服务核心流程CS提升执行手册

编制：保定市长城汽车售后服务有限公司·市场策划部执行：长城汽车特约服务站咨询：各区服务经理（见12月4日《关于对管理区域进行调整安排的通知》）服务管理部：0312-2192875市场策划部：0312-2192059日期：2006年12月6日CS提升执行手册服务核心流程2服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点目录服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表第二节基本礼仪规范第三节维修接待区注意事项第四节客户休息区注意事项服务核心流程篇第一步预约第二步准备工作第三步接车/制单第四步车辆维修保养第五步质检/内部交车第六步交车/结账第七步跟踪回访3服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表……………….第3页第二节基本礼仪规范……………….第5页第三节维修接待区注意事项……….第14页第四节客户休息区注意事项……….第16页4服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点着装在表现个性方面起着至关重要的作用，但在工作场合中有必要对周围的人与对方予以关注，一定要选择让对方有好感的服装。„男性员工注意点头部头发梳理整齐，注意不要留长发，注意睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶；剃干净胡须，保持洁净的面容。衣着穿着标准工作装，制服应熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺。手指甲保持洁净。鞋鞋子保持干净，鞋上不应有污物，鞋后跟不应有磨损。„女性员工注意点头部干净、梳理有型的头发，发帘尽量不要遮住眼睛，以免给人的印象不清晰；留长发的女士用卡子或丝带扎住头发，以免在接待客户时带来不便。衣着着装整洁清新的工作服。饰物在工作场合饰物不要太花俏。鞋鞋子保持干净，鞋跟在3厘米以下为宜。第一节个人仪容仪表5服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表……………….第3页第二节基本礼仪规范……………….第5页第三节维修接待区注意事项……….第14页第四节客户休息区注意事项……….第16页6服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点„站姿礼仪正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。基本规范两肩放松，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视对方，双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。男女差异：男士：身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽。女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。注意：①千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。②避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。第二节基本礼仪规范7服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点„走姿礼仪协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。基本规范起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30—35度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。注意：①上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。②避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。③男性脚步应稳重、大方、有力。8服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点„坐姿礼仪符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。基本规范身体重心垂直向下、腰部挺起、上体保持正直、头部保持平稳，两眼平视、下颌微收、双掌自然的放在膝头或者座椅的扶手上。男女差异：注意：①用手指示客户就座的座位，为客户扶住椅子（遵循女士优先，长者优先的原则）。②坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。③坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象，太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢。④坐下后下半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。⑤坐着与他人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势，但不可过多或过大。⑥女士不可将双腿叉开。⑦双手不要叉腰或交叉在胸前。⑧不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。⑨腿脚不要不停地晃动。男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行。女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，置于一侧。9服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点„寒暄要点&说话方式明快的寒暄是给客户留下好印象的第一步。寒暄5要点：1）自己主动。2）不要一边谈话一边做其他事情。3）常带微笑。4）明快的声音。5）注视对方眼睛点头示意。说话方式：与客户谈话时注意正确使用敬语传达自己有诚意的说话方式。1）适合不同客户的音量和语速。2）说话数量比率是：客户70%，自己30%。3）使用工具介绍要说明的内容时，与客户保持目光接触。4）采用建议性的说话语气：“……您觉得这样如何呢？”„面部表情&手势[一]眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来，所以，注视客户的眼神也要讲究礼仪。1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2、与客户谈话的时候，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%—60%，这叫“社交注视”。3、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，低于整个交谈时间的30%，属于低时注视，均是失礼的表现。4、眼睛转动的速度不能太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快又表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象；但眼睛也不能转得太慢，否则会显得很呆板。[二]嘴部礼仪嘴也是内心想法流露的重要途径。1、谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑意味，而显得不够有涵养。2、站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美了。[二]手势礼仪10服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点1、大小适度在社交场合，应注意手势的幅度。手势的上界一般不超过对方的视线，下限不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、避免不良手势1）与人交谈时，讲到自己不要用手指指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3）避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。„注目礼1、起立，放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意。2、客户到店，周围的工作人员应对其点头示意，并用响亮的声音热情问候“您好”或“欢迎光临”。3、客户离店时，向远去的客户微笑挥手（向客户致谢），行注目礼。目送客户或其车辆消失在视野之外为止。礼仪用语：—“欢迎光临。”—“感谢您的光临。”11服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点„握手礼仪&名片使用[一]握手的礼仪1、握手遵循的是“尊者优先”的原则。在客户面前，应由客户先伸手。2、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。3、握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握紧些，表明对再次见面的热情。握手时间不宜过长，一般为1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4、保持手部清洁，在与客户握手的时候必须摘下手套。[二]名片的使用1、存放名片应使用名片夹，名片夹适宜放在上衣的口袋内（切忌名片放在钱包内）。2、用双手大拇指和食指握住名片，递名片时正面要面向接受名片的人，并轻微鞠躬。3、接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。4、收到名片后应妥善保管。礼仪用语：—“您就是**先生（女士）吧，欢迎您来我们店做维修（保养）。”礼仪用语：—“这是我的名片，你就叫我小*好了。”—“是**先生（女士）吗？感谢您到我们店做维修（保养）。”12服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点„自我介绍1、讲究态度：一定要自然、友善、亲切、随和；应镇定自信、彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势、轻浮夸张；应表示渴望认识对方的真诚情感，因为任何人都渴望被他人重视。做到语气自然、语速正常、语音清晰。2、注意时间：自我介绍时要言简意赅，尽可能的节省时间，以半分钟左右为佳。3、注意内容：自我介绍的内容包括三要素—本人姓名、供职的单位及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。在自我介绍时，应将这三要素一气连续报出，既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。内容要实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。4、注意方法：进行自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。„茶点&递送资料礼仪[一]送茶点的礼仪1、首先询问客户所需要的饮料种类，在听到客户提出的要求后，重复饮料名称进行确认。2、送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。3、说“打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放在客户的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认。4、使托盘的正面朝向外侧用左手夹住，右手扶在托盘上，说“请慢用”后点头示意退下。（如果桌面有易潮物品请将茶水尽量远置）礼仪用语：—“我去给您准备饮料，我们这里有**、**……您想喝什么呢？”—“好的，要**对吗？”—“让您久等了。”—“请您慢用。”13服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点[二]递送资料的礼仪1、资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。2、如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。3、如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作指引。„手机礼仪1、铃声不能有不文明的内容。2、铃声要与服务顾问形象匹配。个性过于鲜明的铃声，往往不大符合服务顾问应有的成熟稳重的形象，容易使客户产生不信任感。3、在与客户交谈的时候建议可将铃声调节到震动。4、与客户在交谈时候遇到电话呼入，需先向客户致歉，同时接听手机应尽量简短。„赠送礼物的礼仪双手递送，点头示意，真诚地看着客户的眼睛，说出致谢的话语，微笑着递给客户礼物。礼仪用语：—“这是***的资料，请您过目。”—“我现在就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？”礼仪用语：“对不起，我先接一个电话。”“您好，现在我这里还有些事情。真是对不起，您看，一会儿我给您打过去可以吗？”14服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表……………….第3页第二节基本礼仪规范……………….第5页第三节维修接待区注意事项……….第14页第四节客户休息区注意事项……….第16页15服务核心流程及CS提升执行手册每天进步一点点维修接待区是客户入店后首先接触到的环境，服务顾问保持维修接待区域的整洁美观十分重要，不仅方便自己工作，更使客户在接待台前办理维修/保养委托事项时有一个舒适的环境。„摆放的物品桌面上摆放的物品量少为宜，只需放置常用、必用的办公用品及相关物品。办公用品一般包括电脑、资料架、笔筒、名片盒、名字牌以及其他接待工具等。另外建议在服务台上设置绿色植物。摆放绿色植物能美化环境、愉悦人的心情，盆景体积不能过大，应选用小盆景为宜。„摆放位置物品摆放要整齐有序，以保证服务台的整洁及空间宽敞。电脑及资料架放在办公桌的一侧，资料架上的资料要整齐摆放，分类存放，在查找时才能马上找到，给客户留下操作熟练专业的好印象，资料不能堆太高太多，既影响美观也不便取用。电脑、资料架及笔筒等的摆放要按照从大到小的次序排列。名片盒、名字牌应摆在服务台外侧，方便客户察看和取用。台面要留出足够的空间以便服务顾问