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公务接待礼仪2011年6月是文明国家为规范人与人之间的社会关系、维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子礼仪指个体在社会交往中所表现出的外在形态：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式。令仪令色，小心翼翼诗·大雅·丞民风仪秀整，美于谈论晋书·温峤传礼仪概述礼仪的涵义：礼：«辞海»注释：本为敬神；举行的仪式；泛指社会规范和道德规范。今天讲的礼仪：社交规范和道德规范。礼仪的历史：原始宗教。•孔子有关礼仪的论述：讲究“和”、“让”、“序”。•此外，还有董仲舒、朱熹、李子清等。礼仪能为我们做什么钥匙；纽带；手段；途径学习礼仪的目的：塑造自己的良好形象。风度、气度、性格、情操训练和培养。礼仪的表现：举止、语言、服饰与化妆。社交基本要求：1、遵守公德；2、严于律己；3、善待他人。一着装规范符合身份代表单位形象：着装正规，既端庄（忌轻浮与随便，如过于暴露、紧身、透明）又保守（忌过度时尚、前卫）。体现工作性质：不背离角色。上班着正装，不宜穿时装或休闲装。符合自身特点：考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、年轻应当活泼。仪表服饰礼仪一着装规范区分场合：遵守“TPO”原则，即时间、场合与目的相符合。公务场合：着装要求正统、端庄、规范，如深色西服、套裙。不宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。社交场合：时尚、典雅、个性休闲场合：舒适、自然、方便。忌穿正式场合服装。一着装规范协调一致：扬长避短，重在避短。考虑脸型：长脸不宜穿V字型衣领，圆脸适合V字型、宽U字型和尖领的，方脸不宜穿长方形的领式。考虑肤色:白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装,肤色黄或苍白者,忌穿浅色服装。考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带，不穿高跟鞋，不梳高发型。一着装规范遵守常规“三色”原则：即正式场合全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。男性遵守“三一律”原则；即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性注意所戴的各件饰物质地、色彩相同。以冷色调为主（黑色、深蓝色、藏青色）；单色最为正式；无图案为好；合体的西服上衣下摆应长过臀部；袖长在手臂伸直下垂时接近手掌处；西裤裤长要适宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露袜子上沿；衣扣要全系上或只系最上面的一粒或两粒，坐下时要解开衣扣。西服内穿毛衣，最好穿单色鸡心领毛衣，并将领带塞进毛衣。西方人着西服，一般不穿毛衣。重要场合忌着随意配搭的西装（指上下颜色、质地不一致）。非正式场合，穿西服可不打领带，并将衬衣最上面的纽扣解开。西装七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西衬衣规范西服配衬衣要合体。长袖，袖口比西服袖口长出1至1.5厘米，领口高于西服领口，下摆系到裤子里；颜色以白色或单色（无图案）为主，会谈、会见等正式场合着白色。衬衣外穿时，硬领式圆摆衬衣的下摆应系到裤子里，休闲衬衣则不系。忌穿西服配短衬衣，忌将衬衣领外翻。忌着长袖衬衣挽袖子。着长袖衬衫系袖扣西装配黑色皮鞋，以单色、深色为佳，正式场合忌其他颜色皮鞋，如白色、棕色、灰色、拼花等。鞋子经常打油。配深色棉、毛质袜（黑色或深灰色），要整洁、无破损、无跳丝，袜筒要高、坚挺，入座后以袜口不外露为准，男士忌穿丝袜，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出。西装鞋与袜一着装规范领带规范：领带下端正好抵达皮带扣上端，不能从西装上衣下面露出来。领带夹位于领带自上而下的“黄金分割点”上，不应被人看见。切勿使领带颜色多于三种。领带打好后，应使其自然下垂。领带节要挺括、端正、呈倒三角形。一着装规范裙装规范：女士正式场合宜穿职业裙装或裤装。衣着不要千篇一律，花色和款式可以多样化，但要遵守“袜口不外露”原则。即不论站立、行走、还是就座。袜口都不能露在裤子或裙子外边，忌穿走丝或破洞的长筒袜。二化装之道浓淡相宜：最高境界是若有若无，浑然天成。遵守常规：避免出现残装注意修饰避人（忌当众化妆补妆）学会运用技巧：香水喷撒脉搏离皮肤较近的地方（手腕、耳根、颈侧等）；不污染面料又容易扩散香味的地方（衣领、口袋、裙摆的内侧）。适量使用香水，一米适宜、三米过量。二化装之道规范配饰饰物的佩带：戒指，不多于1个；女性饰物不应多于三件，珠宝（庸俗浅薄）不戴为好；多于２件时质地色彩应相同，反差大粗俗；宁缺毋滥；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳饰等饰品，钻石不要与珍珠首饰同时佩戴）。三仪容修饰从“头”做起得体的发型：长短适中、发型得体（考虑个人条件，脸型对发型的选择影响最大，国字脸忌用板寸）勤于梳洗；自然美化（染发只能是黑色）整洁的面容眼部保洁：分泌物耳部护理：洗耳，修耳毛鼻子美化：清洁（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕）嘴部修饰：护理（牙、口腔卫生，忌吃刺激性食物）；胡须干净的手臂（人的第二张名片）手掌保洁：指甲每周修一次，不超过指尖，不要留长指甲肩部保洁：礼仪规定，正式场合肩部不应暴露在外；腋毛外漏很失礼美观的腿部腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子过膝，越长越正式脚部要求：禁止光脚穿鞋（性感的做法）；每天清洁脚、袜汗毛要求：正式场合禁止穿短裤三仪容修饰四举止动作举止文明成熟稳重：应努力使自己稳健沉着，有条不紊，力戒毛手毛脚。避免犯忌：在外人面前修饰仪表或当众整理服饰；公共场所乱仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等；上班前不要吃葱、蒜、韭菜举止敬人守时守约：拜会、会见正点到达；会议准时到达；送行早到。动作规范：为客引路；禁止当众跷起“二郎腿”、晃腿尊重老人、妇女优先：介绍时先向年长者介绍年轻者；遇有年长者，年轻者起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。四举止动作举止优雅不要大声喧哗：使对方听清楚为度。打哈欠失礼，不要指着别人说话站有站相，坐有坐相：腿不能摇晃、不能翘“二郎腿”，女性双腿并拢，站立时不能斜靠举止有度手势：不宜双手入兜、手端双臂。举止优雅坐姿：就座姿势：注意顺序（礼让来宾、长辈、上司、女性）；讲究方位（遵守“左进左出”原则）；落座无声坐定姿势：身体占据座位的2/3，男性双腿张开宽度不应超过肩宽，女性并拢大腿立姿：站的端正，双腿稍分，避免散漫行姿：昂首挺胸，不左顾右盼、方向不定四举止动作五神态表情友好的眼神（交往的信息87%来自眼睛，10%来自听觉)注视方式：直视表示认真、尊重，适合各种情况注视部位：不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩部以下注视角度：平视真诚的笑容：微笑，全世界通用的真诚友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑迎宾礼仪开门次序向外开门时:打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时:自己先进入房间,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。讲究仪表：显示重视程度细心安排：环境卫生；待客用品（一次性水杯和袋装茶叶）；迎送礼让：迎候（来宾最敏感，体现礼仪水准）；致意（握手、问候、表示欢迎—迎宾三部曲）；送别（大门口、楼下、乘车处，对方离开后主人方可离开）会吾来宾座次排列：面门为上（相对式）门客人主人会议桌座次排列：以右为上（相对式）会议桌主人客人门主人客人会议桌会吾来宾主席式：主人面门而座主人桌子客人客人门会吾来宾一相互称呼记住对方：是否受重视的表现不出差错：不读错姓名；不写错姓名；不张冠李戴称呼正规：称呼行政职务，最正规称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意称呼学术学位：增加被称呼者的权威称呼职业名称：不清楚以上时，如“老师”、“大夫”等。禁忌：绰号性称呼；简化性称呼（王处长-王处），强调副职。二名片的使用递交名片面带微笑，身体稍向前倾，双手持片，将名片的姓名一侧朝向对方。接受名片必须起身双手接收名片。并认真阅读、以确定对方姓名和职务，然后放入名片夹内或上衣口袋。接收的名片不可来回摆弄，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。二名片的使用名片使用的禁忌名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整，不要在上面作标记或写字。三握手行礼握手：遵循“尊者决定“原则握手有先后顺序。遵循上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先。客人、年轻人、身份低者、男士先问候，待对方伸出手后再出手。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。目视对方（眼部）面带笑容,身体前倾,右手臂伸直,四指并拢,稍用力握一下即可;不要拒绝与人握手；不要戴手套或一手拿东西、一手查在衣袋里；不要上下或左右晃动；不要东张西望或与第三者谈话；现场人多时，不要交叉握手;注意事项男士与女士握手，只轻握其手指部分，不能长握不放；如上级、长者或贵宾伸手时，应快步上前握手并致敬语；握手时手要净、不湿；握手后不要当对方面擦手；除残疾人外一般不用左手握手；注意事项四电话礼仪通话的准备：打好草稿，接电话要养成记录习惯。通话的时间的选择：公务电话一般选择在工作时间，一般先打办公室电话，再打私人电话。并首先询问对方是否方便接听，自报家门。通话的态度：耐心拨打：6遍后可停拨，礼貌接听：使用礼貌语言；不要抢挂电话。五谈吐礼仪谈话中要使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”等。不与他人谈论不利于企业内部团结的内容，不诋毁同事和上司。谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不询问男士履历、收入，不询问女士年龄婚否。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。谈话现场超过三个人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句，不要只与一、两个人说话。六宾主介绍介绍他人时，应有礼貌地以手示意，四指并拢，拇指自然张开，指向被介绍的一方，还要注意不能背对任何一位，眼睛要看着要告知的人。为他人作介绍时应掌握“位尊者优先了解情况”为原则。介绍顺序为先把年龄轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方。如果想把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍内外有别：与外人必须讲究，自己人不必讲。中外有别：中国左高右低，国际右高左低。尊重客人本人的选择。按常规排座，不自行其是。座次排列礼仪会议座次安排小型会议：面门为尊，以左为尊（单数）12345671237456正门小型会议：依景设座，以左为尊213456789会议座次安排大型会议主席台排座：面对会场主入口；基本原则（前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧群众席12345678910会议座次安排大型会议主席台排座：双数12345678群众席会议座次安排乘车座次主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑12主人1432由司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑司机1234接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减司机321654981211710不能屁股朝着送行的人上车。上下车遵循“脚先头后”。女士上车采取“背入式”，穿短裙下车时双脚同时着地上下车顺序：尊长、女士、来宾先上车，后下车。具体情况具体对待，如上乘车座次一宴会桌次安排以右为上（面门）；以远为上；居中为上主桌是荣誉的象征，最好的位置应是看到餐厅的地方最完整，看到席位上的人最多的主桌，主桌安排遵循以下原则：当餐桌分为左右时，以面门为据，居右为上正门12一宴会桌次安排以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以远为上12正门居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上213在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用54321一宴会桌次安排二桌次的高低桌次的高低以离主桌的远近而定，同样是右高左低。412356三席次的安排主桌中间的位子是上位，其它座次的高低以离主人的远近决定，一般以主人的右臂为准，右高左低。主宾位于主人右