3G业务销售流程及能力培训

用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3G销售精英培训课程主讲：用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录•3G业务销售技巧•3G业务销售常见场景用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3G业务用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost主动营销七步骤用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost打招呼的方法－话术放任式招呼法案例：先生/小姐，有什么我可以帮到您的呢？我们这有些很好玩的电信新业务，您有兴趣体验一下吗？赞美式招呼法案例：先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？产品迎客法案例：先生/小姐，您喜欢音乐吗？有没有兴趣试一下我们最新的音乐手机？1、欢迎/问候用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost6客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。时机服营厅门口、业务展示区、等待区流动岗场合服务营销主体在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始咨询台、业务办理区、新业务体验区咨询人员、业务受理员、流动岗回答客户问题时进行的推荐销售。服营厅门口、业务区、咨询台咨询人员、业务受理员、流动岗主动询问式插入探讨式应答推荐式1、欢迎/问候用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost青春活力型年轻实干型行政人员型精打细算型2、判断客户类型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户识别：1-2-32、判断客户类型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost一看年龄18岁以下学生的样子：冲动前卫——天翼live、音乐、手机视讯、互联星空25-35岁：自我、品味、追逐成功——手机报、无限宽带、189邮箱、移动号百、18-25岁：时尚追逐潮流——天翼live、爱音乐、互联星空、手机报35以上：成熟、务实——手机报、移动号百、备份（PIM）业务、天翼全球眼年龄2、判断客户类型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost二看衣着、三看手机衣着配饰年轻前卫、耳朵上常年挂着耳机：爱音乐、互联星空、手机视讯年轻时尚、衣着有品味：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感——考虑推荐天翼live、爱音乐、手机报夹着公文包、可以看到有车钥匙：老板、司机或公务员，可以重点推荐——手机炒股、移动号百、备份（PIM）业务穿着西装、拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员，对于资讯需要的比较多，推荐手机报、手机炒股、号百等。手机智能手机，大屏幕：商务类，资讯类——推荐手机报/手机炒股。音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的——天翼live，彩铃手机报2、判断客户类型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost二问：提问三法2、判断客户类型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost三验证2、判断客户类型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost接触点1234取号等候体验办理3、了解/引导客户需求用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost顾客的关注点信誉价格质量信息服务3、了解/引导客户需求用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；阐述的三个原则：利益，简单，重复4、推介终端/套餐/业务用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost16业务表达的四化原则4、推介终端/套餐/业务用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost有效介绍新业务的“三句半”简单来说．．．．．．它特别适合于．．．．．．你使用它之后．．．．．．举个例子来说吧．．．．．．4、推介终端/套餐/业务用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost我的e家•简单地说：我的e家是一种固话、宽带、小灵通产品的组合优惠服务。•它特别适合于：像您这样使用多项电信产品的用户。•使用了它之后：大大节省您的通信费用，同时还可以免月租、免来电、免新功能费。•举个例子来说：也是你们社区的张永生，原本电话费、小灵通费和宽带费一个月要150多元，使用了e9套餐以后只需要108元，每月至少节省38元。4、推介终端/套餐/业务用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost5、示范/体验•示范的目的：向客户展示产品的好处。•体验的目的：加强客户对产品的感知。•示范的原则：以辅导客户体验为主、示范方法要简单通俗用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost6、成交用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost您看，您是想订购手机报还是爱音乐呢您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？您看您办半年的套餐还是一年的套餐?二选一法爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲……手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。免费试用法您在3月31日前开通手机报还有机会赢取这些礼品呢！您看……（指彩页上的信息）附加法**业务的免费促销期到月底就结束了……免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？时限法话术举例6、成交用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost7、售后售后禁忌虎头蛇尾售后是新的开始适时的交叉营销重视客户转介绍视频用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录•3G业务销售技巧•3G业务销售常见场景•场景一：终端需求型•场景二：业务需求型•场景三：漫无目的型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的显性特征•表现：•1、直奔手机主题，意向明确•2、打听有什么手机促销活动或优惠•客户特征：•1、有换机需求，原套餐不是3G套餐•2、新购机，但没有办理3G套餐的意愿•接待人员：引导员、终端销售员用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的销售流程客户接待区3G终端销售区业务体验区业务受理区3G终端销售区不接受客户进入初探需求引到终端柜台客户离开完成销售办理业务推介业务推荐体验推介手机销售区域销售环节规定动作买手机接受•一句话问候进店客户•三问题定位客户需求•主推1款机型，推介3个卖点•真机演示业务•以终端优惠吸引客户•实施“五个一”规范用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的销售环节与规范动作关键环节规定动作标准话术初探需求三问题定位客户需求1、您好，请问您是买给自己用还是赠送？2、（若赠送他人）请问大概什么年龄？从事职业？3、（若自用）请问您主要用来上网还是打电话？4、您对功能/价格有什么要求？（终端销售人员意见）推介手机主推1款机型，推介3个卖点1、我们正好推出一款适合您需求的手机。我来为您介绍一下……2、（观察客户的关注点和兴趣点，见表1）针对性地介绍不超过3个手机功能，比如：手机导航、手机游戏、无线路由、名片扫描、手机上网、双网双待等。举例（公式）：推荐体验真机演示功能针对以上客户关注的功能，首先演示一遍，之后指导并教会客户使用，同时赞美客户。推介业务以终端优惠吸引客户您选择的这款手机目前正在热销活动中，平时需要花费XXXX元的手机，现在只需要XXX元就可以拿到了，至少可节省千元。您可以办理天翼3GXX套餐，就可以享受到这个优惠了。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的需求与关注点参照表不同类型客户的关注点参考业务关注人群•中青年人比较有优势•网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等)短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群)•年轻人为主•装扮可看出明显的偶像崇拜•进厅还带着耳机听音乐•适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员•经常出差在外的人士•差旅、商务人士•企业政府重要人士•销售人员用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的常见问题与应答话术问题1、你们卖的手机比移动贵多了问题2、你们的手机种类太少了，样子不好看/不时尚问题3、你们的手机在电器城怎么没有啊？没有啊，我们在xxx，xx地方都有卖的啊用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的实战模拟客户特征：35岁左右、男士、西装革履客户需求：购买手机任务：销售3G手机并办理3G套餐用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——终端拉动型客户的案例分析用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录•3G业务销售技巧•3G业务销售常见场景•场景一：终端需求型•场景二：业务需求型•场景三：漫无目的型用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景二——业务拉动型分类•分为四大类：•宽带拉动型、天翼、套餐、缴费续费（补表）用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景二——业务拉动型表现：直接表达要办宽带接待人员：引导员、受理员用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景二——宽带拉动型客户的销售流程客户接待区终端销售区业务体验区业务受理区终端销售区不接受客户进入初探需求推介套餐完成销售推荐手机办理业务简单推介手机引到终端柜台销售区域销售环节规定动作办宽带接受•一句话问候进店客户•三问题定位客户需求•递送单页，主推1个套餐，推介3个卖点•展示手机•主推1款手机，推荐3个卖点•真机演示•实施“五个一”规范推荐体验引到终端柜台客户离开用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景二——宽带拉动型客户的销售环节与规范动作关键环节规定动作标准话术初探需求三问题定位客户需求新装：1、家里哪些人上网？（自己上还是其它人上网？）2、请问你上网是查资料、看电影、还是玩游戏啊？推介套餐递送单页，主推1个套餐，推介3个卖点1、我们正好有个套餐非常适合您的需求。我来为您介绍一下……2、（观察客户的关注点和兴趣点，见表2）针对性地介绍3个卖点，比如：带宽、不限时、ITV等。举例（公式）：推介手机主推1款机型，推介3个卖点1、我们正好推出一款适合您需求的手机。我来为您介绍一下……2、（观察客户的关注点和兴趣点，见表1）针对性地介绍3个手机功能，比如：手机导航、手机游戏、无线路由、名片扫描、手机上网、双网双待等。举例（公式）：推荐体验演示业务针对以上客户关注的业务，首先演示一遍，之后指导并教会客户使用，同时赞美客户。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景一——宽带拉动型客户的需求与关注点参照表不同类型客户的关注点参考业务关注人群•中青年人比较有优势•网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等)短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群)•年轻人为主•装扮可看出明显的偶像崇拜•进厅还带着耳机听音乐•适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员•经常出差在外的人士•差旅、商务人士•企业政府重要人士•销售人员用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost场景二——宽带拉动型客户的常见问题与应答话术问题1、你们宽带比广电贵多了？问题2、你们的电视要拉明线吗？问题3、你们套餐怎么都带手机，我们不要手机？用戶至上用心服务CustomerFirstServic