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全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升资源收集，分享！TEL：13714221349QQ：1456208123《电子渠道培训》主要内容熟悉电子渠道相关知识，了解电子渠道的机遇和挑战了解互联网、移动互联网发展现状与发展趋势掌握电子渠道运营管理的办法和技巧学会进行电子渠道运营管理分析和电子商务商业模式分析掌握电子渠道的宣传推广策略提高电子渠道管理能力，能够解决电子渠道工作中遇到的问题从成功案例中获得经验与借鉴目录•中移动电子渠道的机遇和挑战•电子渠道运营管理分析•电子渠道服务体验管理•电子渠道宣传推广策略•电子渠道渗透率和业务分流提升研究•电子渠道价值转型分析•电子渠道在线客服和互动提升管理•电子渠道的协同和精细化管理中移动电子渠道的机遇和挑战电子渠道的现状及问题分析电子渠道的运营管理思路和目标电子渠道的未来发展方向探讨电子渠道的种类–客服类：通过话音交互，实现对客户的服务人工语音PUSH–门户类：通过统一的页面展示，提供多种服务–手机终端类：通过手机终端，实现业务咨询和办理服务，可以统称为掌上服务厅短信服务厅USSD服务厅wap服务厅Java服务厅掌上营业厅电子渠道电话营业厅网上营业厅短信营业厅自助终端其他掌上服务厅作为营销渠道的优劣势分析掌上服务厅突出使用便利性，降低客户使用门槛热线类和门户类电子渠道逐步实现“一站式服务”，提升客户感知电子渠道的发展趋势：通过多种渠道的组合和“一站式服务”来满足客户的需求各电子渠道业务量分布自助终端,2.1%短信渠道,26.4%网站渠道,8.3%电话营业厅,62.2%USSD,0.6%掌上营业厅,0.5%电话营业厅网站渠道短信渠道掌上营业厅USSD自助终端•电信运营商通过互联网和手机终端，统一电子渠道接入界面，降低客户使用门槛，提升客户感知•电子渠道在客户侧将通过互联网和移动互联网的整合，形成统一的客户使用模式和界面电子渠道结构发展趋势电子渠道满意度是集团考核的标准之一电子渠道办理量占比其他通报指标电子渠道客户普及率电子渠道满意度及其改善重点考察电子渠道的业务发展状况、电子渠道在整体渠道体系中发挥的作用重点考察电子渠道在客户中的普及程度重点考察电子渠道的客户感知，包括网站的稳定性、业务内容丰富、业务办理成功率、业务办理方便各指标考核重点电子渠道满意度是集团对省公司满意度考核的一部分电子渠道办理成功率也是集团考核的一部分，电子渠道办理是否成功也是影响客户感知的重要因素电子渠道满意度的提升同时也会提升办理量，提高普及率电子交费金额电子渠道的资费套餐和营销案办理量网上选号开户业务量客户提升客户满意度成本降低营销成本压力分流人工服务压力电子渠道工作目标与工作原则品牌支撑客户品牌建设商务涉及物流和资金流的商务功能原则客户导向统一认证统一管理渠道匹配协同界面整合电子渠道运营管理面临的问题如何有效提升电子渠道分流能力如何培养客户电子渠道使用习惯如何进一步调整电子渠道内部结构如何做好高价值客户维系快速发展带来的运营挑战分流关键点：高价值客户渠道偏好优先，普通客户渠道成本优先（当前：客户满意度）分流低价值高频次业务，如：交费分流标准化服务和产品，如：密码修改分流低风险业务，如：来电显示电子渠道运营管理分析电子渠道客户偏好调研方法和分析电子渠道客户满意度调研方法和提升分析电子渠道运行组织与服务规范电子渠道服务质量管理与评价监测电子渠道PKI指标与经营分析-13-研究设计与执行方式采用定性研究与定量研究相结合的方式，多方面搜集信息，综合处理。标准座谈会CATI电访深度访谈客户对不同渠道需求客户渠道使用决策过程客户对不同业务看重点各渠道客户满意度细化CATI电访内容客户渠道使用、业务办理决策过程客户渠道使用偏好客户对渠道评价等对座谈会、CATI电访结果的补充，对客户前两个环节所提供的信息进一步深入了解和挖掘；超过80%的员工认为最大的影响因素在于其不知道客户到底是否喜欢对应的电子渠道，对于引导的成功率无法把握；其认为若能够提前获知客户的喜好，则有利于提升引导的成功率，提升客户的接受程度。影响渠道交叉引导工作开展的关键因素从管理角度调研来看，目前各渠道的基础数据分散、独立，暂未将其内在关系进行梳理，缺乏客户偏好等行为集市，对于精准化定位目标客户、分流效果跟踪分析等带来较大的负面影响。对上述数据进行整理和归类，可以转化为如下潜在偏好分布：应用于渠道交叉引导、渠道的宣传推广、渠道客户渗透率提升等方面客户网站渠道偏好得分计算：使用次数得分、潜量数据（如“当月邮箱活跃客户）得分、修正加分（使用频率）、修正减分（如投诉、不喜欢）应用渠道偏好信息向客户推广电子渠道电子渠道推广应用成效提升将营销成本、精力集中在曾经使用过电子渠道的客户、或者具备高渠道偏好、或者具备高潜在偏好的客户身上，起到事半功倍的效果。掌握相对更精准确偏好信息的目标客户群，在营销案设置、短信群发精准宣传、外呼传播等方面相对更轻松，有利于提升电子渠道推广成效。所谓渗透率就是让更多的人来使用电子渠道，由于目前已经能够迅速获得具体渠道潜在偏好客户集市，在日常的推广中，可以集中火力向具备高潜在可能性的客户制对对策，向合适的客户推广合适的渠道，这将极有利于促进该部分使用相应电子渠道，有利于提升电子渠道的渗透率。电子渠道客户渗透率提升电子渠道满意度研究与提升模型客户感知后端支撑前端服务从客户感知出发，对客户进行细分的满意度调研，结合客户行为习惯，为前后端服务提供方向性支撑。针对电子渠道客户投诉进行分析，需找关键问题进行针对性提升通过客户感知、前端服务和后端支撑的闭环研究提升电子渠道客户满意度将客户满意度调研和第三方检测的结果进行分析，结合客户行为轨迹分析、数据挖掘和满意度预警等方法，提升电子渠道满意度对各个职能部门情况进行职能梳理，为前端提供事件处理完善的流程支撑，提升客户满意度通过电子渠道第三方检测和体验，发现电子渠道运营中存在的各种问题，并结合客户感知发现，对前端服务平台进行针对性提升。深入挖掘客户群体特征，需找5大电子渠道客户特征，为渠道针对性营销提供依据，从而增加客户满意度。总体研究方法针对五大电子渠道，从客户、前端、后端三个层面，通过六大方法进行满意度提升。客户感知前端服务后端支撑网上营业厅短信营业厅掌上营业厅10086IVR自助终端总体方向三大层面电子渠道五大类渠道具体方法八大方法电话调研/深访峰终体验：了解客户感知的关键时刻及关键时刻的核心需求客户投诉分析监测和用户体验的方式了解前端界面的菜单设置、使用流程、业务设计、网络情况等服务内容精益化营销：进行数据挖掘，找出客户群体特征，针对电子渠道进行客户、业务、渠道匹配分析通过数据挖掘、客户行为轨迹分析等研究方法实现满意度预警，做到满意度事前预防流程规划：细化、完善事件处理机制，有效防止客户满意度减低客户感知研究分为渠道满意度调研、关键触点梳理、投诉数据分析三个方面从客户感知出发，对客户进行渠道满意度调研，结合客户行为习惯，为前后端服务提供方向性支撑。针对电子渠道客户投诉进行分析，需找关键问题进行针对性提升电子渠道客户数据提取使用用户流失用户不使用用户客户细分满意度调研/内部员工深访三类用户使用、不继续使用、不使用原因调研客户投诉数据处理当年以及历年客户满意度数据电子渠道满意度考核要点梳理、细化5大电子渠道客户细分满意度现状影响电子渠道满意度的主要因素使用用户、流失用户、不使用用户特征分析结合峰终理论运用服务有形化针对触点进行专项提升客户投诉数据处理分析，提出专项提升意见，落地实施了解省市地方客户特征、需找客户的一致性与特殊性利用电话调查与深访对电子渠道满意度进行调研用户调研将分为现有用户细分满意度和用户使用电子渠道情况两和部分进行，设立了不同的调研目标及内容。其中，现有用户细分满意度调研主要针对客户使用电子渠道的关键触点进行。调研采用电话访问和用户座谈相结合的方式进行渠道的认知和媒体接触习惯渠道的选择偏好及行为特点对业务/服务的需求及渠道适配性用户的消费特征、人口社会学特征对现有电子渠道的服务感知和建议……渠道的认知和媒体接触习惯渠道的选择偏好及行为特点不使用电子渠道原因、使用可能性对业务/服务的需求及渠道适配性用户的消费特征、人口社会学特征对现有电子渠道的服务感知和建议……•寻找用户感知关键点•提高用户满意度•增加电渠使用黏性•用户聚类分析•针对性开展宣传推广•开辟新的服务项目•寻找用户不使用原因•提高用户接受度•用户聚类分析•针对性开展宣传推广•开辟新的服务项目现使用用户现不使用用户客户满意度调查内容编号项目细项C1电子渠道宣传客户知晓度C2客户知晓途径U1忠诚度继续使用U2推荐使用U3渠道忠诚S1渠道偏好偏好的子电子渠道S2渠道选择的关键影响因素S3电子渠道常用服务S4不同业务的渠道偏好使用客户电子渠道客户习惯各商业过程大项及细项的内容：不使用客户为了全面了解不同电子渠道客户感知，挖掘电子渠道客户满意度提升关键环节，我们对客户电子渠道总体感知及使用习惯、电子渠道各商业过程客户感知进行详细的调研。编号项目细项C1电子渠道宣传客户知晓度C2客户知晓途径U1流失因素终端便利性U2不满意所在U3关键事件U4流失方向S1回归可能性分析客户电子渠道关注点S2电子渠道关注服务内容S3渠道选择影响因素S4当前在用渠道良好感知点投诉客户深访项目内容背景情况在网时长ARPU值消费特征信用情况使用行为使用时间使用过哪些电子渠道通过电子渠道办理哪些业务（包括查询等）投诉原因投诉的事件投诉的原因、引发的事件或因素、处理流程、渠道、人员、时长、结果影响是否有扩散、客户传播的渠道客户承受力、是否影响客户电子渠道忠诚度，不再使用电子渠道的可能性客户需求及建议对移动电子渠道的期望个人电子渠道需求的变化对移动分公司的意见和建议研究对象：曾经投诉过的用户样本量分布：在不同品牌、不同地市间均衡分布调查目的：挖掘客户不满意的原因流失客户深访项目内容用户特征使用时间居住地市级别（城市、县城、农村）月消费额，使用电子渠道办理过哪些业务，消费结构流失原因对内蒙古移动电子渠道的评价，不满意的程度是否有关键事件造成客户不再使用该电子渠道不满意的原因、引发的事件或因素替代渠道对内蒙古移动电子渠道的评价当前业务办理的渠道对目前在用渠道的评价和电子渠道对比的优劣个人电子渠道应用条件的变化（比如居住地点变化，不方便上网）对内蒙古移动电子渠道的意见和建议研究对象：电子渠道流失客户（三个月前使用过电子渠道，最近三个月不再使用电子渠道的客户）样本量分布：在不同品牌、不同地市间均衡分布调查目的：分析流失用户特征、流失原因及替代渠道内部员工深访项目内容人员背景工龄、部门、工作岗位、工作职责工作上下接口部门及人员，这些接口会涉及到的工作内容日常的工作需要哪些部门或人员的配合协调内部管理认知有无存在内部工作流程问题、协调不一致、不及时有无对管理制度的意见，例如薪酬、升阶、作息等制度的意见有无对工作内容的意见，例如分配、效果、效率的意见客户满意度提升认知自身工作对客户满意度及短板的支撑作用的认识如何把握客户需求，认为目前公司与客户的问题是什么，客户关注点如何提升支撑力度，如何优化服务流程，提高客户满意度既有什么措施，实施力度和过程，最终效果如何如何改善既有提升措施，提高有效性和针对性在更广阔的视野下对客户满意度有什么见解和建议研究对象：电子服务管理部门、市场分析部门、各电子渠道支撑部门等负责人样本量分布：全区总量20样本调查目的：挖掘造成客户不满意的内部原因•诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，