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服務禮儀與常用應對情境模擬沈雅敏藥師95.10.09服務禮儀服務禮儀的重要性顧客不願意上門的原因1.顧客本身的原因(18%):1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買.9%更換品牌2.制度問題(14%):出現問題無法解決3.服務人員態度不佳(68%)做好服務的關鍵•與對方建立良好關係(互動)•當服務大家都有的時候就沒有甚麼特別了，但如果可以做到極盡就可以勝出•提供感動式服務服務五大精神•凡是想在顧客前面•每位員工都是主人•尊重顧客的獨特性•絕不輕易說不•相同的抱怨不發生第二次服務禮儀•服裝儀容適當的服裝儀容與形象,除了給予良好的第一印象外,更可以透過清潔的儀容凸顯專業與自信•櫃檯禮儀1.禮貌用語:早.好.請.謝謝.對不起.請問您.麻煩您.辛苦您了.不好意思讓您久等了.請稍等.您慢走2.禁忌用語:您掛了嗎.再見.不知道.旁邊等.自己看單子上面都有寫.3.要稱呼先生.小姐.等,•電梯禮儀1.需站在按鈕前服務2.告知搭乘者電梯是上樓或下樓,並詢問要到幾樓3.當搭乘者說謝謝時,需適時回應不客氣4.應最後一位出電梯5.電梯內有其他乘客時,勿談論關於病患病情或涉及隱私的事情•詢問台.服務臺應對禮儀1.詢問您好!請問您需要幫忙嗎?您好!很高興為您服務,關於您所詢問的問題……2.問路勿以臉及手部揮指方向,若時間許可請親自帶至可看到目標的地方,如樓梯間或轉角.禁忌用語:裝作沒看見.沒聽見.不耐煩.一指神功3.抱怨(傾聽抱怨時建議務必在抱怨者前將所陳述的情示記錄下來以示尊重)•現場可以解決•現場無法解決•禁忌用語:不要生氣.不是我負責的.你去找院長也一樣.本來就是這樣•建議用語我可以了解您的感受.非常抱歉因為規定上必須如此我們會將您的意見採納作為流程修正的意見•絕對不能說的話質疑對方:不可能發生這樣的事推給別人:這不是我們的責任,這不是我做的推給醫院:這是醫院規定推給未知:這不是我能解決的•電話禮儀1.電話三響內接聽2.掛電話前先用手輕按切話器,切勿用力掛上話筒,須等來話者先掛電話才能掛上電話,結束通話.3.同一通電話切勿轉接3次以上,儘量在自己單位即解決,或想辦法幫他解決,或留下電話,待查明事情與欲詢問的事情後告知承辦人員主動回電協助4.轉接電話時:•告知對方擬撥的電話分機號碼,並說明如果轉接不成功麻煩再重撥•告知被轉接者如主任!您的電話,衛生局陳小姐找您5.來電指定人不在院內.不在位置上.還沒上班•對不起!她休假,方便留下您的電話,請她跟您連絡,或是我可以為您效勞•對不起!她剛離開座位!稍待請她跟您連絡或是需要為您留下電話(對外請勿回答她還沒上班)聲音禮儀•每字的音上揚•句尾尾音拉長音微笑•眼睛先要笑•嘴角呈U形•露出上排八顆亞牙齒常用應對情境模擬情境一：發藥櫃檯病人很多，有一位病患拿了一包藥來並大聲喊說：藥師，你們給錯藥了！情境二：藥師：陳小姐,IC卡可能借我看一下病患：為什麼要看IC卡，這麼麻煩。情境三：發藥櫃檯前有個行動不變或座輪椅的病患等待領藥。情境四：發藥櫃檯前有個獨自來院的老年人不知如何去診間.批價。情境五：藥師:陳小姐,這些不孕症治療的針劑請要冷藏。陳小姐:我等一下要上班,又沒冰箱可以冰針劑。情境六藥師:陳伯伯,醫師處方錯誤，需要請你回診間換正確處方。陳伯伯:我剛排隊排了很久,好不容易批完價,現在又要我跑一次,又不是我錯為要我跑情境七病患:藥師,你們給我的藥品數量不夠,害我沒藥可以吃,我血糖要是沒控制好你們要負責。情境八病患:藥師，藥換廠了我吃不慣,一吃就腰痛,我要換回以前的。情境九藥師:陳阿姨,這個藥現在沒有藥,是否可以貨到寄給你情境十病患:藥師,我的藥到底好了沒?怎麼這麼慢情境十一病患:藥師,這藥好像錯了,我小孩是要擦眼睛的,醫師怎麼開外用的情境十二病患:藥師為什麼兒科的藥都沒有打上藥品適應症情境十三藥師:出院藥磨粉慢一點,請你等一下病患:不行啦,我還要趕去洗腎室照顧我媽媽情境十四病患:藥師!你們批價實在太慢了,我都等40幾分鐘才批到價,真是太慢了…情境十五病患:藥師!為什麼藥袋上建議我要在95102把藥吃完?謝謝指教