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《赢在服务》——银行网点现场服务管理主讲：孙岚本公司高级培训顾问中国改革发展研究院首席管理创新督导师中国移动全国总公司服务总指导师国际旅游岛文明礼仪导航专家海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾2011最佳职场礼仪讲师中国十大女性培训师海南大学特聘教授畅销书：《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说话办事》光碟：《赢在服务》《赢在形象》孙岚联系电话：13322094088QQ：271174071更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师}课程架构网点负责人认知流程管理=迎宾+大堂+临柜走动管理一个大脑二个眼晴：未来目标三寸不烂之舌敏感模范流程制度转化机制、自动经营道术网点负责人三项基本功1.是单位的（）2.是销售（）3.是（）中心4.是员工的（）站5.是员工的（）基地6.是各种问题的（）地7.工作成果的（）地1.营业厅的（）者2.经营目标（）者3.现场（）者4.营业厅的（）者5.员工的（）者6.各种问题（）者7.营运与管理业务（）者8.工作成果（）者1.教练2.仆人3.啦啦队队长4.资源（）者1.（）管理2.报表管理3.现金管理4.（）管理5.宣传品管理6.设施管理7.（）管理8.排班管理1.服务（流程+礼仪）管理2.（）管理3.（）管理4.（）管理5.绩效管理6.（）管理（CRM管理）7.口碑（应急+客诉）管理8.健康管理（生理、心理）9.（）管理相关行业数据68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家证券公司，832家银行，115家财务公司，40家金融租赁，265家理财公司转型转型转型从交易型向服务型转型从服务型向营销型转型从营销型向综合型转型从线下型向线上型转型其中有一个非常重要的管理处理投诉是每天工作中最令我感到头痛！！！客户异议与投诉的处理投诉处理两大黄金法则先处理心情再处理事情先听清问题再解决问题客户投诉的原因市场竞争流程设置服务水平8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客投诉处理两大黄金法则先处理心情再处理事情先听清问题再解决问题处理客户投诉的原则积极主动原则效率第一原则合理谨慎原则客观公正原则专业内行原则什么是客户投诉在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？客户投诉：客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满意。抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇﹡现场客户抱怨投诉﹡工作人员与顾客发生争执﹡柜员工作情绪出现低迷﹡突发性停电或盗窃事件网点现场特殊情况处理平息客户不满的步骤迅速隔离安抚情绪充分道歉搜集信息给出方案征求意见跟踪服务1234567应对客户指责和抱怨的流程1281.当客户指责我们没有其他银行服务好时…….2.当客户申请贷款时，投诉需提供的资料繁琐时3.当客户愉快地走向柜台前时…4.当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时…5.当客户对我们的称呼不满时……6.当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时……7.当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时……8.当柜员办理业务中需要离席时……应急处理的定义就是经营过程中事先没有通知没有征兆的情况下突然发生的影响银行正常运营和经济秩序稳定有一定破坏力，一定影响力的事件的处理孙岚联系电话：13322094088QQ：271174071更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师}存款挤兑示威围攻网点抢劫酗酒闹事失实报道火灾影响正常经营业务系统障碍客流激争人身伤害应急问题处理原则坚决果断协调配合保守机密积极稳妥THANKYOU孙岚高级培训顾问中国改革发展研究院首席管理创新督导师中国移动全国总公司服务总指导师国际旅游岛文明礼仪导航专家海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾2011最佳职场礼仪讲师中国十大女性培训师海南大学特聘教授畅销书：《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说话办事》光碟：《赢在服务》《赢在形象》