第3章商品质量与质量管理

第3章商品质量与质量管理第3章商品质量与质量管理学习目标：知识目标：了解商品质量的构成，掌握商品质量的概念、基本要求及商品质量管理的内容，认识影响商品质量的主要因素。技能目标：按照商品质量的要求，判断、鉴别日常商品的质量状况、主要影响因素。能力目标：能够运用所学知识指导商品质量评价和管理活动。引例：企业实现世界级质量的基本途径在竞争和经营全球化的形势下，顾客的选择范围已不再局限于当地，而是扩大到全球范围。由于大多数行业都处于供过于求的状况，企业所面临的最大变化在于经济权力已经由企业转向顾客手中。如今顾客不仅拥有更多的信息，而且更加挑剔，也更加难以满足，其侩同也发生了很大的变化，质量已经取代价格成为选择产品或服务的首要因素。引例：企业实现世界级质量的基本途径在全球化形势下，任何企业面对的都是一个统一的国际市场，企业的生存与发展都取决于国际竞争力的强弱。各国企业和政府都已经认识到：国际竞争的焦点已经由数量价格转到质量，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到世界级的先进水平。引例：企业实现世界级质量的基本途径这一案例表明，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到世界级的先进水平。第一节商品质量及其构成要素一、商品质量的概念商品质量，是指商品满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志。指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。第一节商品质量及其构成要素二、现代商品质量观与商品质量构成要素(一)传统的商品质量观物质需要占据主导地位，商品质量观主要强调内在质量。(二)现代的商品质量观现代的商品质量观不止考虑商品的物质性内在质量和个体性质量，而且越来越注重商品的审美性(心理性)、外观质量和社会性质量。二、现代商品质量观与商品质量构成要素(三)关于商品质量的基本认识1．商品质量是客观的。2．商品具有质量特性。3．质量是动态的。(四)商品质量的构成要素商品质量的构成要素，可形象地用质量球来表示。三、商品质量特性和质量指标(一)商品质量特性商品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的和心理、生理的。一般来说，常把反映商品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。商品质量特性表述的是商品质量的属性，是以商品的品质特征评价商品质量的。商品的质量特性，可概括为使用性能、安全卫生性、环境要求、寿命、可靠性、经济性、美学要求七个方面。三、商品质量特性和质量指标(二)商品质量指标商品质量特性通常需要用各种数量指标来表示，这些数量指标称为质量指标。商品质量指标是商品技术性指标和可靠性指标的综合。测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量特性值。我们把可以连续测量而得到的质量特性值，称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。国际上质量观念的创新大体上经历了三个阶段，一是符合型质量阶段，即符合标准；二是适应型质量阶段；三是满意型质量阶段。满意型与适应型的区别在于适应型阶段企业是被动的，即市场和用户提出要求，然后企业去满足他的要求，用户不提出来，市场不把这种信息反馈出来，企业就不知道做什么，不知道怎样去满足他的要求。满意型阶段就是要求企业主动地满足用户的要求，变被动为主动，甚至用户还没有想到，企业就应该想到和做到。质量观念创新的三个阶段也反映在国际标准对质量的定义上，如ISO8401—86对质量的定义是：产品或者服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和；1994版ISO9000定义是：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和；2000版ISO9000的定义是：达到持续的顾客满意。小资料第二节商品质量的基本要求一、食品商品质量的基本要求(一)具有一定的营养价值营养价值通过营养成分、可消化率和发热量来实现。(二)食品的色、香、味、形俄国生理学家巴甫洛夫的“条件反射”理论：“反射相”分泌/“化学相”分泌(三)食品的卫生性和无毒性食品的卫生性和无毒性，是指食品中不应含有或不能含有超过许可限量的有毒有害物质和微生物等。第二节商品质量的基本要求二、纺织品商品质量的基本要求(一)服用性纺织品的服用性是指其穿用所必须具有的性能。包括织品的抗起毛、起球性、织品的缩水率、织品的舒适性、织品的刚挺度和悬垂性以及织品的保暖性和耐热性等。第二节商品质量的基本要求(二)耐用性耐用性是指织品在穿用和洗涤过程中的抗外界各种破坏因素作用的能力。它决定衣着商品的使用寿命，包括断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、耐磨强度、耐日光性、耐热性、染色牢度、耐霉蛀性等。因此织品的耐用性实质是织品质量的集合要求。(三)卫生安全性织品的卫生安全性是指织品保证人体健康和人身安全所应具备的性质。主要包括织品的卫生无害性、阻燃性、抗静电性等几个方面的内容。第二节商品质量的基本要求(四)经济性经济性是指合理的织品寿命周期费用。织品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后处置所需费用的总和。产品寿命周期费用是设计者、生产者、销售者、消费者费用的总和。经济性并非单对哪一方而言，而是各方面的利益所在。第二节商品质量的基本要求(五)审美性(美观艺术性)审美性要求纺织品和服装能满足消费者审美需要。达到—种精神与物质的综汇，技术与艺术的结合。所以随着时代的发展，审美性成为吸引广大消费者购买的首选特性。审美性是一种整体美，主要包括内在美和外在美。内在美是指织品蕴含的文化内涵；外在美是指织品呈现的外观、风格、色泽、装饰、图案等所体现的技术艺术性；外观包括平整、光滑、纹路以及无疵点等。第二节商品质量的基本要求三、日用工业品商品质量的基本要求日用工业品商品用途极其广泛，不仅能满足人们某种使用上的需要，而且，还起着美化生活的作用。对日用工业品的质量基本要求是：适用性、耐用性、卫生性与低公害性、安全性、外观与结构合理性。第二节商品质量的基本要求第二节商品质量的基本要求(一)适用性适用性是指工业品满足其主要用途所必须具备的性能。它是构成这类商品使用价值的基本条件。(二)耐用性耐用性是指工业品在使用时抵抗各种外界因素对其破坏性能，它反映工业品耐用的程度和一定的使用年限。第二节商品质量的基本要求(三)安全卫生性日用工业品在流通、使用过程中必须保障经营者和消费者的安全。安全性是衡量家用电器类商品质量的重要指标。（四）低公害性低公害性又称“环境价值”。是指商品在流通、消费、废弃或回收等环节，应不造成允许限度以上的环境恶化和污染。第二节商品质量的基本要求(五)外观与结构的合理性日用工业品的外观包括两方面的内容，一方面指商品的外观疵点、缺陷等；另一方面指的是商品表面的修饰、色彩、款式、花纹、图案和造型等外观艺术性。第二节商品质量的基本要求第三节影响商品质量的因素商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多因素共同影响的产物。为了能够对商品质量实施控制并得到预想的商品质量，就要分析和掌握这些影响商品质量的因素。影响商品质量的因素主要可概括成以下4个方面：一、人的因素在影响商品质量的诸多因素中，人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。其中，人的质量意识、质量管理水平对商品质量的影响更为重要。第三节影响商品质量的因素二、生产过程中影响商品质量的因素来自农业、林业、牧业、渔业等产业的天然商品，其质量主要取决于品种选择、栽培或饲养方法、生长的自然环境和收获季节及方法等因素。对于工业品商品来说，其生产过程中的市场调研、商品开发设计、原材料质量、生产工艺和设备、质量控制、成品检验以及包装等环节都会影响其质量。第三节影响商品质量的因素三、流通过程中影响商品质量的因素(一)运输装卸(二)仓库储存(三)销售服务第三节影响商品质量的因素四、使用过程中影响商品质量的因素(一)使用范围和条件商品都有其一定的使用范围和使用条件，使用中只有遵从其使用范围和条件，才能发挥商品的正常功能。(二)使用方法和维修保护为了保证商品质量和延长商品使用寿命，使用中消费者应在了解该种商品结构、性能特点的基础上，掌握正确的使用方法，具备一定的日常维修保养的商品知识。第三节影响商品质量的因素(三)废弃处理商品使用完以后，其残体和包装作为废弃物被排放到自然环境中，有些可回收利用；有些则不能或不值得回收利用，也不易被自然条件和微生物破坏分解，成为垃圾充斥于自然界的各个角落；还有些废弃物会对自然环境造成污染，破坏生态平衡，如加磷洗涤剂、氟氯烷烃化合物等。第三节影响商品质量的因素第四节商品质量管理一、商品质量管理和相关术语的概念(一)商品质量管理CTB／T6583—IS08402给质量管理下的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。(二)质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。这里的组织包括生产企业、商业企业、服务单位、独立的检验机构、独立的设计单位或者供货单位。质量方针反映了组织在质量方面的追求和对顾客的承诺，如所提供产品的质量水平、服务方向、质量管理的要求等，而不是具体的质量目标。第四节商品质量管理(三)质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。除组织结构、程序、过程外，资源是质量体系的重要组成成部分，它包括人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和计算机软件。质量体系的内容要以满足质量目标的需要为准。质量体系的建立和运行要以质量方针和质量目标为依据。第四节商品质量管理(四)质量策划质量策划是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划是一项确定质量的目标和要求的活动。产品策划的内容是对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性，并制定质量目标、质量要求和约束条件。第四节商品质量管理(四)质量策划管理和作业策划是一项确定采用质量体系的目标和要求的活动，主要是为实施质量体系进行准备，为产品质量的实现配备资源和管理支持。质量策划也包括编制质量计划和作出质量改进规定的内容。第四节商品质量管理(五)质量控制质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。在产品质量形成过程中有许多影响质量的因素，为满足质量要求，必须对影响质量的诸因素进行控制，消除导致不满意的原因，因此质量控制活动贯穿于产品质量形成全过程。第四节商品质量管理(六)质量保证质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。质量保证必须服务于提供信任的目的，所以，如何确定提供证据的范围、种类，提供证据的方式、方法和相应的程序以及证实的程度等均以满足需要和能够提供信任为准则。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。第四节商品质量管理(七)质量改进质量改进是指为向本组织及顾客提供更多的利益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进是各级管理者追求的永恒目标，质量改进通过过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。第四节商品质量管理(八)质量保证模式质量保证模式是指为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求。质量保证模式是出于提供信息的需要，对质量体系提出的一系列要求，这些要求是供方为提供信任所需满足的最基本要求。第四节商品质量管理(九)质量环质量环又称质量