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1XX星级酒店运营手册目录第一篇员工手册（5—32）第一章员工手册（5—31）第二章组织架构（32）第二篇主导性管理制度（33—88）第一章员工守则第二章劳动人事管理制度第三章财务审计电脑管理制度第四章安全保障制度第五章质量管理制度第六章文件档案管理制度第七章设备管理制度第八章信息反馈与沟通协调制度第三篇部门化运营规范（89—417）第一章总经理室JB1（90—98）第二章行管部JB1（99—131）第三章公关销售部JB2（132—150）第四章房务部JB3（151—255）前厅部JB31（153—170）客房部JB32（170—202）前厅部管理制度JB3101—JB3125（203—214）客房部管理制度JB3201—JB3214（214—230）前厅部管理表单JB3101—JB3116（231—244）客房部管理表单JB3201—JB3207（245—255）第五章餐饮部JB41（256—310）岗位工作说明书（256—281）管理制度JB411—4125（281—302）管理表单（302—310）第六章娱乐部JB42（311—337）第七章工程部JB5（338—367）第八章保安部JB6（368—403）安全制度：JB601—JB630（375—384）第九章财务部JB7（404—417）2第四篇一级培训教案（418—511）1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX大学旅游系主任李原教授）(JBJ001)（419）2、《GB/T14308—2003标准全员培训第一讲》(JBJ002)（421）3、《GB/T14308—2003标准全员培训第二讲》(JBJ003)（424）4、《GB/T14308—2003标准全员培训第三讲》(JBJ004)（426）5、《GB/T14308—2003标准全员培训标准试题》（闭卷）(JBJ005)（432）6、《三星级酒店各工种操作速率标准》（资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、《酒店管理理论——十大法则》(JBJ007)（437）8、《十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443）9、《打造职业经理人队伍》（XX省旅游学校范运铭校长）(JBJ009)（444）10、《酒店文明礼貌“十字方针”执行标准》（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）11、《怎样开好服务质量分析会》(JBJ011)（452）12、《怎样开好财务分析会》(JBJ012)（458）13、《怎样开好维保分析会》(JBJ013)（465）14、《怎样开好营销形势分析会》(JBJ014)（467）15、《论酒店十大意识》（JBJ015）（468）16、《酒店十大管理理论——十大理论》（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）17、《从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理》(JBJ017)（484）18、《餐饮部辖区部际月清洁计划》（JBJ018）（490）19、《XX酒店执行层以上人员会议时间备忘录》（JBJ019）（491）20、《新员工入店培训教案》（JBJ020）（492）21、《叫早服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ021）（493）22、《叫醒服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ022）（493）23、《宴会开餐词标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ023）（493）24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）26、《XX酒店部门常规二级培训规划》（JBJ026）（498）27、《XX酒店服务知识接待实力培训》（JBJ027）（499）28、《XX酒店服务知识接待实力培训试卷》（闭卷）（JBJ028）（502）29、《XX酒店专职质检员日例检路线及内容》（JBJ029）（506）30、《XX酒店总值班经理巡检路线及内容》（JBJ030）（507）31、《执行力理论培训教案》（根据余世维教授授课材料整理）（JBJ031）（509）3第一篇员工手册1、员工手册2、组织架构4员工手册EMPLOYEEHANDBOOK5第一章总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX酒店市政务接待的光荣任务。酒店地处繁华市区，占尽XX酒店市城市经济和旅游业发展的天时、地利、人和之有利条件，在XX酒店、XX市乃至XX和全国享有独特而尊贵的地位。这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。我们信奉这样的宗旨：“满意＋惊喜”，坚持“员工第一，客人至上”。我们深知，只有管理层对员工的重视、信任、鼓励，员工们才会自觉的去关注宾客，提倡有创意的、积极的、体贴细致地对客服务，这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标——争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。我们每一位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在XX酒店这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣与成就的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战！我确信，在华夏诗城这块古老的土地上，在XX酒店这个现代化旅游饭店的团队当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！XX酒店总经理：二００五年三月6第二章酒店简介（一）XX酒店简介XX酒店——XX酒店市金盛园商贸有限公司的一颗璀璨夺目的新星。酒店地处在华夏诗城——XX酒店市繁华的中心地区五路口，是XX酒店市目前规模最大、设施最新、庭院最宽的旅游酒店。酒店前身是XX酒店市委、市府招待所，曾经接待过许多名人政要，在国内外具有很高的知名度和美誉度。酒店按国家三星级的标准设计和建设。酒店占地面积20余亩；建筑总面积约1.3万平方米。其中：拥有按照国际标准配置设施的159间客房，并在客房内设有宽频互联网接口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近30个全市一流的豪华宴会单间，能同时为1200位客人提供餐饮服务；酒店的主要菜系为浓郁的川西北特色川菜以及主题菜肴——太白宴，是政务接待和高端商务接待的首选之地。酒店拥有XX酒店市规模最大的会议中心，拥有可容纳６００人的会议报告厅、以及多种规格的会议室、配有手拉手会议发言系统和多种会议设备。另外大堂吧、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心、健身房等多项设施和服务项目还可为您提供您所需要的服务。酒店还设有：商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房间送餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。（二）XX酒店行政架构图——见附页（三）酒店管理制度1、总则酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营与管理负全面责任。在酒店的管理工作中，董事长之决定为最后决定。2、十大管理原则在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则：（１）统一指挥每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（２）分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。（３）命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。（４）权益监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（５）责任连带制在处理过失和失职的下级时，必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培训、督导、管理）（６）民主参与制7每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。（７）友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（８）特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。（９）奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。（１０）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责共生，主管违犯，从严处罚”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三章经营管理理念（一）共同价值观：江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。（二）管理准则：处处完善，精益求精；注重细节，追求完美。（三）管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。（四）赢在执行：建设执行力文化，打造执行力团队。执行力=保质保量完成任务=保持操作指令（KeepPerformanceIndicators）（五）服务理念：满意+惊喜（客人、业主、员工、社会）,用心到极致。（六）酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。（七）行动口号：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。（八）黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人接受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。（九）三性原则：经营管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的。（专业性+整体性=舒适性）（十）危机等式：最顺利之日=最危险之时！没有应急预案=危机已经来临！圆满防范的意义圆满解决的办法第四章劳动条例（一）招聘标准酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：1、综合素质2、专业经验3、人品形象4、美洁程度（二）体格检查8凡酒店决定录用的员工，均需要经过XX酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。（三）劳动制度试用期三个月。试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况予以辞退或延长试用期，最长不超过六个月。（四）工作时间酒店实行倒班制。行政班人员每天工作８小时（用餐时间除外）。具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。如有需要，酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店规定给予补休或补薪。（五）考勤制度1、考勤管理制度（１）酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。（２）除总经理特批的人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定的员工出入口出示“员工证”，后打卡，违者将按《XX酒店质量管理奖罚条例》之规定处罚。（３）人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。忘记打卡但准时上班者，必须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。（４）一次迟到超过0.5小时，算旷工半天；迟到按《XX酒店质量管理奖罚条例》轻微过失有关规定处理。2、旷工制度员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：（１）旷工半天者，处以口头警告；（２）旷工一天者，处以书面警告；（３）旷工二天者，处以最后警告；（４）旷工三天者，作除名处理。3、加班制度（1）各部门主管必须严格控制员工的加班加点。（2）如因工作的确需要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时的登记，事后以补假／时为主。（３）因特殊情况无法安排补假／时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表，经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业惯例。确因无法预知的突发事件必须加班加点，而又事先没有申请，须在加班后４８小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。（４）凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。（５）营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。如出现加班情况应在生意