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投诉、申诉处理程序1目的为确保来自受检单位的意见能有效处理，合理解决，以加强本实验室自身建设，提高本实验室信誉。2范围适合于对检验、检测报告提出异议、投诉和申诉；对检验、检测工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检验、检测工作公正性提出异议的解决、处理。3职责3.1办公室负责接待、接收客户提出的意见和建议、申诉与投诉并填写记录；3.2检测组负责对客户提出的申诉与投诉进行调查核实，将情况详细记录；3.3质量负责人将客户报怨和调查核实记录上报实验室主任；3.4一般问题由质量负责人将处理纠正措施提交客户，并填写反馈意见表；3.5重大问题实验室主任组织有关部门负责人进行审核、处理、纠正并详细记录；3.6办公室负责整理申诉与投诉记录，由档案管理员建立档案；3.7实验室主任直接接受和处理内部员工的意见和建议以及对管理者的投诉。4工作程序4.1申诉与投诉的受理4.1.1办公室负责接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，对来自内部人员的申诉和投诉工作要详细了解情况，做好记录，并保存好有关资料；4.1.2办公室应将受理的有关材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决；4.1.3对检验、检测报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。4.2调查分析、确认事实4.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断；4.2.2必要时由质量负责人组成专项调查组进行调研、分析、评判。技术室参与调查；4.4.3经确认不属于本实验室的问题，通过与申诉和投诉者沟通解决。4.3申诉与投诉的处理4.3.1属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施纠正措施：a．管理体系适应性和有效性方面的问题；b．检测工作质量方面的问题；c．责任人职业道德方面的问题；d．计量器具、仪器设备失准方面的问题。4.3.2属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施预防措施：a．客户或其他方面的期望、要求；b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向；c．当申诉和投诉工作涉及管理体系的重要修改及属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，或建议实验室主任进行管理评审；d．质量负责人或办公室向申诉和投诉方通报处理结果并征求意见；e．办公室资料管理员将申诉和投诉工作处理全部过程记录归档保存。4.4申诉与投诉记录4.4.1质量负责人主动征求客户的意见和建议时要有记录；4.4.2对客户的意见和建议、申诉与投诉、质量负责人对调查过程要详细记录；4.4.3对客户申诉和投诉处理，和纠正措施及反馈意见要详细记录。4.5申诉与投诉记录归档质量负责人将征求客户意见记录，客户意见建议申诉与投诉记录，调查过程记录，处理结果记录，客户的反馈意见记录整理后，办公室档案管理员归档保存。