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1《3G业务体验式营销技巧》课程大纲第一部分：课题描述一、培训对象：营业厅营业员，服务厅值班经理二、课程目的：了解体验式营销的概念、方法；掌握营业厅数据业务体验式销售技巧，提高数据业务营销成功率，促进数据业务发展三、课程目标：经过培训后学员能够：–了解体验式营销的概念和方法–了解体验式矩阵的概念–理解体验式营销对数据业务推广的价值–在角色扮演中正确使用营业厅数据业务体验式销售技巧，通过引起客户兴趣、产品演示和介绍、解决客户疑问、促进成交四步骤完成数据业务营销四、培训人数：24人最佳，32人为上限。6－7人/组五、培训物质准备要求：项目备注准备情况电脑记得带电源线投影仪电源线、与电脑的连线电源插板音响设备包括两只无线麦克白板白板擦白板笔黑色、红色、蓝色各6支，检查是否书写顺畅海报纸50张铅笔5－10支，已备学员忘记带笔A4白纸若干，以备学员使用讲师手册一份，讲师自用学员手册每名学员一册小奖品糖果若干2六、培训教室布置图圆桌会议室布置图方桌会议室布置图白板夹纸板幕布投影仪电脑圆桌圆桌圆桌圆桌资料桌入口投影屏白板海报板放投影仪的桌子海报板入口3第二部分：课程大纲（总时间239分钟，约4小时）课程纲要内容要点重要性与难易程度培训方法时间分配开场•自我介绍•引入主题•培训目标与培训内容介绍•分组与奖罚机制介绍•课程大纲简介非重点Bingo游戏15m一、体验式营销的概念和方法案例分析•宜家的体验式营销重点录像分析10m1、体验式营销的概念•以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程次重点讲授2m2、体验式营销的方法•感官营销•情感营销•思考营销•行动营销•关联营销次重点讲授、录像、故事10m3、体验式营销的设计•体验工具•体验矩阵•营业厅的体验式营销重点讲授10m二、营业厅数据业务体验式销售技巧1、吸引兴趣开场录像分析：为什么小徒弟好心没好报？重点难点案例分析10m移动案例为什么第二个营业员成功了？案例分析10m吸引兴趣的步骤•介入•核心利益介绍•征询讲授、举例5m吸引兴趣的关键•核心利益•互惠原理的使用讲授、举例7m吸引兴趣的练习•飞信•手机证券•无线音乐俱乐部练习15m2、客户体验开场案例分析：买茶的经历重点难点角色扮演10m移动案例如何介绍可视电话业务正反案例对比5m讨论体验式营销对推广数据业务的价值现场讨论3m体验营销的方式和营业厅的体验途径•体验营销的五大方式•营业厅三种体验途径•体验方式和体验途径的组合讲授、举例10m4客户体验的步骤•让客户参与体验•边体验边介绍•征询客户感受讲授、举例5m练习•139手机邮箱•手机报练习15m3、处理异议开场讨论：客户常见的异议有哪些？次重点现场讨论5m案例分析手机报业务操作异议的案例案例分析10m功能异议和操作异议的处理技巧•表示理解•给予证据•征询客户讲授5m案例分析无线音乐俱乐部高级会员价格异议的案例案例分析10m价格异议的处理技巧•表示理解•将焦点转移到整体利益上•征询客户讲授5m练习•飞信•无线音乐俱乐部高级会员练习10m4、促进成交开场讨论：如何向女朋友求婚次重点现场讨论10m原因分析为什么要促进成交讲授2m促进成交的方法•免费试用法•假设成交法•最后期限法讲授、举例10m综合练习飞信难点练习25m无线音乐俱乐部手机邮箱手机报整体回顾各个单元重要知识点和技能点提问，画脑图5m51数据业务体验式营销技巧学习内容与教学步骤:1、开场问好62游戏学习内容与教学步骤:1、讲师宣布游戏规则：•在12个方格中，每个方格都有一种销售数据业务的情景，学员要做的是现场用一对一的交流方式去寻找哪位学员在实际工作中发生过类似的情形，如果有请对方把自己的名字签到对应的方格内，且最多只能让同一个人在三种不同的情景下签字。首先完成的前五个人将自己的表格交上来，并获得奖励。2、讲师宣布游戏开始，并鼓励不够积极的学员离开自己的座位让其它小组的成员为自己签名3、收集够5份问卷，讲师宣布游戏结束。请大家都回到自己的座位上4、从问卷中随机抽取几个情景，询问签名的学员当时的情形是怎样的5、讲师总结过渡：从刚才我们听到的情况来看，有些人觉得营销数据业务是特别有意思的事情，但是有些人还是觉得营销数据业务是有挑战的，之所以有挑战是因为缺少好的营销措施，那么所以今天我们就来共同学习一种针对于数据业务的营销技巧，体验式营销73课程目的了解体验式营销的概念、方法；掌握营业厅数据业务体验式销售技巧，提高数据业务营销成功率，促进数据业务发展学习内容与教学步骤:按照PPT介绍课程目的84课程目标接受培训后，将能够——了解体验式营销的概念和方法了解体验式矩阵的概念理解体验式营销对数据业务推广的价值在角色扮演中正确使用营业厅数据业务体验式销售技巧，通过引起客户兴趣、产品演示和介绍、解决客户疑问、促进成交四步骤完成数据业务营销学习内容与教学步骤:按照PPT介绍课程目标95学习规则准时上课、下课手机请调为震动举手发言&掌声鼓励随手清洁(爱护桌椅)按要求完成全部练习和作业困了可以，眼睛别闭学习内容与教学步骤:按照PPT介绍学习规则106如果违反,你有选择的自由财经频道娱乐频道体育频道学习内容与教学步骤:按照PPT介绍惩罚措施1、财经频道：给大家买水果或者其它零食。第一个人违犯，买5元的零食；第二人违犯，买10元的零食；按照翻倍的原则递增2、体育频道：男生做俯卧撑，女生做深蹲起。第一个人违犯，做5个俯卧撑或深蹲起；第二人违犯，做10个；按照翻倍原则递增3、娱乐频道：给大家表演一个节目。讲师需预备部分节目117分组与奖励学习内容与教学步骤:1、分组•大家指向一名最适合做组长的人，谁的票数最多谁就是组长2、扑克牌奖励机制•主动回答问题可以有一张抽牌的机会•参加角色扮演有两张抽牌的机会•抽到的扑克牌上的数字就是获得的积分•抽到大王或者小王获得15分的积分而且可以再抽一次128课程大纲一、体验式营销的概念和方法二、营业厅数据业务体验式销售技巧学习内容与教学步骤:课程大纲简介139一、体验式营销的概念和方法宜家的体验式营销宜家的体验式营销学习内容与教学步骤:1、播放录像1410体验式营销的概念和方法宜家和普通家具店有什么不同？学习内容与教学步骤:1、体验式的产品设计•家具造型奇特•模块化的产品：客户可以根据需要自由组合•个性化的产品名称：使每一个家居产品都与众不同•利用宜家特别的小工具自己组装家具：增加使用的乐趣2、体验的环境设计：娱乐式的购物•客户可以在卖场随意体验任何一样产品•蜿蜒的大厅过道•充满灵性的样板间•别具风味的瑞典餐厅3、体验式的宣传：•细致入微的产品标签•宜家的家具产品目录：每年出版一亿多册，是仅次于圣经的免费出版物过渡：宜家的成功之道取源于宜家的体验式营销策略，那么什么是体验式营销呢15111、体验式营销的概念体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。程度上的精神满足的过程。————摘自摘自《《哈佛商业评论哈佛商业评论》》学习内容与教学步骤:1、按照PPT讲解体验式营销的概念2、过渡：那么我们用什么方式来让客户产生深刻的印象呢？16122、体验式营销的方法个人对理想、自我、他人，或是文化产生关连客户通过行动和客户通过行动和参与，获得的体参与，获得的体验验客户通过思考获客户通过思考获得认知和解决问得认知和解决问题的体验题的体验客户内在的感情客户内在的感情与情绪与情绪体验途径5、关联4、行动3、思考1、感官2、情感视觉听觉等内感视觉听觉等内感官刺激，和环境官刺激，和环境的影响的影响学习内容与教学步骤:1、感官营销：•播放感官营销的录像•感官营销就是通过感官刺激让人感受到愉快、兴奋、美感以及满意，引起客户的兴趣从而促使消费者产生购买的欲望。例如开放式的面包店2、情感营销：•播放情感营销的录像•通过激发顾客内在的感情与情绪，并将这种感情与产品相关联从而刺激客户的购买欲望。例如水晶之恋3、思考营销：•播放思考营销的录像•通过鼓励消费者用心思考，从而重新认识公司及其产品。思考营销能够将公司的重大“转型”传递给社会大众。例如：手机除了打电话还能做什么？4、行动营销：通过增加客户的身体体验和生活方式的体验、指出做事的替代方法、新的生活方式，从而刺激消费者产生改善自己的想法进而产生购买。例如：新款手机，游乐场等5、关联营销：通过关联产品和其它事物（特定人群，特定文化，特定阶层）来促使消费者通过购买该产品来实现自己归属于特定人群，特定文化或者特定阶层的想法。例如动感地带的广告17143、体验式营销的设计-体验矩阵宣传标识产品/业务品牌联合塑造人员销售技巧环境感官情感思考行动关联学习内容与教学步骤:1、体验工具：•宣传：包括一切宣传用具和印刷品•标识：产品的包装、品牌标志•产品：产品的功能和特性•品牌联合塑造：品牌产品出现在其他宣传渠道上•人员销售技巧：基于环境、产品和宣传的基础上，销售人员需要掌握的向客户营销的技巧•环境：体验设备、体验空间设计2、体验矩阵•体验方式和体验工具的结合就是体验营销的设计矩阵•体验方式是体验营销的策略•体验工具是体验营销的实施细节•在多种体验工具中人员销售技巧是最为关键的1815宜家的体验式营销的设计宣传标识产品/业务品牌联合塑造人员销售技巧环境感官情感思考行动关联模块化的产品独特的设计样板间客户在卖场可以随意体验产品目录手册瑞典餐厅卖场布局个性化的名称精致的产品标签鼓励客户自己组装学习内容与教学步骤:•再重新分析一下刚才我们看的宜家家居的案例，我们来看一下宜家的体验式营销是如何设计的•参照PPT讲解1916营业厅的体验式营销体验式营销策略业务策略体验环境策略人员营销技巧体验空间体验设备体验途径营业员体验式销售技巧学习内容与教学步骤:•营业厅的体验式营销是一个自上而下的体系，从业务策略，体验环境策略到人员营销技巧缺一不可•人员营销技巧是其中最为关键的一个部分2017二、营业厅数据业务体验式销售技巧吸引兴趣客户体验异议处理促进成交学习内容与教学步骤:•根据PPT介绍课程大纲•体验式营销的过程共分为四个步骤：首先吸引客户的兴趣，在客户对产品发生兴趣后让客户参与体验，在客户体验过程中详细介绍产品对客户的利益在哪里，并在客户体验的过程中来排除客户的异议，并针对客户在体验过过程中的表现来适时促进销售达成21191、吸引兴趣录像分析：学习内容与教学步骤:播放录像2220吸引兴趣录像分析：为什么师傅给人看病赚到了银子，小徒弟却好心没好报？学习内容与教学步骤:1、播放录像2、提问：为什么师傅给人看病赚到了银子，小徒弟却好心没好报？3、让各小组讨论2分钟，讨论结束的小组可以举手发言4、讲师讲评：•小徒弟和师傅相比在出发点（帮人看病赚钱）和专业能力上（能看出病）来基本上都是一样的•两者的不同之处在于刚开始的时候两个人加入的方式和说话的语气有很大的不同（小徒弟：“我看您面色晦暗，怕有不详之兆”；师傅：“您看这位先生的耳朵那叫长的好啊，肉肉乎乎瓷瓷实实的”）•小徒弟的话让人很不舒服，病人对小徒弟后面的话也没有了兴趣。师傅的话让病人觉得很舒服，所以对师傅后面的话也有了听的兴趣•因此师傅能看病赚到银子的关键是师傅能够在开始的时候就吸引住客户的兴趣，进而和客户建立了信任，小徒弟则没有。结果是师傅给人看病赚到了银子，小徒弟给人看病却挨了打。过渡：客户对你的介入有没有兴趣是可以从客户的表情中看出来的，翻到下页PPT2321吸引兴趣学习内容与教学步