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•[案例2]美丽的情人节•[案例3]孩子的眼神•那是个情人节，某小区里的花店里生意兴隆。这个花店是应业主要求由物业服务中心委托一家花店公司开办的，两位售花小姐都经过物业服务中心的特殊培训。其中一位售花小姐脸上有一块黑痣，当然不算漂亮，但她的举手投足让人很舒服，她音色悦耳，对人亲切相迎，每看到业主前来时都显露出发自内心的喜悦，满脸笑容地说：“欢迎光临！”而每售出一束鲜花送走业主时也总是笑容盈盈地说：“欢迎再来！”•一次，一个小朋友不小心被拿到手里的鲜花扎出血来，小姐一脸笑容地说：“对不起，这是我的错，我来给你包扎。小朋友，给妈妈买花吗？真乖，下次注意，别扎手，代表姐姐问你妈妈情人节快乐！”•女孩地脸上虽然长着黑痣，但她温柔地语气，满脸的笑容，让所有到花店来的业主都感到无比的温暖和感动，她不是美女，也没有傲人的身材，但她表现出的微笑、亲和、自然和敬业，雅若仙子，是一幅最为美丽的图画。•一天，在某物业管理公司服务的商业大楼千的繁华大街上，有个穷苦的妇人带着一个约莫4岁的男孩在转圈子。走到一家快照摄影亭旁，孩子拉着妈妈的手说：“妈妈，让我照一张相吧。”妈妈弯下腰，把孩子额前头发拢在一边，很慈祥地说：“孩子，不要照了，你的衣服太旧了。”孩子沉默了片刻，抬起头，十分难过的样子，可眼睛闪着期待的目光，轻轻地说：“可是，妈妈，我仍会面带微笑的呀！”第二章物业管理服务对象的心理分析与一般沟通技巧•3.沟通的一般技巧•3.3不同业主的接待方式•3.3.1以气质划分业主•（1）粘液质•（2）胆汁质•（3）多血质•（4）抑郁质•3.3.2投诉业主的类型•（1）问题投诉者•（2）职业投诉者•（3）未来投诉者•3.3.3投诉业主的心态•（1）求泄型•（2）求尊重•（3）求补偿•3.3.4业主的职业•(1)知识型业主（2）商业型业主（3）官员型业主•3.4业主投诉的类别及处理•3.4.1按投诉的性质进行分类•(1)有效投诉(2)沟通性投诉3.4.2按投诉的内容进行分类（1）对房屋设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）突发性事件的投诉•3.4.3业主投诉的处理原则•（1）首问原则•（2）备案原则•（3）快速原则•（4）解决原则3.4.4业主投诉的处理技巧(1)耐心听取(2)深表同情（3）处理投诉（4）感谢业主（5）分类处理（6）投诉反馈（7）真心诚意（8）把正确让给业主•3.5疑难问题的处理案例•应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原理，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决，消除业主地不满•案例•3.6处理意外事件•在物业管理中，意外事件是不可能完全避免的，在发生意外时，物业服务人员如何应对，如何恰当地处理意外事件维护企业地利益，是每一位员工必须掌握的技巧。••3.6.1处理意外事件的原则•3.6.2处理业主违规要以理服人•3.6.3规范服务用语•案例•（1）粘液质•一般来说，对粘液质地业主不要以硬对硬或以冷对冷，求之过急，要允许甜美有考虑问题和做出反应地充分事件，以热忱、诚挚地态度接待他们，以求得好的效果•（2）胆汁质•这种业主快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，一般头脑灵活、情绪易变，管理服务人员地解释沟通不合他们地心情和口味时，也许就会不高兴，甚至破口大骂，但稍加安慰即可破怒为笑。对这类业主，要耐心劝说、真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性•（3）多血质•这类业主在日常生活中常常表现出活泼好动。遇事敏感、反应快、动作敏捷、对人热情、不惯管遇到生人熟人，都主动打招呼，喜欢把家里地事情告诉朋友和邻居。这类业主还有注意力分散、兴趣容易转移、情绪不稳定的特点。一定要耐心倾听、学会理解，当他把所说的事情说完后，再以商量的语气向他提出建议供其参考•（4）抑郁质•这类业主动作或语言迟缓，一般是多愁善感、情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类业主，要以礼相待，相敬如宾，要认真听取他们的投诉、对他们提出的问题要心平气和，耐心理解，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油、断然回绝或公开指责，出现对立、顶牛情绪•（1）问题投诉者•他们对所面临的已出现的问题表现出不高兴或不满，往往不想小题大做，也不想息事宁人•对这一类业主，一定要加以善待，他们代表了多数业主的心理状况，也是最容易沟通的群体，是善解我们的群体，为他们解决问题是快乐的事，小事情的解决会赢得阵阵掌声•（2）职业投诉者•这些人在获得具体服务前、中或后，始终不间断地以不同的态度、不同程度的理由和大小事项进行投诉，希望能够间接或直接地获得好处或补偿。投诉的内容往往是小事，但往往会加以夸大事实。•对这类业主，一定要冷静对待，先让对方把话说完，把握对方的要求，耐心沟通，指出合理和不合理的地方，用你的诚意和宽广的胸怀去感化对方，让其自惭形秽•（3）未来投诉者•这类业主有合理的投诉事由，但由于工作忙或种种原因的考虑并不想进行投诉。只有在忍无可忍的时候才会成为问题投诉者。•他们是要加倍提供优质服务的对象，加倍了解的群体，让他们的不满获得解决而不是情绪爆发，他们的沉默是我们的失职，主动与这些人沟通，会使他们更深地感到温暖•（1）求泄型•这类业主，由于在工作上、交往中、家庭生活中受到了不同程度的委屈，造成心理上的阴影或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。•既然生活给了他这么多的不幸，物业管理人员就作为他的一个倾诉对象，与他零距离的沟通有何不好？让心灵与心灵再近一些吧。•（2）求尊重•这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他，要不折不扣地为他办事等。•让他发泄吧，越猛烈效果越好，在暴风雨过后，不失原则的讲解和规劝是有效果的，你的谦卑和对他万分的尊敬会赢得他内心的瓶颈和对你的感激•（3）求补偿••“心猿意马”是对这类业主最好的描述。•对这类业主，不妨先以冰冷的语言对他的要求进行否决，再婉转地以温馨语言相劝让，让其知难而退（1）知识型业主•这类业主说话彬彬有礼，对事情考虑的比较细致。喜欢根据客观事实作出判断和决定，比较注重细节，关心事物应有的合理性。•与这类业主接触时，你一定要诚恳，不要说不符合事实的话，你要作的尽可能的完美和细致，从语言到声音中都要表现出你的温馨和善意；当他表露出对你的不满的时候，也不要紧，你就表示歉意，承认所做的工作不到位，让他从你的眼神中感觉到你深深的歉意就可以了•（2）商业型业主•这类业主对利的方面非常计较，但是也很讲道理。•“时间就是金钱和生命”，在这些人的身上体现的极为明显。•他们一般是不找物业服务中心麻烦的。但是，一旦自身利益受损，他们就一定要找个说法。物业管理公司要格外用心看管他们的财产，要有详细的工作记录和登记，以避免纠纷的产生•案例：事实胜于雄辩•一天早上，某小区业主来到物业服务中心报案，说是自家的汽车车门被撞，要求物业管理公司做出赔偿，并开出维修报价2000元，如果不答应，他就请律师打官司，或者将车停在进口挡住别人的车辆出入。物业服务中心人员先是冷静安抚，并立即查找车辆登记表，判明车辆进入小区的时间，根据时间找到停车位置的录像带，查找被撞方向的其他停车车辆，然后再查找到那辆车；录像上显示那辆车没有擦伤的痕迹。物业服务人员讲事实摆道理，向业主说明他的车绝对是在外面撞坏的。业主默认了这种解释•（3）官员型业主•官员是一个特殊的群体，极个别的官员及其家人有意无意地表现出自己特殊的社会地位，打乱了小区应有的秩序和规章，招致广大业主的投诉。•首先要给予他们足够的尊敬，经常要求他们提出宝贵的意见，然后要对这类群体给予适当的关注，减少他们工作的失误和不完美，以减少他们对物业管理与服务的不满或者投诉•3.4.1.1有效投诉•（1）业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经有关部门查实确认的。•（2）业主向物业管理公司提出的管理人员故意、非故意或失误造成用户或公众利益收到损害的投诉•沟通性投诉（1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。•（2）询问型：投诉者有问题或建议向物业服务中心咨询的。•（3）表达型：投诉者带有受委屈或误会等造成的内心不满，要求解决问题的•（1）对房屋设备的投诉•业主对设备、设施的设计不合理或遗漏记忆质量感到不满•对设备运行质量不满意•对这类投诉要达到的目的主要是•a.准确性：物业服务达到了规范化、标准化，具有可靠性•b.完善性：物业县服务项目完善齐全，能满足不同层析业主的需要•c.认真态度：物业服务人员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼•d.氛围环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐•e.内容细致：服务时间地点方便，有便利的配套服务项目•（3）对服务质量的投诉•业主对维修质量、邮件收到是否及时等，最好途径就是加强对物业服务人员的培训•（4）突发性事件的投诉•因停水、停电、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成的偶发性投诉。对业主的日常工作和生活带来较大麻烦而引起较强烈的投诉•（1）首问原则――谁受理、谁跟进、谁回复•（2）备案原则――任何投诉均要作详细的记录，使人对投诉一目了然，做到有据可查•（3）快速原则――应尽快采取措施解决投诉问题，对一时无法解决的问题，应对业主予以说明，并及时跟进，力争在最短的时间内给业主一个圆满的答复。•（4）解决原则――要从一而终，治病除根，力争彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎，虎头蛇尾•前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，港推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率相当高。海尔集团调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后24小时上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次的上门维修才得以解决。如此高的返修率，客户是否会感到不满呢？很多客户反映：任何新的产品都会存在这样或哪样的问题，但是对于海尔的服务我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。•海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能够成为国际性大企业的重要原因。因此有效的处理业主的投诉，能有效地赢得业主地高度忠诚，扩大公司地信誉度，树立企业良好地社会形象•那是个秋季的周末，阳光明媚，湛蓝的天空给人一份好心情。上午9点30分，某花园小区门岗保安员突然报告，又二十几辆挂着的彩带的轿车要求进入小区，并要求中间不能被隔断以保持队形，否则风水先生说是不详和的，预示着将来的婚姻不美满。物业服务中心值班人员立即前往现场。婚礼司仪口气强硬地要求立即放入迎亲车队，在北区3号楼前整队停放了1个半小时；接走新娘后整队驶出小区时同样不能隔断•值班人员了解到情况以后，立即叫来保安主管商量解决之策。这家业主做事很马虎，也很霸气，张罗这等的大喜事也不事先来物业服务中心打个招呼说明情况，这给小区的日常管理带来很多麻烦。但是，将心比心，婚姻大事一生几回，处处为业主想着是物业服务的原则。物业服务人员立即对小区的交通实行管制，开放出口允许该车队进入小区，同时帮助清理道路避免区内道路堵塞，另在3号楼增加值班人员避免出现堵车现象，11点钟，迎亲车队如期鱼贯纵队驶出小区。第二天飘起零星小雨，又刮起4－5级的风，但服务中心喜气洋洋，新郎新娘拿着喜糖，喜烟来表示感谢，服务中心笑声朗朗，新郎表情很甜，新娘子笑得很美，那个上午夫妻业确实很开心，服务中心全体人员很有成就感•一天，一部轿车开到某小区的出口道闸前，车主主动向当知保安员说：“你好，我的停车卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去机场。”•保安员小王一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，物业服务中心已多次开会强调；“先生，您好，您的停车卡丢失，要立即通知物业服务中心并抓紧时间补办1张。现在请您简单写1份说明并签字后才能放行，请您谅解”•业主一听，脸色一变大声说道:“都这么熟悉了，通融一下，仅此一次，时间来不及了，我赶着去机场接朋友。”小王依然坚