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对客人投诉的认识………………………………1引起客人投诉的原因………………………………2为何要处理投诉……………………………………3辨别客人投诉的目的………………………………4找出解决方法……………………………………5目录对客人投诉的认识•任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。处理投诉HANDLINGCOMPLAIN1．酒店硬件设施（空调不制冷，电梯出现故障，电视打不开等）2．软件质量（员工操作失误，产品的质量，员工的态度等）一．引起客人投诉的原因—客人的感受和期望值出现反差为什么要投诉？•宾客感受与宾客期望的关系？啊，今天有免费的便当！便当里没有肉，我要投诉！情景演示一•汤里有只苍蝇情景演示二•排了很长的队后，他告诉你排错了队情景演示三•他一边咬着香口胶，一边回答你的问题1．对酒店的好处:树立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。2．对客人的好处:减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。二、为何要处理投诉三．辩别客人投诉的目的能辩别客人投诉的目的，对我们处理好客人的投诉很有帮助，客人的投诉不外有二种目的：1．善意的提醒：反映实际问题，希望酒店方面改善(案例：残疾人房的出售）2．带有某种目的：退钱、索赔、赠送、折扣A．听:先处理客人的情绪，尽量让客人平静下来，让客人全部说出事情经过，不要插嘴，客人愈讲得多，愈能平息怒气；B．说：道歉，当接到客人的投诉时，不管是谁的错，先向客人道歉；C．做：找出问题的根本原因和处理的方法；D.跟：跟进，客人是否满意你的处理方法（当你不能解决问题时，向上司求助力求使每一位的客人的投诉都能得到解决）四．处理投诉的方法备注：我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。1.案例大堂吧白开水38元/杯。只签单一杯水的价格并没有全部签单。-------7月6日（在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意）THEEND结束语•以上只是简单的介绍大堂副理在处理客人投诉的程序，希望与君共勉，使大家对投诉有一个大致的认识，但愿每一个员工都能够成为优秀的处理者，共同的提高我们的服务质量和管理水平使客人对酒店的满意度进行提升，为我们天豪创造更多的效益。谢谢大家!Jerry