安装工行为规范

安装工行为规范发放编号受控状态一、着装的要求1、安装人员上门安装时必须穿着公司统一的工作服，佩戴公司颁发的员工证。2、衣服要洁净，无破损；着软底鞋（不穿硬底皮鞋），鞋面干净、无破裂。二、形象的要求1、不留长发或怪异的发型，胡须刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。2、双手洁净，不留长指甲。3、精神饱满，面带微笑，亲切自然。三、上门前的要求1、上门服务前，客服文员提前24小时以上和客户电话联系，确定安装条件和上门安装的时间（考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间向用户说明有半个小时误差）。2、准时上门并带齐提供服务所必须的工具、设备。3、遇到交通堵塞等特殊原因不能守时，应立即和客户取得联系，向客户解释清楚迟到的原因，并告知客户安装工自己现在的位置和到达时间（一定要给自己留下充足的时间）。四、现场服务要求1、按照和客户约定的上门服务时间准时（或提前）到达客户家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响客户开门和其他业主通行的地面上并稍事休息。2、轻敲客户家门三下，然后后退三步等5秒钟，如果客户没有回应，则再次轻敲三下。当客户有回应了，安装工应及时向客户说明：“您好！我是木门安装人员，我和我的同事（某某）前来为您安装，请开门”。3、如果客户没有回应，可以和客户电话联系。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或有其它不文明的姿态。4、如果等待30分钟以上还是不能联系上客户，安装工需立即向公司客服主管电话请示指令。如公司指示可以回厂，安装工应在客户回来能方便看到的地方给客户留下留言条，请客户在看到留言条后“与我们再联系（留下电话号码）”。5、当客户打开房门后（不要急着进门）:首先双手将自己和同事的工作牌和服务监督卡按用户正常观看的方向递给用户，并确认用户能看清楚。“您好！我们是门厂的安装人员，来给您家安装，请检查我们的工作牌并对我们的工作给予评价，谢谢！6、得到客户的认可并同意进门后，在房间外面换上鞋套，然后进入客户家中，由客户指引到安装的位置核对图纸的尺寸（工具要整齐的摆放在垫布或纸块上，尽量不影响客户和其他人员的通行）。7、在安装时，如果需要挪动客户家中的家具，必须征得客户的同意(需要小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿)。8、安装现场禁止抽烟，禁止向客户索取香烟、饮料、礼品、食物（即便是客户主动提供，安装工也要婉言谢绝）。9、不随便到安装区域以外的区域去，如确实有需要，应征得客户许可。10、在安装过程中，对于客户提出的合理要求、咨询或客户提出非专业性的问题，安装工需要从专业的角度给客户做耐心的解释和说服，不允许对客户冷嘲热讽、不理不睬；在客户没有接受以前，不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向公司客服主管汇报并等待处理结果，不允许负气离开。五、安装完毕的要求1、安装完毕，首先自己检查安装质量，有问题及时整改。2、清洁所安装的产品。3、清扫安装场地的卫生（放工具的地方和放货的地方都要清扫干净），当客户说不用打扫上述的地方时，安装工要坚持完成打扫工作。4、请用户检查和验收，并填写安装质量监督卡和售后保修卡。5、安装工离开之前，需要向客户讲解产品使用、保养知识，以及出现异常的处理方法和寻求服务的正确途径。6、安装工离开时，要有礼貌地向客户拿回服务质量监督卡并告别：“感谢您购买中凯集团的产品，请给我们的服务评分，若有需要请拨打我们的服务电话010-xxxxxxxx联系，也可以登陆我们的网站，我们将竭诚为您服务，谢谢您的惠顾。六、出门时要求再次表示感谢1、“谢谢，给您添麻烦了，再见。”2、“很高兴为您服务。”3、再次叮嘱，“如有问题，请随时拨打我们的投诉电话010-xxxxxxxx和售后服务电话010-xxxxxxxx。”