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苏宁电器服务礼仪个人作品组QQ444044757授课目的1、通过服务礼仪的讲解，使员工从思想上明确服务礼仪对销售的重要性。2、通过训练掌握与运用标准的服务礼仪，提升店长职业素养，建立良好的职业形象，达到顾客对门店的服务期望，最终提升销售。3、提升门店人力资源的竞争力。吸引客户，建立忠诚度。课程大纲一、前言二、仪容仪表三、文明用语四、名片的使用方法五、客人接待的一般程序六、访问客户七、自我检查一、前言苏宁的服务观：“至真至诚，苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。二、仪容仪表1、微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。1、微笑：精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。在一线岗位上以统一发式为最佳。面容、手、身体脸、颈及五官干净清爽。注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。二、仪容仪表2、仪容仪表男职员衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，深色领带，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。二、仪容仪表2、仪表要求工装整体要求工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。工牌佩戴－－按规定佩戴在左胸上方居中位置2、仪表要求司徽佩戴－－按规定佩戴司徽，佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。2、仪表要求领带－－工作时间必须系深色领带，平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋－－着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。2、仪表要求女职员衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，衬衣领外翻，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。※上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。※指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油并随时保持清洁；※套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。※皮鞋为黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。※穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；※上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。2、仪表要求基本站姿：女士：握手式男士：背手式站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。3、工作时保持自身良好的仪态双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。坐姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。（见详图）蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。4、常用礼节握手4、常用礼节鞠躬鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。当领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。在店内接待顾客，问候“您好！”、行欠身礼。迎送宾时，行30°鞠躬礼。4、常用礼节鞠躬欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度（30度）鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度（30度），目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。文明用语1、[问候]★早晨上班时，大家见面应相互问好！如：“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。★下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语2、[常用语言]1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、您好14、欢迎15、请问…16、哪一位17、请稍等（候）18、抱歉…19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、拜托26、非常感谢（谢谢）27、再见（再会）3、电话礼仪（1）接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。名片的使用名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的准备★必须起身接收名片。★应用双手接收。★接收的名片不要在上面作标记或写字。★接收的名片不可来回摆弄。★接收名片时，要认真地看一遍。★不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。接受名片名片的使用递名片★递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。★递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。★互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。★互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。名片的使用★遇到难认字，应事先询问。★在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。★会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。递名片客人接待的一般程序1、客人来访时：a)使用语言“您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等！b)处理方式马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名：a)使用语言“请问您是……？”、“请问您贵姓？找哪一位？”等b)处理方式必须确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”客人接待的一般程序3、事由处理a)使用语言在场时，对客人说“请稍候”；不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等；b)处理方式尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录；4、引路a)使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、“这边请”等；b)处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央；客人接待的一般程序5、送客a)使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等；b)处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，招手或行鞠躬礼；访问客户（1）访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。（2）访问时，要注意遵时守约。（3）到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同XX先生预约过的苏宁电器XX部门的XXX，能否通知一下XX先生”等。（4）如果没有前台，应向附近的人员询问。（5）如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。访问客户（6）如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候、在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。（7）看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。（8）如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。（9）会谈尽可能在预约时间内结束。（10）告辞时，要与被访问人打招呼道别。（11）会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。引路（1）在走廊引路时：A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。（2）在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。（3）途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序（1）向外开门时：A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。（2）向内开门时：A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯（1）电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。（3）电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。（1）值得注意的办公细节：A、进入他人办公室，必须先敲门，再进入。B、已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。（2）传话：A、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。B、传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。C、退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。（3）会谈中途上司到来的情况A、必须起立，将上司介绍给客人。B、向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。自我检查一、[办公室篇]1、头发是否干净整齐？□□□2、衬衫、外套是否清洁？□□□3、指甲是否过长，经常修剪？□□□4、皮鞋是否光亮、无灰尘？□□□5、清晨上班时是否相互打招呼？□□□6、上班5分钟前是否已到座位上？□□□7、在走廊内有无奔跑？□□□8、是否佩带胸牌？□□□9、办公时有无窃窃私语？□□□10、对办公用品和公共物品是否爱护？□□□11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？□□□12、午休或下班时，有无整理办公台面？□□□13、在茶水间、洗手间有无站着闲谈？□□□14、有无在办公室进食？□□□15、有无向正在计算或写字的人发问？□□□16、有无在办公室吸烟？□□□17、公共物品有无谁使用谁整理？□□□18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？□□□19、有无按《职员手册》的规定着装？□□□20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？□□□一、[办公室篇]二、[电话篇]1、电话机旁有无准备记录用纸笔？□□□2、有无在电话铃响3声之内接起电话？□□□3、是否在接听电话时做记录？□□□4、接起电话有无说“您好”或“您好，苏宁”？□□□5、客户来电时，有无表示谢意？□□□6、对客户有无使用专业术语，简略语言？□□□7、对外部电话是否使用敬语？□□□8、是否让客户等候30秒以上？□□□9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？□□□10、是否正确听取了对方打电话的意图？□□□11、是否重复了电话中的重要事项？□□□12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？□□□13、接到投诉电话时，有无表示歉意？□□□14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？□□□15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？□□□16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？□□□17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？□□□18、说话是否清晰，有条理？□□□19、是否拔打私人电话？□□□20、电话听筒是否轻轻放下？□□□二、[电话篇]三、[接待篇]1、对所有的客人是否都是面带微笑？□□□2、在走廊遇到客人时，有无让路？□□□3、遇到客人后，是否马上接待或引导？□□□4、是否双手接收名片？□□□5、接收名片时，是否认真看过一遍？□□□6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？□□□7、引路时是否照顾到客人的感受？□□□8、转弯时是否提醒客人注意？□□□9、是否了解在电梯内如何引导客人？□□□10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？□□□11、进入会客室时是否敲门？□□□12、是否了解开门、引导客人的顺序？□□