第七章有效倾听

第七章有效倾听学习目标•（一）知识目标•·了解倾听的基本概念；•·理解倾听的重要作用；•·掌握倾听的一般过程及层次。•（二）技能目标•·能够识别有效倾听的障碍；•·能够克服有效倾听的策略。谁之错周秀华是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一位重要客户。为准备这次会见，她需要公司其他员工提供几份报告，包括杨峰的一份计划和梁宽的预算。在她去梁宽办公室的路上，她看到杨峰正坐在他的办公桌旁，周秀华将头伸进他的办公室说：“杨峰，我星期一一早就要拿到那份计划。”杨峰咕唧说：“好。”仍旧趴在办公室桌子上工作。周秀华沿着大厅继续往前走。杨峰正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他的难题了。这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但现在就要解决了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事人员才能在下周一开始准备最后的布置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问题以符合进度安排。他全神贯注地工作，以致当周秀华将头伸进他的办公室时，他根本就没有注意到。他不是故意扫她的兴，他只是根本就没有听见她在说什么。在会议开始前周秀华未能接到杨峰递交的报告，她感到很生气。几个小时后，杨峰提交了材料，并断言他从来没有被告知星期一最后期限。周秀华回忆起她曾告诉过杨峰有关报告的事，而杨峰则回忆说，当时他正在把他在计算机程序上的突破进展形成文件，她刚好经过他的办公室，也没说过什么。杨峰感觉他很委屈，他认为自己已按时提交了计划，耽误同客户的谈判责任在周秀华而不在他。•在沟通过程，人们往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多，•听的少，其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气。沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。•谈到沟通，人们往往把它等同于掌握读、写、说的技能。但人们往往忽略另一种重要技能——倾听。事实上，沟通首先是倾听的艺术。人们每天花费在接受信息上的时间，尤其是花在倾听上的时间，要远远超出花在其他沟通方式上的时间。第一节倾听概述•一、倾听的定义、特征与类型•（一）倾听的定义•一说到倾听，人们想到最多的器官就是耳朵，有个形容人们认真倾听的成语就叫做“洗耳恭听”。对于多数人而言，所谓倾听不过是止于“听见了”，其实这是一种错误的想法，这•种想法让我们误以为有效的倾听就是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到的声音；或者换句话说“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。•而倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等。这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人的适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象。而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的声量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。（二）倾听的特征•通过倾听的定义使得倾听具有了与单纯的听不同的特征：•1．接收的不仅是口头信息，更包括非语言信息•在倾听的过程中，我们绝不能闭上眼睛仅仅听别人的发声，而且还要注意别人的眼神、手势及面部表情等表达方式。也许你会奇怪为什么会包括接收非语言信息。非语言信息在沟通中有着重要位置，如果回想一下，在与他人沟通时，是有很多信息都是以他人的形体方式体现出来的，就明白这个道理了。比如说，看到对方皱眉头，就知道他可能遇到一点麻烦了。•2．对所接收的信息做出反应•倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。（三）倾听的类型•倾听实质上是说话者与倾听者的一种互动过程，它不仅包括说话者的语言表达，而且包含着倾听者的主动参与。在倾听过程中，倾听者要调动自己的知识和经验对听到的话语进行理解、筛选和加工，并采取不同类型的倾听方式对所听到的内容进行处理。•1．按照倾听的目的分类•按照倾听的目的不同，倾听可分为获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移人式倾听、享乐式倾听四种类型。•（1）获取信息式倾听。获取信息式倾听是指倾听者为了了解某种知识、技能或就某一问题征求别人意见的学习过程。如企业在进行市场调查时，经常采用的就是获取信息式倾听。获取信息式倾听的着眼点首先是识别中心思想，这是贯穿于整个内容的基本思想，然后倾听中心思想的主要观点，最后倾听支持主要观点的材料。•2）质疑式倾听。质疑式倾听是指倾听者对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工、整理的过程。质疑式倾听除了要识别中心思想，抓住主要观点外，还应该对所听到的内容进行估量和质疑。质疑的目的在于验证观点是否合理、合法，信息来源是否淮确、可靠。在质疑时需要注意的是，事实是可以被验证的某种事情，它永远是真实的，而观点是人们的信念。作为倾听者，我们听到更多的是观点而不是事实，所以，倾听者应具备区分事实与观点的能力，以及辨别正确的权威的或可信度高的观点的能力。•（3）情感移人式倾听。情感移入式倾听是指倾听者设法从他人的观点理解他的感受并作出反应的过程。人们的倾听能力总会不同程度地受到感情因素的影响。在情感移人式倾听中，要求倾听者在倾听说话人说的内容时把自己的感情放在一边，投入到对方的情感中去。有时仅仅倾听他人的情感并让他们作出一些解释就可以在很大程度上解决问题。•（4）享乐式倾听。享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形式下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式。通常情况下，人们认为享乐倾听是很随意、放松的，但事实上，享乐式倾听也有简单和复杂之分。如果人们的倾听仅仅为放松一下高度紧张的神经，或者为了营造一种氛围，而不愿意也没有必要去领会和理解所听的内容和意境，那么这种倾听将是简单随意的，人们日常生活中大量的倾听均属于这种情况。如果人们的倾听是为了一种专业享受，那么这种倾听就成为了一种更加复杂的过程，比如，在音乐会上，必须在听的过程中试图理解音乐的主题，识别曲子的节奏，听出曲子的情绪等。2．按照倾听的专心程度分类•按照倾听的专心程度，可以把倾听分为五种类型。•（1）投入型倾听。投入型倾听是一种最积极、最有效的倾听。倾听者在倾听过程中，思维高度集中，全神贯注，不仅能够用耳朵去倾听全部的内容和信息，而且能够用脑去思考，用心灵去感受所倾听的内容和信息。投入型倾听需要耗费大量的脑力、精力和体力，所以倾听者很难在任何场合对任何内容都做到全身心的投入，只有当倾听内容非常重要、倾听者十分关注时，倾听者才会采用这种倾听方式。•（2）字面理解型倾听。这类倾听者在倾听过程中，对方怎么说，自己就怎么听，也不问其内在的隐含意义是什么，始终处于被动地位。字面理解型的倾听者通常只能听到表面意思，不能深刻体会到说者实际要表达的想法。因此，在日常的人际沟通中，这类听者往往给人一种不懂要领、迟钝的感觉。•（3）随意型倾听。随意型倾听相当普遍，可以说，人们日常生活中的大量倾听均属于这种类型。一般来说，随意型倾听并不刻意追求倾听到全部信息，也不想或认为没有必要通过倾听了解信息的每一个细节，只是倾听信息的大致内容或梗概，目的在于把握信息的主题和中心思想，甚至是为了愉悦，或者是为了消磨时间。由于随意倾听不需要耗费大量脑力和精力，也不需要倾听者对倾听的内容进行分析和评价，所以这类倾听常常是比较轻松的，如听体育新闻、音乐等。•（4）假专心型倾听。在许多情况下，人们都是假装在听，虽然他们的眼睛也一直在注视着对方，甚至脸上还露出微笑，或不时点头示意，给人以倾听的印象，但事实上他们的思绪却可能在无目的地漫游，甚至早已跑到了千里之外。这种倾听者在听的过程中不作任何努力，虽然也能够听到说话者在说什么，但对说者说了些什么知之甚少，所获得的信息毫无价值。•（5）心不在焉型倾听。这类倾听者在倾听时总是心神不定、局促不安，甚至东张西望、左顾右盼，有时还会走来走去，或者不时地看表，好像很急的样子。也有的倾听者在倾听时毫无表情，不管听到的内容是好是坏、是对是错，一概持漠不关心的态度。一般来说，当倾听者身体不适，或对倾听内容不太感兴趣，或有急事要做时，就可能对倾听内容表现出心不在焉的样子。若不是这样，那就需要倾听者必须认真反思一下自己，是否养成了不良的倾听习惯。二、“倾听”与“听”的关系•对于我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但“倾听”（listen)与“听”（hear）是有区别的。听与倾听的区别可用表7-1表述。听倾听用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为主动获取信息的一种行为只有声音，没有信息有信息，需要专心关注被动的，无意识的行为积极的，有意识的行为主要取决与客观主要取决于主观意识三、倾听的意义•1．倾听可以调动人的积极性•2．倾听可以使管理者作出正确决策，可以减少错误•3．倾听是获得信息的重要方式之一•4．倾听肯定说话人的价值，给人留下良好印象四、常见的倾听障碍境类型环封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张他人的电话干扰会议室一般严肃认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧，较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张，投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好，积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰、易走题倾听过程与倾听层次倾听的过程预想感知注意解码评价反映第三节有效倾听的策略•一、有效倾听技巧•二、有效倾听对管理者的启发本章小结•“听”是人体感觉器官接收到的声音，而“倾听”是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。本章在讲述有效倾听的重要性的基础上，阐述了以下几个问题：•（1）倾听概述•（2）倾听过程与倾听层次。•（3）有效倾听的策略。复习思考题•1．请简述“听”与“倾听”的区别。•2．倾听的过程有哪些？倾听分几个层次？•3．倾听的策略有哪些？•4．倾听对管理者有何启发？案例分析•为什么提意见•基姆门兄弟公司是一所大型食品包装厂，朴次茅斯就是其下一家分厂。1998年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖励，金额由实施该建议而省下来的效益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。•对朴次茅斯工厂的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成该计划，但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。•资深工人汤姆斯•雷顿说道：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”•老职工查尔斯•哈沃德说：“我不会为了25或30美元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”•但53岁的老工人米切尔有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”•普德夫是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有两三个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”••讨论题•1．该公司此项计划目的是倾听员工的意见，“倾听”方案存在什么问题?•2．公司可采取哪些倾听方式更为可行和有效呢?实训设计•有效倾听的设计•【实训目标】•（1）了解人倾听的重要性；•（2）排除倾听障碍，