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销售有道消费者类型分析及应对金牌店长培训课程之五12错觉来自于对存在事物的忽视，如果我们比较关注大方块和我们看到的景象同关注小方块；我们也受到过去经验和期望的影响，让我们的判断习惯上脱离了真实的要求。错觉一、消费者眼中的真实•客户眼中的真实•客户的认知受情感的支配•客户的社会性需要•你是客户眼里的你4用消费者的眼光看世界……子非鱼，焉知鱼之乐？小测试小张是卖鞋的老板，一双鞋进货20元，卖30元。客人给了50元，可小张没零钱，所以把那50元拿去向邻居换五张10元的，找回20元给客人。后来邻居发现50元是假口钞，小张不得不赔邻居50元。问小张共亏了多少钱？请说出你的答案和计算方法6重要的是与那些与你的工作方式不同的顾客进行良好的沟通与应对。1、先在纸上画好一个圈，然后再画一个圈；2、看看每一种画法背后可能的人际沟通倾向；小测试7•比较保守•有人生得一知己足矣的感慨•不太善于在较熟悉的群体内建立人际圈•可能在工作场所以外有自己的小群体交往•渴望好友的出现人际交往倾向……8人际交往倾向……•人际交往倾向积极•既关住现有的人际圈，同时希望不断扩大人际圈•在多个群体都是常客•喜欢交朋友，具有开放心态•乐于把朋友介绍给其他人9人际交往倾向……•比较自我•喜欢较封闭的人际交往•喜欢志同道合的朋友•有排斥不同见解的倾向•人际圈的紧密程度或期望紧密程度高10人际交往倾向……•较实际的人际沟通倾向•因人际圈的问题会焦虑•既保有现在的人际交往，但又有选择和淘汰•在开拓新人际圈时比较实用11在一场酒会上……等别人来和自己打招呼；和熟人待在一块；相比说话，更爱聆听；看那一堆人聊的话题自己感兴趣，就主动加入；若对方话题不感兴趣则不予理会或者反驳；寻找对自己有利的朋友；若对方热情度不高，会带来不良情绪；满场飞的“花蝴蝶”；喜欢相互介绍朋友；如果你负责招呼以上四位客户参加我司的年终晚会，你会怎么做？重要的是与那些与你的工作方式不同的顾客进行良好的沟通与应对。二、四种分类方法13T和睦型感觉型，关注与敏感性有关的问题A分析型精确型，注重线性的、可预测的M冲动型能量型，强调乐趣因素，精力旺盛易冲动E开拓型结果型，个人情结严重三、不同沟通风格客户表现与应对•外显行为与内隐行为；•相比被证明的事实，人们更愿意接受他们认为“合理”的事实；•心理学的目标；•描述行为、了解行为、预测行为、控制行为；应对原则基于科学的销售步骤动作行为语速语调语言合适的问题确定类型正确应对外显内隐和睦型客户的应对与性格分析（描述、了解、预测、控制）•努力追求合作并达成一致；•心肠好、关心人；•使每个人都参与进来；•使每个人都满意•微笑的；柔和的；•友好的、关心人的；•善于聆听的；•赞美和鼓励的；•希望每个人都高兴/满意；•难以下决定；•难以坚持自己的感觉；•容易被冒犯；•变得过度消极；•分析性；应对技巧建立良好的关系。对其关注的人和事情给予赞赏。给予清晰的感觉和方向。尊重的前提下，，帮其下决定。减少对抗性说服。18和睦型客户的应对与性格分析（描述、了解、预测、控制）1、我曾与经历过的与和睦型人打交道的案例（可以是客户，也可以是朋友）2、为什么我认为这个顾客/朋友是和睦型的（他表现出那些特征）？3、与和睦型人沟通，我们应该做什么？不应该做什么？外显内隐开拓型客户的应对与性格分析（描述、了解、预测、控制）•面向结果；•有竞争意识；•有时间意识；•敢于冒险；•勇于面对压力；•正直坦率；•追求效率；•抑扬顿挫；•有主见、果断的；•可能以降低质量为代价换取速度；•以自我为中心；•忍耐性；•没有耐心；•过度个人主义；•专制倾向；•不圆滑/可能令人讨厌声音洪亮，语速较快强烈的目光接触身体略微前倾快入正题，直截了当有条理言语清晰、准确、简洁高度关注其兴趣点适当迎合/赞美注意力集中于结果切忌絮絮叨叨不着边际课堂练习一个和睦型的店员遇上了一个开拓型的顾客（原状）店员：（用一种非常友好的语调）下午好，今天您好吗？顾客：很好，我想买一个衣柜，有没有1万元左右的，宽一米五的衣柜？店员：这一款，原价15000元，打完八折以后12000元。我再帮你查查，您是自家用还是送人的呢？还需要购买别的吗？要不您再看看哪一款合适您吧。顾客：（不耐烦地看看表）我自己用的，就买个衣柜，有货吗？店员：你不看看其他款式吗？你看左面那一款是今年新推出的，价格相差不大，还能享受送饰品的服务。顾客：我赶时间，你这个衣柜到底有没有货？店员：有，等等。只剩下最后一个了，您要不要？顾客：好，你开票吧，我赶时间。店员：没问题，我一会儿就给您办好。一个和睦型的店员遇上了一个开拓型的顾客（调整后）店员：（用一种非常友好的语调）下午好，今天您好吗？顾客：很好，我想买一个衣柜，有没有1万元左右的，宽一米五的衣柜？店员：需要什么款式，什么材质的？对高度和厚度有要求吗？顾客：现代风格的，板木结合的吧！宽一米五的就行。店员：这个很适合你，宽度一米五，现代简约风格，打完折以后的价位12000元。您住哪里？希望什么时候到货？顾客：佛山，星期天之前要到货。店员：没问题，我们仓库还有现货，请到这边来填一下地址吧！顾客：好！（……）顾客：这么快就办好了，谢谢你！导购：不用客气！外显内隐分析型客户的应对与性格分析（描述、了解、预测、控制）•关注事实；•有质量意识；•寻求证据和证明效力；•一步步对项目作计划；•对他人和自己制定高标准；•精确的；•沉迷与分析；•顽固；•容易悲观；•可能会吹毛求疵/横加指责；•不爱自发性工作；•缺少个人特色；用朋友的心态真诚、宽容顺应其观点减轻压力，没有负担/责任反复强调其关注的2-3点切忌漫无边际罗列卖点证据/数据说话外显内隐冲动型客户的应对与性格分析（描述、了解、预测、控制）•喜欢变化/灵活；•喜欢表达自我；•乐于自发采取行动；•热心/充满活力/乐观；•努力创造一种友好的氛围；•有说服力/表达力强；•自发性强；•活泼、喜欢玩笑；•能量充沛•异想天开；•反感小事；•忽视分析；•冲动的/过度热情；•纪律性差/虎头蛇尾；•同时做多事，无结果；•忘记承诺；应对技巧•声音洪亮、顺应思路；•表达明确、限定选择；•增强体验；•提供计划书，以计划完成你承诺的工作；•让对方同意你的观点并帮助你；•时常/恰当的提醒；•快速成交，不留余地；•切忌让对方感觉到繁琐；课堂练习一个冲动型的店员遇上了一个分析型的顾客（原状）店员：早晨好，您要买什么书？顾客：我想买一本名为《如何让你一天拥有25个小时》的书，是斯坦·渥克莫尔写的，是Toilaway&Company出版的，您能告诉我在哪儿能找到吗？店员：（热情地）好像挺耳熟，您能再说说作者是谁吗？顾客：斯坦·渥克莫尔，您需要记下来吗？店员：不用，我知道了。好了，找到了！你会很高兴地知道在后面仓库里还剩一本。顾客：得多久？我11点还要开会呢！店员：马上就来。一个冲动的店员遇上了一个分析型的顾客（调整后）店员：早晨好，您要买什么书？顾客：我想买一本名为《如何让你一天拥有25个小时》的书，是斯坦·渥克莫尔写的，是Toilaway&Company出版的，您能告诉我在哪儿能找到吗？店员（严肃地）：我可以告诉您，请您把作者的姓氏拼写一下好吗？顾客：斯坦·渥克莫尔，渥-克-莫-尔，您需要记下来吗？店员：是的，我要作个记录。我找到了！只剩一本了，在后面仓库里，如果您愿意等的话，我给您取来。顾客：要多长时间？我11点有个会议！店员：不超过5分钟。课堂练习一个开拓型的店员遇上了一个冲动型的顾客（原状）店员：您需要什么？顾客：（热情地）嘿，你好。我想买一台洗衣机。滚筒的，都说滚筒的洗衣机洗衣服平整。是不是？店员：（看了看表）您看中哪一款的？顾客：还没有，你推荐吧，我相信你。店员：还是你自己看好，我的习惯不一定适合你。顾客：那好，我看看……这台不错，好吗？店员：那要看你的了，你喜欢就好。顾客：好吧，那就要这台吧。你先开票，我到那边看看音响。店员：好的，那你等下回来找我！……一个开拓型的店员遇上了一个冲动型的顾客（调整后）店员：请问您需要什么型号的？顾客：（热情地）嘿，你好。我想买一台洗衣机。滚筒的，都说滚筒的洗衣机洗衣服平整。是不是？店员：如果您没有中意的，我帮您推荐一台吧。顾客：好啊，我想买滚筒的。不会漏水吧？店员：滚筒得很好，怎么会漏水呢？放心，我们的质量是有保障的。这一台不错。顾客：好吧，那就要这台吧。你先开票，我到那边看看音响。店员：这是我们的畅销款，我需要帮您留下来，请在这里签一下字！（……）顾客：谢谢了，待会儿见。31快速认知沟通风格的积极准备……1、我今天遇到了一位顾客，他的行为和性格特征是……我们沟通的内容包括……（关注：语言表达、声音表达、身体动作、环境）2、我认为他是XX类型，所以我用如下方法应对……3、我最终成功/失败了？原因是？4、表格，自己思考，周例会讨论，同事分享32课程回顾……开拓型客户和蔼型客户冲动型客户分析型客户33互动时间：问与答34感谢各位的支持与配合！