重要客户销售与管理

2020年5月2日1康佳集团多媒体销售公司重要客户销售与管理重要客户部2004年5月2020年5月2日2消费者购买渠道发展历程1985年－1994年，国外品牌占据统治地位，购买地点：当地国营大商场或五交化商场等；1995年－2000年，国产品牌开始占据统治地位，购买地点分散，专卖店、国营商场等多种渠道，家电连锁、综合超市初步形成；2001年－现在，国产品牌与国外品牌分庭抗礼，购买地点集中，家电专业连锁、综合超市、部分大商场，全国性连锁的逐步扩张。第1页2020年5月2日3连锁零售企业高速增长壮大，成为仅次于银行业的第二大行业在福布斯全球富豪中，8.8%来自零售业，人数仅次于金融业，排名第二。说明超市业在全球范围内增长最快速的行业之一。沃尔玛世界五百强排名第一。从连锁零售业对国民经济的贡献来看，美国达到21.62%，法国14.18%，而中国只有6.71%，具有巨大的发展前景。第一章、重要客户管理的积极意义第2页2020年5月2日4第一章、重要客户管理的积极意义二八定律：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的重要客户。第3页2020年5月2日5第一章、重要客户管理意义重要客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，要与自己的组织结构中的许多部门取得联系。重要客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。第4页2020年5月2日6第二章、重要客户分类1、重要客户定义•针对客户类型可分为零售重要客户与渠道重要客户；•零售重要客户与渠道重要客户的最大区别；•康佳重要客户主要是指渠道重要客户，指的就是全国专营卖场和全国连锁超市。第5页2020年5月2日7第二章、重要客户分类2、经销区域分类原则：•全球性大客户（GlobalKey-Account）：•全国性大客户（NationalKey-Account）：•地方性（也叫区域性）大客户（LocalKey-Account）：第6页2020年5月2日8第二章、重要客户分类3、经营范围分类原则：•专业连锁客户：•连锁超市：第7页2020年5月2日9第二章、重要客户分类•4、操作模式分类原则：•紧密联系型：如麦德龙、沃尔玛等。•高度合作型：如新一佳、大润发、家乐福、苏宁、三联等。•战略合作型：如：国美、中永通泰等。第8页2020年5月2日101．积极性客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果，积极性为衡量客户好坏的第一标准。一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。第9页第三章、客户评价2020年5月2日112．经营能力经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：（1）经营手段的灵活性：（2）分销能力的大小：（3）资金是否雄厚。（4）手中畅销品牌的多少。（5）仓储和车辆、人员的多少。第10页第三章、客户评价2020年5月2日123．信誉：经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。信誉是保证，另一方面，信誉是发生变化的个人信誉：任何经营活动都是由人最终来实现的，一个企业的信誉，实际上已经固化在他的业务人员。第三章、客户评价第11页2020年5月2日13第三章、客户评价4．社会关系：社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系，另一方面是社会地位。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。选对了经销商，销售工作就成功了一半。第12页2020年5月2日14第三章、客户评价如何对客户进行信用调查•1、通过金融机构或银行对客户进行信用调查。•2、利用专业资信调查机构进行调查。•3、通过行业组织进行调查，这种方式可以进行深入具体的调查。第13页2020年5月2日15对客户经营状况的调查•●总体经营状况如何？●客户的声誉、形象如何？•●对自己的生意，是否有做很好的规划？•●客户对自己所在的行业是否非常了解？•●客户对市场的情况是否非常了解？•●是否有具体公司战略或者竞争战略？•●公司的内部管理如何？●是否具有成熟的公司文化？各部门之间的协作精神如何？●经营者本人的素质如何？●各界管理人员的素质如何？•●公司整体的士气怎样？●对客户财务现状的调查•●客户手中的现金是否充足？●是否持票据贴现？•●是否有延期支付债务？●是否出现预收融资票据的情况？•●是否有为融资而低价抛售的情况？●是否有提前回收赊销款？•●是否开始利用高息贷款？●与银行的关系是否变得紧张？•●是否有其他债权人无法收回其货款？●其票据是否曾经被银行拒付？•●银行账户是否已被冻结？●对客户支付情况的调查•●是否已不能如期付款？●是否有推迟现金支付日？•●是否有推迟签发支票？●是否有提出要求票据延期？•●是否有要求延长全部票据或货款的支付日期？第14页2020年5月2日16•信用调查结果的处理•对信用额度的确定根据客户的实际情况，制定出相应的信用额度。第三章、客户评价第15页2020年5月2日17重要客户管理原则·客户管理是一个动态的过程·客户管理要突出重点·灵活有效地运用客户的资料。·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。第16页第四章、重要客户管理2020年5月2日18第四章、重要客户管理一、合同管理：合同是客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。•1．建立规章制度要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。•2．专人管理合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。第17页2020年5月2日19第四章、重要客户管理3．建立标准、规范的合同文本标准的合同应至少包含这样一些内容：（1）标的；（2）质量要求；（3）发送；（4）验收；（5）经营权限；（6）结账方式；（7）经销政策；（8）订、退货规定；（9）违约责任及纠纷处理；（10）签约时间、地点、生效期；（11）甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。第18页2020年5月2日20第四章、重要客户管理•优先保证重要客户的货源充足•新产品的试销应首先在重要客户之间进行•根据重要客户不同的情况，和每个重要客户一起设计促销方案•经常性的征求重要客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通•保证与重要客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏•组织每年一度的重要客户与企业之间的座谈会第19页2020年5月2日21第四章、重要客户管理•围墙准则的定义：评估买方与买方关系的准则•围墙准则的目的：决定应采用何种与客户的接触行动，以改进、发展和加强与客户的关系012主推地位采购比例活动支持接触层面私人交情回款及时性出样规模优先级围墙行动准则标准原来今天第20页2020年5月2日22第四章、重要客户管理•针对不同客户，针对关系级别，及薄弱点，制定改进策略。主推分额接触私交A1012450%B2112675%C1012450%D1002337%重要客户围墙准则分数已建围墙比例第21页2020年5月2日23第五章、重要客户谈判大客户销售和谈判发现客户的技能信息查询。电话直接拜访展会结识关系介绍定向寻找第25页2020年5月2日24第五章、重要客户谈判与客户面谈的技巧见面前的准备---探知对方的底细见面时的技巧----着装整齐，形象健康，分段宣传介绍书写与客户沟通的电文、函件的技巧交换名片的学问介绍客户和被介绍的方式和方法名片接受和保管第26页2020年5月2日25第五章、重要客户谈判谈判的原则：•利益的原则•需求中心的原则•平等的原则•尊重对方企业文化的原则•有礼有节，不卑不亢第27页2020年5月2日26第五章、重要客户谈判谈判的基本技巧•在谈判过程中思路要清晰•谈判需要循序渐进、步步为营•谈判需要“软硬兼施”•谈判是智力游戏，要欲擒故纵•提问的技巧•走在利益和情感线上•善于识别和把握成交机会，达成交易•巧妙的成交第28页2020年5月2日27第五章、重要客户谈判•如何处理客户异议•什么是客户异议：•客户异议的种类真实反映的异议敷衍借口型间接目的的异议第29页2020年5月2日28第五章、重要客户谈判•异议产生的原应•处理异议过程中注意的问题–战前准备充分–战机把握准确–先发制人–立刻回答–推迟回答–拒绝回答–销售人员应该要尊重客户的意见–不与客户当面争辩第30页2020年5月2日29第五章、重要客户谈判客户异议处理技巧•同意正确性法•不直接交锋法•心理平衡法•借力用力•反问法•软化不同意见法•直接对异议说不第31页2020年5月2日30第六章、如何做个优秀的“sales”销售工作是一项综合能力要求很高的工作•优秀重要客户销售人员的基本素质•脚踏实地的作风•团队意识与单兵作战能力•个人品德•沟通交流•知识面第22页2020年5月2日31第六章、如何做个优秀的“sales”销售技能方面的培养•行业的动态了解•客户关系保持的技能•绩效观念的培养•责任心的培养：第23页2020年5月2日32第六章、如何做个优秀的“sales”销售人员的自我修炼•第一步：认识自己-------衡量自己的能量，制定发展方向•第二步：提升与发展------全面提高和不断总结•第三步：风格塑造-----形成自己的风格，打造客户心中的个人品牌第24页2020年5月2日33重要客户常用概念•全国框架合同•分公司分销合同•帐期、信用额度•现款现货•节庆赞助费•商业折扣与规模返利、销售规模•DM邮报促销•增值税票•帐面毛利率•银行承兑、商业承兑第32页2020年5月2日34THEKEYACCOUNT,THEKEYOFSUCCESS!