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客户回访操作流程和规范一、客户回访目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、询问客户对业务经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于业务经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的品牌签单（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。签约客户的回访：1、询问客户对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。签约（或已经交货）客户的回访1、对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、安装结束后询问客户目前对产品的满意度如何？对安装师傅评价如何？是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客户的回访：一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。三、回访中的使用话术1.您好！我是xx木业企业售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？2.您**在我们公司订制了***产品，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！3.4.A.有：罗列1.2.3..........B.没有/5.6.7.谢谢您接受我们的回访及您所提出的宝贵意见，祝您生活愉快！再见如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。再见四、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语对客户的评述与表扬也作记录。5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的业务经理会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。实木家具的保养1、注意家具表面的清洁维护。定时用纯棉干软布轻轻拭去表面浮尘每隔一段时间用拧干水分的湿棉丝将家具犄角旮旯处的积尘细细揩净2、避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具表面如有污渍千万不可使劲猛擦可用温茶水将污渍轻轻去除等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡3、避免硬物划伤。打扫卫生时勿使清洁工具触及家具平时要注意不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具保护4、远离热源。冬季里最好将家具摆放在距离取暖流1米左右的地方避免长时间较高的烘烤使木材发生局部干裂变5、纯实木家具在使用时应尽量保持环境的稳定尤其是温度及湿度不应有剧烈变化6、避免阳光直射。应尽量避免室外阳光对家具整体或局部的长时间暴晒其摆放位置最好在能够躲开阳光照射进来的地方或用透明的薄纱窗帘隔开日光直射这样既不影响室内采光