行为规范与礼仪

行为规范与礼仪大楼管理中心行为规范与礼仪一、总的原则与要求二、行为规范与礼仪三、实物性操作准则一、总的原则与要求总的原则与要求——努力方向做高收入、懂礼貌、有修养的中钢人！总的原则与要求——总的要求做到服务高质量、工作高效率、技能高水平、言行高格调，形成现代中钢员工形象。公司的企业精神—“团结可以战胜一切”是构成行为规范的基础。它也将引导员工克服各自的行为差异，以一种共同的姿态，紧密团结在这一价值标准之下。总的原则与要求——精神基础总的原则与要求——群众基础规范要真正得到贯彻与推行，需要的是源自内心的理解和支持，这将构成超越刚性规范之上的一种强大的韧性，有助于行动上的深入与坚持。而归根到底，所有这些，都绝对依赖于每一位员工真诚、热情与持久的合作。总的原则与要求——最终目标恪守规范并非我们终极的目的，我们真正的追求是从他律到自律、从强制到自制、从表象的普及到最终深入内心。当对一种规范的严格遵守成为您的一种自觉习惯，那么，这习惯本身即已成为属于您的一种优秀的品格。二、行为规范与礼仪行为规范与礼仪——仪表仪容1、标准化着装a、男士夏季：短袖工作衬衣，衬衣衣摆应束在裤腰里；春秋、冬季：长袖工作衬衣，衬衣衣摆应束在裤腰里。袜子应与皮鞋颜色协调，忌穿白色袜子。b、女士夏季：短袖工作衬衣；春秋、冬季：长袖工作衬衣或套装，皮鞋颜色应与着装协调。c、着装整洁、得体。d、劳动用品穿戴标准化。行为规范与礼仪——仪表仪容行为规范与礼仪——仪表仪容2、发型大方、得体；保持脸部清洁，女士淡妆为宜。3、保持指甲整洁、干净，不留长指甲。4、手上、身上饰物不宜过多。行为规范与礼仪——工作秩序1、按时上下班，上午8时起进入工作状态。2、不擅离岗位，有事外出提前请假，并及时销假。3、上班时间不做与工作无关的事。4、不在大厅、办公室、楼道大声喧哗、吵闹。5、不干扰他人工作。6、遵守公司保密规定，离开办公室时应妥善保管好各类文件、资料。7、保持桌面整洁，不放与办公无关的物品。行为规范与礼仪——工作秩序行为规范与礼仪——文明用语1、根据不同的场合选择合适而规范的措辞。2、无特殊情况，应避免大声讲话。3、多说“请”、“谢谢”等礼貌用语；如需要道歉，应主动、诚恳的说“对不起”。4、拒绝他人的要求时，措辞应委婉。5、在赞美他人的优点与成绩时，注意语气、用词要适度。行为规范与礼仪——接待出访1、预约与守时a.拜访前要提前预约，并严格守时；接待访客，应事先主动了解对方到达的确切时间，并略微提前到达会见地点。b.如有变故，要及时通知对方，诚恳致歉，并主动约定下一会面时间。c.无特殊情况，不要主动延长会谈或访问时间。行为规范与礼仪——接待出访2、迎接与送别a.身为主人，迎接时要热情真诚，站立迎客，并可说“欢迎欢迎”或“路上辛苦了”等；送别时要送至门口，并可说“欢迎再来”或“今后多多联系”等。b.身为客人，被迎接时要适度表示感谢，并可说“劳您久等了”或“你们太热情了，真是不敢当”等；被送别时应邀请对方回访，并主动让主人止送，并可说“请留步”或“快请回吧，您一定还有别的事要忙”等。行为规范与礼仪——接待出访3、介绍礼仪a.如充当双方的介绍人，应按礼宾顺序介绍，即向长辈引见晚辈，向职位高的引见职位低的，向女士引见男士。b.如被人引见，应面带微笑，主动握手致意，并可说“幸会”等。如你是一位女士，待别人介绍完毕，你向对方微笑致意即可；如愿意握手，应主动伸手。3、介绍礼仪c.如想主动与人结识，一时又无合适之人引见，可先向对方说声“你好”，然后主动握手，并作简要自我介绍。行为规范与礼仪——接待出访行为规范与礼仪——接待出访4、握手礼仪a.站立握手，握手时目光应注视对方，不要低垂或闪躲游离。b.通常情况下，单伸右手相握；如需表示热情，可以双手捧接。c.不应伸左手相握，不应掌心向上握手。4、握手礼仪d.如对方是师长、上级或是女士，应等他们先伸手后再接握。e.握手应稍微用力。但如对方是女士，轻握即可。f.握手的时间不宜过长。行为规范与礼仪——接待出访行为规范与礼仪——接待出访5、名片交换a.随身携带名片，并保持名片平整清洁。b.交换名片时，应采取站立状态，并均以双手郑重递接，且伸手位置不可过低。c.所接受的名片，应视情况妥善处理。行为规范与礼仪——接待出访6、交谈礼仪a.表情认真专注，眼睛自然注视。b.手势避免频繁或夸张，不可以手点指对方，并避免玩弄小物件等个人小动作。c.坐谈时应注意坐姿，不要两腿抖动或频繁变换姿势。d.聆听时要积极思考，积极回应。行为规范与礼仪——接待出访7、电梯礼仪a.进出电梯注意礼让。b.进入电梯后，应请靠近门边按钮的人帮你按下要抵达的楼层。c.在电梯内，应正面朝门而立。行为规范与礼仪——接待出访8、外事礼仪a.通过外事部门或其它有效渠道了解来访国或出访国及其有关人员的风俗习惯、宗教习惯及文化禁忌、宗教禁忌，并对之理解与尊重。b.不要随便评论。c.不要轻易承诺。d.脸带微笑。行为规范与礼仪——参加会议1、准时参加会议2、进入会场要将通讯工具置于关机或振动状态。3、会议责任单位应事先明确会议时间、主题及议程，以便与会单位作出合理安排，也有助于提高会议质量。4、会议期间，应避免随意离席走动。如有特殊原因需要中途退场，应轻声告知会议主持人或邻座，并悄然而退。5、他人发言时，要注意倾听与记录，不看与会议无关的材料，并应避免与邻座私语；自己发言时，力求简洁。6、散会步出会场时应讲究礼让与次序，特别要避免个别交谈无意中停留在出口处，影响他人通行。行为规范与礼仪——参加会议行为规范与礼仪——电话礼仪1、电话礼仪的两大原则是：礼貌、简洁。2、拨打电话a.拨通电话后，应先说“你好，我是xx部门xxx”。b.如预计通话时间较长，须先问“您现在有空吗？这次可能会占据您一些时间”，如对方表示同意，才可以继续。c.如对方表示正在开会，或正忙碌，你可以这样表示：“没关系，我稍后再打来”或留下自己电话号码，请对方在方便的时候回电。d.如不慎拨错号码，应说声“不好意思，我拨错了号”。e.如要找的人不在，应对对方说声“谢谢”；如需要接话者转告，应先告之你的姓名、身份、联系电话、转告内容，并问明对方姓名，最后应说声“谢谢，给您添麻烦了！”。行为规范与礼仪——电话礼仪行为规范与礼仪——电话礼仪3、接听电话a.电话铃声响起，应迅速接听；即便不是你身边的电话，如其他同事正在忙碌或不在现场，也应主动接听。b.接听时，首先要自报部门，如“你好，XX处”。c.如对方要找的人不在，应遵照“首问（首接）负责制的原则，予以积极落实。如需转告，应热情而耐心的聆听、记录，并尽快加以转告。d.如对方拨错了电话，不能加以责怪，可以说“对不起，我想您可能拨错号了，这里是……”。行为规范与礼仪——电话礼仪4、通话过程中，如因故不得不立即终止，你应致歉说：“非常抱歉，现在突然有急事需要我处理，稍后我一定再打电话过来”。5、通话过程中，如有其它电话响起而无人应接，应告知原通话方“对不起，有其它电话进来，请稍等片刻，请别挂机。”告知新通话方“对不起，我在接另一个电话，请问您的姓名与电话，稍后我再打过来”。6、通话过程中，如周围同事有急事相询，你应告知通话方“对不起，请稍等片刻”，同时用手轻捂话筒。重新通话时，你应说“不好意思，让您久等了”。7、无特殊情况，尽量不使用电话的免提功能。8、通话声音音量要适中，不要影响周围。行为规范与礼仪——电话礼仪行为规范与礼仪——电话礼仪9、电话话机保持清洁。10、注意控制情绪，无论何种情况均要保持风度。11、轻挂电话，并注意将话机完全挂好。规范与行为礼仪——就餐礼仪1、除特殊情况，中午就餐时间为11：30—12：002、就餐时按顺序排队，不帮别人夹带。3、尊重餐厅服务人员，有事相询要礼貌用语。4、注意用餐文明，应尽量避免在咀嚼食物或饮用时发出较大声响，同时避免大声交谈，并注意不在嘴里满是食物时开口；就餐中或餐后尽量不要当众剔牙，如不得不使用牙签，应用手半遮掩住嘴部。5、对汤料或较油腻的食物，要慎重轻放，避免溅碰道他人。规范与行为礼仪——就餐礼仪行为规范与礼仪——环境维护1、工作场所是员工形象的窗口，请随时注意并保持环境的优雅、庄重与清洁。2、保持工作场所整洁，不乱贴乱挂；计算机、打印机、复印机等各类机器及其电线、网线、插座板附件等应规范布置；一次性杯子使用后及时投入废物箱。3、办公大楼内禁止吸烟4、爱护绿化，不践踏草地。5、特别保持盥洗间的清洁。不要将易堵塞物品扔进马桶、便池；洗手完毕勿忘关好水源。行为规范与礼仪——环境维护规范与行为礼仪——交通规范1、驾驶机动车a.严格遵守公司交通安全规定。b.听从物业管理人员的指挥。c.在指定场所停车，并停放整齐。d.对门卫表示尊重，并礼貌用语。e.保持车辆整洁。f.经过积水地段时，如旁边同时有人骑自行车或步行，可刹车示意让其先行，或减速小心驶过。规范与行为礼仪——交通规范2、乘坐班车a.排队上车，并注意礼让。b.特别礼让，照顾老、弱、病、残、孕。c.服从车长的协调管理，并主动协助处理意外情况。d.保持车厢内清洁，不在车厢内吸烟。e.车厢内应保持安静。规范与行为礼仪——交通规范3、骑自行车a.自觉遵守交通法规。b.在指定区域存放车辆。4、步行a.自觉遵守交通法规b.行走时目视前方。c.不逾越护栏。规范与行为礼仪——交通规范三、实务性操作准则实务性操作准则——情景演练1、男性形象设计重点是什么？2、女性形象设计重点是什么？3、何为职业女性正装？4、职业女性着裙装有何禁忌？5、西装的正装与休闲装之别？6、正装西装穿着讲究？7、男人看什么？8、女人看什么？9、交谈要点是什么？10、打电话时何方先挂机？11、请客最先考虑什么？12、选用礼品何者为要？实务性操作准则——情景演练