汽车4S店客服月报工作总结计划

汇报部门：市场运营部（客服）汇报人员：依全安汇报日期：2012年1月汇报题目：2012年1月份市场运营部工作总结汇报2月份计划2单击此处编辑母版标题样式概要销售服务集客量质保到期流失用户潜在客户重点工作3单击此处编辑母版标题样式销售篇4单击此处编辑母版标题样式CSS外部满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名00.20.40.60.811.200.20.40.60.811.21月2月3月4月5月6月7月系列2系列15单击此处编辑母版标题样式MS外部满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名000.20.40.60.811.2第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名6单击此处编辑母版标题样式回访统计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月回访总量131实际销售46有效回访125无效回访6有效回访率95.4%无效回访率0.05%7单击此处编辑母版标题样式95.40%0.05%0%20%40%60%80%100%120%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月有效回访率无效回访率回访统计一览表8单击此处编辑母版标题样式回访按照车型分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕萨特11新领驭10新POLO8朗逸31途观23途安3志俊6桑塔纳39合计1319单击此处编辑母版标题样式0501001502002503001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月图表标题合计桑塔纳志俊领驭朗逸新途安途观新POLO全新帕萨特10单击此处编辑母版标题样式无效回访明细序号销售顾问数量原因1张跃11个电话无法接通2于洪11个电话无法接通5李娜06郭建011单击此处编辑母版标题样式车主信息核实序号销售顾问信息是否准确原因1张跃是2于洪是4李娜是5郭建是12单击此处编辑母版标题样式不满意问题分析1.是否有人及时热情接待2.外场整洁，停车是否便利3.是否对汽车配置介绍4.态度是否热情礼貌友善5.是否提供多种付款方式6.试乘试驾7.对书面文件的解释8.交车过程中的态度9.交车后是否仍然保持联系张跃000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000备注02000000013单击此处编辑母版标题样式客户抱怨解决率1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解决率00%20%40%60%80%100%120%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解决率14单击此处编辑母版标题样式服务篇15单击此处编辑母版标题样式外部MOT满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC100.20.40.60.811.21月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC1排名16单击此处编辑母版标题样式外部PT满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度PT总分NSC1排名00.20.40.60.811.2第一季度第二季度第三季度第四季度PT总分NSC1排名17单击此处编辑母版标题样式12年1月份维修客户回访报告回访情况通过CSE系统查询统计：1月1日—1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户304个，回访成功数量269个。客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。非常满意36.45%满意50.6%不满意0.84%一般满意1.01%回访时间表扬建议批评投诉（不计数量）1.1—1.31261个7个1个本店：2个客户回访成功269个18单击此处编辑母版标题样式无效用户对比1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月车转卖0拒绝回访2无人接听10无法接通5挂断电话2非本人2号码不通10关机0停机3其他1合计3519单击此处编辑母版标题样式进厂维修类型分析（-2系统）单位：台总量首保维修保养返修索赔事故全新帕萨特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途观5010523084途安9108000领驭6731942030高尔0000000PASSAT9063000桑塔纳51952809020单击此处编辑母版标题样式保养提醒21单击此处编辑母版标题样式私家车与公务车对比提醒情况1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家车105公共车55总计160常规保养客户1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月有效回访130无效回访30汽贸电话0总计16022单击此处编辑母版标题样式保养到期车型分析车型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕萨特14领驭39polo8途观23途安4朗逸45桑塔纳2723单击此处编辑母版标题样式已经保养,12,7%已经到历程数未保养,4,2%无法联系,30,17%其他,0,0%扇面8,14,8%未到里程数,112,65%已经提醒,1,1%已经流失,0,0%注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台保养提醒分析1.1—1.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况如下：注：1月份提醒后回厂保养14台次以提醒及未到保养公里数112台回访失败30人提醒后本月回厂率为：8.75%（此回厂率为1月份提醒数的比率占本月份保养回厂数的比率）提醒后本季度回厂率为：8.75%（此回厂率为1-3月份提醒数的比率占本季度保养回厂数的比率）状态已经提醒已经流失未到里程数已经保养已经到里程数未保养无法联系其他本季度提醒后回厂用户数量1011212430014百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00%8.75%24单击此处编辑母版标题样式流失分析25单击此处编辑母版标题样式私家车与公务车流失对比类型数量占比私家车4458.66%公共车3141.33%总数751流失客户中私家车流失较大占总流失58.66%，1月份将重点关注私家车客户，提高服务质量降低流失率私家车,31,41%公务车,44,59%26单击此处编辑母版标题样式有效回访与无效回访对比有效回访无效回访总计数量601575百分比80%20%1无效回访,15,20%有效回访,60,80%27单击此处编辑母版标题样式无效回访原因分析原因分析流失客户无效回访中错号所占比重较大。无人接听客户将在2月份继续跟踪回访。原因无人接听拒绝回访车转开/卖关机停机不是本人错号内部电话总计数量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3%0%4%0%100%无人接听,4,27%错号,6,40%内部电话,0,0%拒绝回访,0,0%车转开/卖,0,0%不是本人,0,0%停机,5,33%关机,0,0%原因其他公里数未到数量02428单击此处编辑母版标题样式新增客户数量,24新增客户数量,12流失客户数量,44流失客户数量,3101020304050私家车公务车售后半年流失比新增分析可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。29单击此处编辑母版标题样式集客量30单击此处编辑母版标题样式展厅集客量情况1月分集客分析序列留档车型新帕萨特朗逸途观途安POLO志俊桑塔纳合计电话3716061437进厅324236713718155序列未留档车型新帕萨特朗逸途观途安POLO志俊桑塔纳合计电话71421443861进厅3357412347612219来电量总计98进店量总计37431单击此处编辑母版标题样式销售顾问展厅（电话/进店）集客情况到店流量统计来电流量统计销售顾问首次进入电话预约再次进入非购车客户到店总计首次再次非购车客户来电总计殷圣高31003348008郭海洋6700168220022郭健15000153014李娜7907490201122于洪7103276200222张跃111162120252229无人接待00055550000合计374116674589836107到店是否建卡统计来电是否建卡统计销售顾问新建已有卡未建总计新建已有卡未建总计殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622张跃48765120821929无人接待0055550000合计155172864583736710732单击此处编辑母版标题样式来店数据图2%13%19%12%8%19%14%11%2%0%8-9点9-10点10-11点11-12点12-1点1-2点2-3点3-4点4-5点5-6点来电数据图来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。2%18%15%15%11%10%13%12%4%0%8-9点9-10点10-11点11-12点12-1点1-2点2-3点3-4点4-5点5-6点33单击此处编辑母版标题样式试乘试驾统计成交试驾成交试驾成交试驾成交试驾李娜张跃于洪郭健POLO00001100朗逸20112000途观00221011途安11111010领驭10210020普桑20202000志俊30001010合计9185815134单击此处编辑母版标题样式交车仪式统计00.10.20.30.40.50.60.70.80.917.47.67.888.28.48.68.899.2李娜张跃于洪成交数量轿车仪式次数成交交车成交交车成交交车成交交车姓名李娜张跃于洪郭健完成情况908058050·35单击此处编辑母版标题样式潜客分析36单击此处编辑母版标题样式战败分析10232051015战败原因汇总1604112101001041006300420030273004210122801571005101520领驭途安POLO志俊朗逸普桑途观分车型战败原因分析37单击此处编辑母版标题样式489680204060801001201月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份O级H级A级B级C级N级各月份级别分析O级H级A级B级C级N级1月22184896802月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B级客户最多96人，其次是A级客户48人，然后是O级客户22人，最少的是H级和N级客户。说明购车顾客以1-3月内可能购车为主，当日购车为辅。建议和措施：继续保持数据记录的稳定和准确。同时增加对H级、A级客户的外发掘。38单击此处编辑母版标题样式1月建卡情况殷圣高郭海洋郭健李娜于洪张跃来店建卡9284323448来电建卡590968合计14374414056总合计192143744140560100殷圣高郭海洋郭健李娜于洪张跃建卡对比本月建卡共计192张，其中张跃潜在客户最多56张，其次是李娜41张。而郭建卡率较低。建议和措施：下个月会针对车型做些市场活动，促进销售。销售顾问须准备一些销售话述。39单击此处编辑母版标题样式渠道统计销售顾问报纸杂志广播电子邮件114网页800CM朋友推荐户外广告车展路过其他总计殷圣高00700104200014郭海洋003001804102937郭健0000020100104李娜0215001022100041于洪0020050181500040张跃2002020124204156合计2227204717321071019240单击此处编辑母版标题样式2227204717321079050100报纸杂志广播电子邮件114网页800CM朋友推荐户外广告车展路过其他渠道统计2,1%1%14%1%0%47,25%1,0%73,38%21,11%0,0%7,4%5%报纸杂志广播电子邮件114网页800CM朋友推荐户外广告车展路过其他客户购买车辆的渠道主要是通过朋友推荐的方式而进行销售，（老客户介绍新客户的方式）老客户在我们购买车型可以给予更实惠的价格或者礼包之