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汽车汽车4S4S店会员管理系统店会员管理系统Tel:0755Tel:0755--8603086086030860网址网址:://总体说明总体说明(1)(1)当前，汽车领域品牌竞争越来越激烈，拓展新车主越来越困难，卖车的利润越来越低，专当前，汽车领域品牌竞争越来越激烈，拓展新车主越来越困难，卖车的利润越来越低，专营店的利润点已从前几年的卖车逐步地转向售后服务这一块，所以有效地留住现有保有量客户营店的利润点已从前几年的卖车逐步地转向售后服务这一块，所以有效地留住现有保有量客户，提高客户回厂率，提高客户对专营店的忠诚度和满意度已经成为专营店提升利润的关键点所，提高客户回厂率，提高客户对专营店的忠诚度和满意度已经成为专营店提升利润的关键点所在。越来越多的在。越来越多的4S4S店开展了发放会员卡的方式期许达到以上的目标。店开展了发放会员卡的方式期许达到以上的目标。在我们发放会员卡以后，往往更多流于简单优惠打折的形式上在我们发放会员卡以后，往往更多流于简单优惠打折的形式上,,未能真正挖掘发放会员卡未能真正挖掘发放会员卡后所能带来的巨大潜在价值。客服部门的工作也往往只是简单的进行回访及组织活动，未能真后所能带来的巨大潜在价值。客服部门的工作也往往只是简单的进行回访及组织活动，未能真正体现客服部的重要性及价值性。其实在发放会员卡后，我们更需要一套完善的会员及客户管正体现客服部的重要性及价值性。其实在发放会员卡后，我们更需要一套完善的会员及客户管理模式来挖掘会员卡所能带来的真正价值，需要一套体现这种模式的客户关系管理软件来有效理模式来挖掘会员卡所能带来的真正价值，需要一套体现这种模式的客户关系管理软件来有效管理我们的客户。管理我们的客户。从与众多从与众多4S4S店沟通过程中，往往店沟通过程中，往往4S4S店在进行客户管理过程中会存在如下现象：店在进行客户管理过程中会存在如下现象：1.1.已经开展了会员俱乐部已经开展了会员俱乐部,,会员卡仅限于打折优惠会员卡仅限于打折优惠,,未采用业界普遍采用的积分模式未采用业界普遍采用的积分模式..1.1.已经开展了会员俱乐部已经开展了会员俱乐部,,会员卡仅限于打折优惠会员卡仅限于打折优惠,,未采用业界普遍采用的积分模式未采用业界普遍采用的积分模式..2.2.会员卡未能按会员的入会、续会、升级、退会、补卡等流程进行高效管理会员卡未能按会员的入会、续会、升级、退会、补卡等流程进行高效管理..3.DMS3.DMS系统、短信平台、其他系统，数据分散重复输入变成一项繁重的工作系统、短信平台、其他系统，数据分散重复输入变成一项繁重的工作..4.4.保有量不断在新增当中保有量不断在新增当中,,客服的相关工作很多仍处于原始客服的相关工作很多仍处于原始ExcelExcel及手工管理阶段及手工管理阶段..5.5.每天手动从海量信息中找出需要进行回访提醒的客户与会员清单。每天手动从海量信息中找出需要进行回访提醒的客户与会员清单。以上现象导致客服部人员天天忙里忙外但效果却不尽人意以上现象导致客服部人员天天忙里忙外但效果却不尽人意,,怎么有较地摆脱繁重的数据录怎么有较地摆脱繁重的数据录入统计工作把精力投入到真正的客户关怀管理上成为当务之急要解决的问题入统计工作把精力投入到真正的客户关怀管理上成为当务之急要解决的问题..基于以上问题考基于以上问题考虑，优凯虑，优凯MMSMMS帮我们处理了哪些问题，列如下：帮我们处理了哪些问题，列如下：1.1.系统的多方整合是专营店最头痛的一件事，系统的多方整合是专营店最头痛的一件事，DMSDMS系统、短信平台，有的专营店还有多系统、短信平台，有的专营店还有多套套DMSDMS系统，这些系统导致资料大量重复录入。我们的客户关系管理系统实现了与系统，这些系统导致资料大量重复录入。我们的客户关系管理系统实现了与DMSDMS系统系统的无缝接口，不仅可与标致的的无缝接口，不仅可与标致的DMSDMS进行数据同步，也可与其他系统进行数据接口，并整合了短进行数据同步，也可与其他系统进行数据接口，并整合了短信平台，实现了信平台，实现了4S4S店信息平台一体化店信息平台一体化,,大大减少不必要的手工数据输入。大大减少不必要的手工数据输入。总体说明总体说明(2)(2)2.2.采用业界选进的双积分管理模型，积分自动进行。众所周知采用业界选进的双积分管理模型，积分自动进行。众所周知,DMS,DMS中客户消费类型分为中客户消费类型分为44种种((客户帐、索倍帐、内部帐、保险帐客户帐、索倍帐、内部帐、保险帐))，这，这44种在会员积分中能积一样的分吗？答案是否定的。不种在会员积分中能积一样的分吗？答案是否定的。不同的消费类型积分肯定不能一样，举例客户自己付费的同的消费类型积分肯定不能一样，举例客户自己付费的1010元积元积1010分、保险公司付费的分、保险公司付费的1010元积元积55分分、主机厂付费的、主机厂付费的1010元积元积11分。这才能真正体现客户给分。这才能真正体现客户给4S4S店创造的价值所在。一张派工单这店创造的价值所在。一张派工单这44种消种消费类型都可能存在费类型都可能存在,,如果手工计算，即浪费人力又容易出错。如果手工计算，即浪费人力又容易出错。在我们的系统里面在我们的系统里面,,只需要简单的对这只需要简单的对这44种消费类型进行规则设定，每当客户过来修车及购买种消费类型进行规则设定，每当客户过来修车及购买备件，积分都会按照设定好的规则自动进行积分。即不需要人工干预，且数据即及时又准确。备件，积分都会按照设定好的规则自动进行积分。即不需要人工干预，且数据即及时又准确。3.3.有别于有别于DMSDMS简单的功能，对客户的回访、救援、投诉我们进行了功能的加强和扩充，以简单的功能，对客户的回访、救援、投诉我们进行了功能的加强和扩充，以问卷结合方式，对问题打分，找出我们店的真正价值客户，了解客户最近最关注什么，投诉最多问卷结合方式，对问题打分，找出我们店的真正价值客户，了解客户最近最关注什么，投诉最多是什么，半年未回厂的客户有哪些，一年未回厂的客户有哪些，哪方面我们店需要进行改进等进是什么，半年未回厂的客户有哪些，一年未回厂的客户有哪些，哪方面我们店需要进行改进等进行了大量报表分析。行了大量报表分析。行了大量报表分析。行了大量报表分析。4.4.首保提醒、保养提醒、首保提醒、保养提醒、3DC3DC回访提醒、生日节日关怀、年审年检提醒，这些还需要我们回访提醒、生日节日关怀、年审年检提醒，这些还需要我们的员工每天发大量时间去找出来给客户进行关怀吗？不需要，系统已经全部找出来并自动产生相的员工每天发大量时间去找出来给客户进行关怀吗？不需要，系统已经全部找出来并自动产生相关个性化短信及回访，员工只要每天针对这些提醒进行处理就行了。关个性化短信及回访，员工只要每天针对这些提醒进行处理就行了。5.“A5.“A经理经理,,您好您好::您的爱车‘牛您的爱车‘牛B16888’B16888’需要在需要在1111月月2828日进行日进行22万公里保养了。万公里保养了。4S4S店店XXXX汽车汽车有限公司有限公司客服部”，当这样一条个性化短信出现在您的手机里，您看了有什么感受客服部”，当这样一条个性化短信出现在您的手机里，您看了有什么感受??对于对于4S4S店提店提供的一对一服务一定感觉万分温馨。而这些个性化短信在我们系统里面都是自动产生并且以群发供的一对一服务一定感觉万分温馨。而这些个性化短信在我们系统里面都是自动产生并且以群发的方式发出去的。的方式发出去的。6.6.会员入会、续会、升级、退会、补卡、换卡、积分等流程标准化的管理。会员入会、续会、升级、退会、补卡、换卡、积分等流程标准化的管理。客户会员制会员卡制作、会员刷卡机、会员礼品、呼叫中心全套方案，更详细的介绍请详客户会员制会员卡制作、会员刷卡机、会员礼品、呼叫中心全套方案，更详细的介绍请详见以下方案。谢谢！见以下方案。谢谢！目录目录客户关系管理面临挑战及发展客户关系管理面临挑战及发展1客户关系管理业务建议方案客户关系管理业务建议方案2优凯客户关系管理系统优凯客户关系管理系统3优凯客户关系管理系统优凯客户关系管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例5如何提高赢利能力?客户关系管理面临挑战客户关系管理面临挑战■■潜在、意向客户竞争激烈潜在、意向客户竞争激烈■■保有客户维系困难、流失严重保有客户维系困难、流失严重■■核心价值、忠诚客户难以确立核心价值、忠诚客户难以确立■■难以对客户区隔管理难以对客户区隔管理,,提供差异提供差异专营店保有客户1保有客户N…■■难以对客户区隔管理难以对客户区隔管理,,提供差异提供差异服务服务■■客户诉求收集困难客户诉求收集困难,,难以实现精准难以实现精准及个性服务及个性服务■■营销决策缺乏数据支持营销决策缺乏数据支持050001000015000200002500030000200420052006客户数量销售额利润30000传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体客户关系管理模式发展客户关系管理模式发展050001000015000200002500020062007客户数量销售额利润通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。客户关系管理价值体现客户关系管理价值体现u客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。–哈佛商业评论u一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。–XeroxResearchu2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroupu93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。–AberdeenGroup目录目录客户关系管理面临挑战及发展客户关系管理面临挑战及发展1客户关系管理业务建议方案客户关系管理业务建议方案2优凯客户关系管理系统优凯客户关系管理系统3优凯客户关系管理系统优凯客户关系管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例5客户关系管理客户关系管理－－客户回访客户回访4S店最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对4S店及所购车品牌的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀为4S店及品牌进行增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一.究竟4S店在客户回访过程中存在哪些难以达成的业务目标：u难以把“被动服务”变为“主动关怀”u难以记录并管理好每一次与客户的回访过程u难以制定准确的回访计划，无法在特定时间以最好的方式向特定的客户提供最需要的服务u难以对客户进行细分，从而不能为不同类别的客户制定不同的回访服务策略。u难以实时了解客户对车使用如何，对4S店销售、服务管理各方面有什么看法，继续合作的可能性有多大客户关系管理客户关系管理－－客户投诉客户投诉客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到4S店的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为4S店赢得客户的高度忠诚，究竟4S店在客户投诉过程中存在哪些难以达成的