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旅游服务礼仪课前5分钟课前5分钟我是导游先救客人23岁的导游员文花枝把宝贵的救援时间让给游客，耽误了最佳救治时机永远失去了左腿。宜昌地导胡文芳和武汉全陪导游金晶在发生重大交通事故时沉着应对，将生死置之度外，尽自己最大的努力组织游客和村民开展自救，。“我是导游，请先救游客！”复习提问酒店旅行社旅游企业两大类导入旅游企业-旅行社导游员是旅行社重要的工作岗位导游服务贯穿旅游活动的全过程导入导游岗位礼仪全陪导游服务礼仪地陪导游服务礼仪情景4旅游企业岗位礼仪全陪导游服务礼仪学习内容全陪导游服务礼仪知识学习复习导游服务之准备礼仪（仪表仪态礼仪、交往交谈礼仪）了解全陪导游服务礼仪（准备-接团-各站服务-离站服务-途中服务-末站服务技能培养掌握全陪导游服务礼仪能按照服务礼仪要求完成：接团-各站服务-离站服务-途中服务-末站服务工作导游人员能力要求综合能力语言能力组织能力团队合作能力文娱能力情绪管理能力学习研究能力导游人员礼仪要求综合礼仪整体感觉仪表、仪态、交往、交谈——准备礼仪导游服务（全程）礼仪准备礼仪之仪表礼仪着装配饰-整洁美观、端庄得体没有繁琐复杂配饰面容修饰-洁净端庄、淡妆发型设计-整洁大方没有严格的服饰要求没有严格的妆容发型要求端庄、大方、得体姿态-站姿、走姿等大方、端庄、优雅、得体准备礼仪之仪态礼仪自然高雅稳重大方充满活力见面礼仪表情神态-和蔼亲切、面带微笑注视对方称呼（一般称呼）-握手主动自我介绍（职业性）递接名片（双手）演示公交车前迎客火车站广场迎客交谈礼仪表情神态-和蔼亲切、面带微笑语音语调-轻松、柔和态度-诚恳、耐心、细致内容-五不交谈禁忌不涉及个人隐私距离不能太近手势不宜太多不心不在焉不注视别处不看手表不轻易打断别人的话全陪导游服务工作内容准备工作接团工作带团工作各站服务离站服务途中服务末站服务全陪导游服务工作内容制定服务计划熟悉接待计划做好服务准备准备工作证件、资料、物品安排车辆、联系地陪服务全陪导游服务工作内容接团-汽车（火车、飞机）接团工作提前半小时迎接、核实、行李、致欢迎辞、自我介绍、简介行程讨论演示全陪导游服务工作内容各站服务礼仪-离站服务礼仪-途中服务-末站服务带团工作各站衔接-通报、协助地陪保护客人人生财物安全监督地陪服务质量突发事件处理开好票据、确定时间、协助地陪领队办理离店事宜、告知客人下站行程、交通衔接、告别地陪提醒客人注意人身财物安全、协助地陪组织文娱活动、协助地陪安排好饮食住宿提醒客人带好物品、征求客人对工作的意见建议、对客人合作表示感谢、致送别祝词-欢迎下次光临充实轻松愉快敬业、盛情优质服务讨论演示情景4旅游企业岗位礼仪地陪导游服务礼仪学习内容地陪导游服务礼仪知识学习了解地陪导游服务礼仪（准备-接团-带团-讲解等）技能培养掌握地陪导游服务礼仪能按照服务礼仪要求完成地陪导游工作地陪导游服务内容准备工作-接站工作-入店工作-接团工作带团工作出发前-路途中-景区讲解-餐饮安排-购物-送团工作地陪导游服务内容准备工作-熟悉接待计划、落实接待事宜（交通、食宿、行李等）、做好物品准备（接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等）接团工作地陪导游服务内容接站服务-接团工作确认交通工具、提前半小时抵达、持接站牌接站、与全陪接洽、引导客人前往乘车处、协助客人放好行李、核对行李、恭请客人上车、礼貌清点人数、自我介绍致欢迎词讨论演示地陪导游服务内容入店服务-接团工作尽快办理入住手续-通告注意事项-安排通告第二天行程（早餐时间、集合时间地点）-入住-与全陪商量核实旅游安排-及时通知每位客人-安排叫早服务讨论演示地陪导游服务内容出发前服务-带团工作正式欢迎词包括：自我介绍、旅行社介绍、司机介绍、本地概况、大致服务行程、表示服务愿望、预祝旅游愉快讨论演示地陪导游服务内容带团工作抵达途中讲解-景点地理位置、历史文化介绍-抵达、停留时间-游览结束后集合时间地点-讲明游览过程注意事项讨论演示地陪导游服务内容带团工作景区讲解-景点讲解（历史文化、背景特色、地位价值等）内容简繁适度语言生动、富有表现力保证客人能充分游览观赏讲解与引导游览相结合劳逸结合保证客人安全关照老弱斌残游客及时清点人数地陪安排就餐服务礼仪简单介绍餐馆菜肴特色引导旅游者进入餐厅安排就座介绍设施（卫生间）说明注意事项解答提问解决问题地陪引导购物服务礼仪介绍本地商品特色提供服务或翻译地陪送客服务礼仪送团工作前一天确认交通票据、离站时间通知游客办理离店手续、办理行李交接手续安排好交通工具征求客人意见建议移交票据给领队或全陪恭请客人上车祝福客人交通工具出发后离去讨论演示小结导游形象的重要性提高文化修养提升专业技能塑造礼仪形象