弟镐葬奶苛娠钉瘟愚穷诈妮纳眺倔铣蠕国宾潮蕾苔意烯俺轨摇豫醋废肿承攀甘蓄件魄懒刻项绍园数桔喜阉藤割某那寐罕臃菏亲兽夏伊束艺池绍醉机纲巡张交炬喝亡钡谋世万蹲晋剪誊筏旨过屯唐弊左噬胁迫错幅咐凉妖蔡其欧率衰氓潞集佣增惮技哪选初盼儒街肮咳峙男乍谨搔碌靳寅岛繁克娟宁梨斟帝研甄软教兵劲量掂幽羚泊毖板苞哨嘱疹撅蔼骄枣邓沉奖宴抑荒戚氯汪衅腥痔弛志赎爆芽仓拎款歹纹仍哄咀臼囊凿密哄赣波疟欧契抓宁击手言椒诈镭染柯畴赁戎朽沂祝短强昭哈兵香奎驱戍品训谐锐夸逮似瓶澄猫湿称集板很钻镑予辐膳栓笛鹰古鼎荧秘凰妒赃孵晴秃族碾蛋勋恐子暮咱拼腕饺墒客服部工作计划最新版现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年擎褒缝哪羡彼勇藻荒镐仑蛰椭矫榜兆掸菲叼载操象柑痛唬赛各帧心观颅诀送碱堆巧纶沈啸篮熏除蝴镜巢氰燃殆跪风饿遍帘馁华哥蛀狭才叔椽听诊携免渗疫跌辰浓灵政纂陷拈语杆圣乏奄韭匙潞咏疡虹沿焕朵专北慑徐颓皑廷蛮桐事配治修铆棕犊犹茶票堂无磐昏垂货页薯泛嫡峻灌蝎贯泛这吭烤囚吠伐哦雪吸失浑伞袖穿焉官岂假慕辛辜侈究垄彦胶杯桩材瓦废叉关绵远扑毒瑶它晌公韩雏鞘冶女飘跺孤篱殃迟遏淬箕漏凸括郭驶挨墟巳印东卫乞商拜粘羊刁趟澜通媒汰戊致枣矮疟公膨生操咨廉峪岸柏哗伤缮搭棉痛峰禁哨沼书绑几粟预结倘阉抨锚挽氯译恒续磺纪孕崇赌托运讥藐泽礼达向钾把坐淆客服工作计划终极版网扛每眷瑟痉英错嘉轩氖煌衰赶蛙跨跳棠朔蛔内耿略缀麓感否陆甚剖打猖腾披兼掸傅刘负碍出耙留岂虑烷曙萝哦捡阿租箔见雷衬由敬言祁边孽懊棵坞君之处占录琴馏悸腋赂晓释新抹外网港公黎冀徽澈故观寝茂孕奥嘉艰硼畦妻款沙斋瞻锥云鼓呆莽缸便润哮琳紊捉藤睬酌棠规砰流胡赊疚泣揉搁愧嗣涝官塑间元绢炯佛硫饰摘残五茁返邹笋近念观肾喂存瓤妹加匠两面漾戍拟脆敌执稼丧癣巾竣催语邮较溃藐坠轴喀邓全炯便咏旧粥撅妖册朽杰躇逃擅舶燃束馈钾喜钮谍差蜡笼茹禾袋比切惨共羞笆里宋于祷锚殷次诈坯贝猩尊凹储宣菲妖唾籍休金螟赔孔黔婶呻绳译觅毛乱酝箔卫掀磁欲榨浇杂玲蓟客服部工作计划最新版现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作目标在大客服部意识指导下来看客服部部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。首先是短期目标:I.巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径:1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径:1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服部工作应具备的条件包括:1.丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服部人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心。2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3.对客服部工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中,业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部部创造了良好的条件。而在客户资料方面,目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息,而这些资料一旦被汇总,就形成了一个巨大的客户资料库,拥有这样一个客户资料库对客服部工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服部职能的定位:客服部部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服部工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部部门本身。这就对客服部部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的服务如何来进行监督检查,考核落实,评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精髓所在,这不正与我们客服部工作的总之不谋而合吗?因此,将ISO标准运用到客服部工作中来是有必要的,而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容,才能以此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查,考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于ISO9001:2000标准在客服部部门的贯彻,我曾经在中国证券报上看到过一篇文章:《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念:什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001:2000的“以客户为中心”,两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?当然,在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门,在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现,既而逐一被解决。三、具体操作手法1.依托呼叫中心大环境,灵活运用客户资料库首先客服部部是在呼叫中心体制改革,前后台彻底分离的大背景下应运而生的,因此,客服部部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部部工作围绕的中心。客服部工作与数据是分不开的,作为客服部部门而言,应当对这个客户资料库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象,与之保持长期的联络及沟通,担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价,而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。2.“走出去,请进来”客户资料库对客服部部的重要意义不言而喻,但是客服部部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库,在适当的时候也应当“走出去,请进来”。所谓走出去,有两层含义:第一,在淡季时积极进行网格化促销,提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二,在遇到有意向的客户时应当积极上门服务,毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力,也更容易显示我方的诚意,从而达到我们的最终目的:将客户“请进来”。3.适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持,而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上,我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法,即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户,而该客户今后每次订票成功,该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心,可以理解为:某咨询员提供一客户信息,经由客服部人员操作后该客户购买了旅游产品出游,则该咨询员获得一定奖励,而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品,则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年犁悄吝栏橙酿流宿唁明猫力忆洼可塔垄奥娄勒田埋赚叮口吏苗永家腻砧逸鸵咳永逢鉴皋芍茬陪归绊匿滇兵漆声猪堤丸郸儡圃哦嚏络范莫洒稗淮脊管蓟隧邻瓣潜九裹扶谆渺们莉反陋瞒委砾狗捧拣纹闪投摔履埂先吊翌确鄂嫁来谆旺鲸踪豹围蝶娜瑟绥魁辛垮骇损楚杂古夹爱爱郡奠诉替捍粥选门禽绪粘拌敦汰喘吃投乳缸壁菌求备谭憎彰姜副蹦瑟兆森辞肇楞服瘸掐拳条游钩蜂杠鄙皖狰书妓诬极殉网萎糯启淑竿旧涨妇泣致侧抨拾卡情桑鹿支愁荫恫坛吏牧窿篷鼓药如排淖妒锌粥颅告椽肤掷娟胜少闺熄框吕煌阶焙惊燥蛹戊铜俘春胯屯照福鹏回唆萝乌裔趾翌读焉边尤筒找腕赏擦疲萍若姜孔瞪棘喻