要的时候再联系我，好吗？客户：不用了。电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）1.“不需要”“不感兴趣”失败有以下原因：1.在没有了解客户之前就提到产品，开始推销2.没有请教接线人的身份和姓名3.没有与客户建立信任关系就要求客户有需求的时与自己联系4.没有争取最后一线机会，提前挂电话1.“不需要”“不感兴趣”下面看另一个案例。电话销售人员：您好，请问是××公司吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的，我是××公司的小张，有个事情想请您帮忙？客户：请讲！什么事？电话销售人员：对了，请问您贵姓？客户：免贵姓刘。电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责呢？客户：我就是。电话销售人员：太好了，那我应该叫您刘经理才对。客户：随意，没事。电话销售人员：刘经理，能请教您一个问题吗？客户：可以。1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做的非常专业，想问一下这网站是贵公司自己的技术人员做的吗？客户：不，是请专业的网站公司做的。电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有令您不满意的地方？客户：一般吧，还算过得去。电话销售人员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，您很能包容别人的缺点。客户：做什么都没有十全十美的嘛！你们也做网站吗？电话销售人员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用再做，您想知道为什么吗？客户：说来听听！1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：现在有不少企业，为了盈利，他们都希望销售人员不顾一切去拉单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售5年以来，我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值，我宁愿让客户不买，也许这样我会好受一点，您觉得对吗？客户：不错，我很赞同你的观点，你挺负责任的。电话销售人员：谢谢您的肯定刘经理，在这里我给您建议一种服务，可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉。客户：是的。电话销售人员：实际上这不是网站的原因，是宣传渠道方面的原因，我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员，后来发现登陆量增加了不少。客户：是免费注册吗？1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您就可以继续我们的服务，如果您觉得没有效果，没关系，您可以在这半个月内随时通知我们取消。客户：那怎么办理呢？电话销售人员：您只需要告诉您的公司资料，法定代表人的姓名，电话。我就可以马上帮您开通。客户：好的，谢谢！电话销售人员：别客气，让我们长期保持联系好吗？我是小张。再次感谢您对我工作的支持，谢谢！1.“不需要”“不感兴趣”成功有以下原因：1．在开始会谈的时候没有提到产品，而是以一句开门请求帮忙语“有个事情想请您帮忙”，引起客户的好奇，从而有机会继续交谈下去；2．在深入交谈之前先识别接线人的身份，获得交谈的机会之后，礼貌的请教对方的姓名，方便自己称呼和拉近关系，然后再请教对方要找的负责人是谁；3．发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌；4．采用合理的封闭式提问，把客户引导到自己要销售的产品上来；5．始终保持开放的头脑，客观地看待问题，从而很容易与客户建立信任度。这种对事物持客观态度的电话销售人员，客户一般都会很信任；6．采用逆向思维，“我建议您现在不用再做”一句话，使客户非常困惑，当电话销售人员要求客户不买产品时，客户一般都会非常好奇，因为他们遇到的电话销售人员都是不管青红皂白就向自己推销产品，很少有人叫自己不买的；1.“不需要”“不感兴趣”7．运用同理心，扩大客户的需求，“我以前有许多老客户跟您一样，但后来采用了这种方法，发觉效果非常不错”；8．为客户推荐适合他的产品，让客户自己做决定，客户都有自己的思想，自己的思维，不需要电话销售人员去帮他做决定；9．听到促成信号，马上成交。2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”小王是一家人才市场的电话销售人员，他的主要工作是请客户来现场参加招聘会，下面是他与客户的一段对话。电话销售人员：您好，请问刘总在吗？客户：我就是，什么事情？电话销售人员：刘总您好，我是小王，××人才市场的，上一次我们联系过，这一周我们有一个关于市场营销方面的专场招聘会，想看看刘总您有没有这方面的需求？客户：这样吧！你先把资料给我们传真过来，等我们看了之后再说，好吗？电话销售人员：那好吧！您的传真是？客户：0379-000000电话销售人员：好的谢谢刘总，再见！2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”失败有以下几点原因：1．在没有了解到客户的真正需求时，就开始促成，正确的做法应该是先去了解客户公司目前的人员配备情况和需求状况，再提出自己的建议；2．当客户要求将资料发传真过去时，这位电话销售人员没有意识到这实际是客户在拒绝他；3．电话结束时，没有约定下一次联系的时间。2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”成功案例：电话销售人员：您好，请问是刘总吗？客户：是的，我就是，什么事情？电话销售人员：刘总是这样的，我是小王，前几天给您联系过，我对您的印象非常深，上一次我们谈得非常开心。客户：很抱歉，我记得不是很清楚了。电话销售人员：刘总您一定是太忙了，可能把我忘记了，我还记得在上次谈话中，您曾经提到过现在招聘一个好的员工非常难这件事，还记得吗？客户：哦，知道了，你是人才市场的，是吗？电话销售人员:刘总，我真是太高兴了，您还想得起我。我今天特意打电话给您，是想告诉您一个好消息？客户：什么好消息？2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”电话销售人员：不过在我告诉您之前，必须请教您一个问题。客户：好的电话销售人员：公司现在缺人吗？客户：不缺。电话销售人员：公司现在缺敬业的人吗？客户：肯定缺。电话销售人员：是哪个岗位缺呢？客户：行政部门和技术部，不过现在还有人。电话销售人员：有人，但他们不够敬业，是吗？客户：可以这么说。电话销售人员：什么时候准备裁员？客户：还没有计划。2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”电话销售人员：刘总，您一定非常善良，您总是为员工着想。很遗憾的是理解您的人太少。但您也别难过，也许那些不敬业的人还没有找到自己喜欢的工作。不管是人才找工作还是单位招聘人才都必须找到适合自己的，您说对吗？客户：是的。电话销售人员：您的困惑我大致了解了一些，我今天告诉您的好消息是：我们这周有一个关于市场营销方面的专场招聘会。但听了您的谈话之后，我知道您现在最缺的是行政管理和技术方面的人才。所以请刘总认真考虑考虑一下，看看销售部是否需要增加人员，无论如何我都尊重您的选择。客户：这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”电话销售人员：当然可以，但我想请教一下，刘总您是真的需要考虑还是委婉拒绝我，因为我这个人比较爽快。我希望您告诉我真实的答案。客户：我会和销售部经理沟通一下，如果需要的话，我一定会选择你。电话销售人员：非常感谢您，刘总！我一定不会令您失望的，我马上发传真给您，请问您的传真号码是？客户：0379-0000000电话销售人员：另外，刘总，我会在明天下午两点钟左右跟您确认，好吗？客户：好的，谢谢！2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”成功有以下原因:1．这位电话销售人员是一个有心人，在第一次通话时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话时巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，这样接下去的谈话就会很愉快；2．“有个好消息要告诉您”，这是一个让客户好奇的问题，从而成功赢得客户的注意力；3．通过问一些个性化的问题，如“公司现在缺人吗”，“不缺”，“缺敬业的人吗”，“肯定缺”等，从而激起客户的潜在需求；4．真诚赞美客户，如“您一定非常善良，您总是为他们着想”，赢得了客户的初步信任；2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”5．当客户说“这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？”，这位电话销售人员大胆地要求客户给到真实的答案，如果客户现在的确不需要，那么就应该把时间放在其他客户身上，不要浪费时间，如果客户真的有兴趣需要资料，那么可以判断这就是最佳客户，电话销售人员必须及时跟踪；6．电话结束时，约定了下一次的联系时间。3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”先看一个失败案例:电话销售人员：您好，请问是××公司吗？客户：是呀，什么事情？电话销售人员：我是××公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责吗？客户：这事我不负责。电话销售人员：请问是哪位负责呢？客户：谁负责我不清楚。电话销售人员：那好吧，谢谢！3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”该电话销售人员失败有以下原因：1．在谈话开始时没有请教对方的姓名，让对方觉得没有受到尊重；2．没有直接请教接线人是哪个部门；3．没有礼貌地请接线人帮忙转给相关负责人。3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”下面再看电话销售高手如何处理这类电话。电话销售人员：您好，请问是××公司吗？接线人：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的，我是小王，××公司的，有件事情想请您帮忙！接线人：请说。电话销售人员：请问您贵姓？接线人：免贵姓刘。电话销售人员：刘小姐您好，请问您这边是哪个部门？接线人：财务部。电话销售人员：哦！原来是财务部刘经理。接线人：可别乱叫哟！我还不是经理。电话销售人员：是吗？不过我觉得您以后一定有机会的。接线人：谢谢。3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”电话销售人员：刘小姐，能请您帮个忙吗？接线人：请讲。电话销售人员：请问您知道吗，贵公司销售部现在是由哪一位经理负责？接线人：马经理。电话销售人员：他的全名是马……？接线人：马海。电话销售人员：另外，他的分机是？接线人：125。电话销售人员：好的，我记好了，谢谢您刘小姐，祝您今天工作愉快！接线人：谢谢，再见！电话销售人员：再见！3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”成功原因分析：1．开门见山，请求帮忙，在对方还不知道电话销售人员是干什么的时候，请求对方帮忙，让对方没有办法拒绝；2．询问对方的姓名是尊重对方的一种表现，“请问您贵姓？”当电话销售人员问这个问题时，有90%以上的人都会直接告诉答案，因为他们感觉到受到关注，另外这个问题抛出去以后，电话销售人员可以控制整个谈话局面，从而不会让对方牵着自己的鼻子走；3．询问对方是哪个部门，这样可以帮助电话销售人员辨别对方所属部门是否是自己要找的部门；4．再次请求帮忙，如发现对方不是自己要找的人，马上再次请求帮忙，通过对方了解更多关于直接负责人的资料，包括“电话、姓名、分机”等等；5．在挂电话之前对接线人表示感谢和祝福，为下一次请求帮忙奠定基础。4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”先看失败的案例:电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？客户：是的，请问什么事？电话销售人员：刘经理您好，我是××公司的小王，我们是专门做网站建设的，