某某地区移动公司客户关系稳定期客户保持策略分析

北京邮电大学硕士学位论文某某地区移动公司客户关系稳定期客户保持策略分析姓名：李继业申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：胡庄君20080520某某地区移动公司客户关系稳定期客户保持策略分析作者：李继业学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文宗成根安徽移动公司网上营业厅自助服务的设计与实现2007安徽移动网上营业厅是一个面向整个安徽省的个人客户和集团客户的互联网自助服务及代理代办业务受理系统，又称安徽移动网上营业厅。系统的设计与实现充分体现了中国移动通信集团企业信息化战略规划(ITSP)和安徽移动分公司信息化战略目标。安徽移动网上营业厅是以客户为中心，致力于为客户提供随时随地和高效便捷的服务。建立完善的网上客户服务体系，向客户提供先进的服务渠道，为提高安徽移动的客户服务水平提供了保障，同时，也为树立统一的移动公司的服务形象，提高客户满意度，降低服务成本打下了坚实的基础。安徽移动网上营业厅是以操作型客户关系管理理论为指导，以Java、中问件和数据库为技术手段来实现的。网上营业厅采用多层体系架构，满足应用系统的模块化、耦合性、高扩展性的要求;通过通用数据库业务接口的设计，网络系统实现了帐务、业务系统等复杂业务逻辑的完全屏蔽，无需详细了解具体的移动业务逻辑；通过中间件产品来整合帐务系统的数据资源和业务逻辑，确保为Web服务提供透明可靠的业务功能和数据视图。运行结果表明，系统设计合理、操作方便、可靠性高，系统的各项功能和性能指标都达到了设计要求，能较好地满足自助服务和代办业务的业务受理和业务查询的实际要求，能较好地满足业务不断发展变化的要求。2.学位论文王艳X移动公司客户关系管理策略研究2009随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧，传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代。同时，在移动通信技术飞速发展，通信产品与通信服务日趋同质化的背景下，资源竞争方式已难以获取和维持长久的竞争优势，竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争。通信运营企业关注的重点不可避免的由提高内部效率向注重外部客户转移，客户关系管理的概念由此引入移动通信运营企业中。本文以笔者所工作的中国移动X分公司(以下简称X移动公司)为研究对象，借鉴国内外对客户关系管理研究的成果，通过对中国移动通讯市场环境进行PEST分析，以及X移动公司顾客及产品的现状分析，提出X移动公司引入客户关系管理的必要性，通过运用数据挖掘技术对目前移动公司所拥有的大量数据进行处理，清晰了解客户对企业所提供的产品和服务的认知，态度和忠诚度，分析客户价值，进行细分，针对不同的客户群体提供个性化服务，开展差异化的营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度。最后，本文提出一套客户关系管理的策略，包括客户保留策略，促销策略，交叉营销策略。本文的研究结果不仅对X移动公司的客户关系管理十分有帮助，对我国电信业在客户关系管理尤其是客户维系与挽留工作提供借鉴。关键词移动通信；客户关系管理；数据挖掘；实施策略3.学位论文于芳基于Logistic回归方法的中国移动通信公司客户流失分析——以L市移动公司为例2008随着中国移动通信市场竞争程度的日益加剧,移动通信业逐步转入缓慢发展阶段：新客户的增长日趋缓慢,用户的平均价值在下降,市场已经从增量增长转变为存量增长。在这种情况下,客户争夺逐渐成为各移动通信运营商竞争的焦点,由于争取新客户所需要花费的成本远远高于维系原有客户的成本,因此如何有效地防范客户流失就变得越来越重要。本文运用Logistic回归方法,以中国移动公司L市分公司为例,通过与移动公司基层工作人员和营业厅服务人员的交流、部分代办商的沟通以及一定数量的用户调查问卷、直接面谈的方式获取客户的相关资料,做出研究并得出结论：一方面,基于模型内变量重要性考虑,得出6个影响客户流失与否的变量因素,即投诉次数、所在地区、入网时长、网间通话比例、优惠时段通话比例及月话费额,并通过数据得以进一步的证明,提出应对移动通信客户流失的一些策略；另一方面,从市场营销学理论出发,结合当今客户需求和营销新环境,从客户关系、创新性、价值让渡网络和社会责任感四个角度来提出降低移动通信客户流失的对策,希望在降低客户流失率方面能为中国移动通信公司提供一些有实际价值的参考。4.学位论文李斌承德移动公司客户关系管理分析2008随着3G牌照发放时间表的临近，电信企业之间的竞争越来越激烈。其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来，从而对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。由于客户是电信运营企业最宝贵的资源，因此，提高客户满意度和忠诚度成为关注热点，客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。本文从移动公司所在的电信行业竞争环境入手，结合客户关系管理理论，分析了移动公司客户关系管理存在的问题及产生的原因，指出实施客户关系管理不是一个简单的硬件和信息系统的装配过程，而应在管理理念和渐进的业务改革两方面不断提高。作者得出的主要研究结论是：必须创造“以客户满意为中心”的企业文化；必须从客户接触点开始实行全员营销等方法，彻底转变经营理念；完善大客户管理平台。5.学位论文徐健基于能力素质模型的集团客户经理分级管理体系2008中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。随着国家对信息化产业的投入和发展，作为信息化的主要使用者和实施者——集团客户，对移动公司的重要性日益凸显，客户经理服务已成为稳固集团客户关系、推进集团客户满意度和忠诚度提升的重要渠道。面对庞大的集团客户群体，复杂的集团客户市场竞争格局，更加要求客户经理队伍拥有高素质的服务、营销能力。但从事同样工作的客户经理素质和能力参差不齐，实际工作绩效存在显著差异，基本待遇一样，缺乏合理的客户经理职位晋升和薪酬激励机制，客户经理职业生涯规划方面还是一片空白。这种状况使优秀的客户经理无法完全发挥自己的能力，也缺少追求上进的动力和目标。这样，不仅使客户服务的质量提升很难达到令人满意的效果，更可能因客户经理的人员流动而直接影响到集团客户的稳定。因此，如何提升前端集团客户经理的营销能力，理清集团客户经理管理脉络，建立有效的客户经理管理体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。本文基于福建移动窗口服务人员能力素质模型，通过访谈、笔试、无领导小组讨论和半结构化面试等，开展了福州移动客户经理能力素质测评，并在此基础上，分别对初、中、高级客户经理选取了10项、8项和7项能力，其中：初级侧重于基本素质；中级侧重于客户经理核心能力；高级侧重于专业能力，确立了客户经理三级素质鉴别标准，建立了客户经理分级管理体系。6.期刊论文杨柏棣浅谈对提高移动通信服务质量的几点体会-中国科技纵横2009,(12)伴随着电信重组和市场发展,国内移动通信服务市场进入了商品同质化,服务差异化时代,消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要,而是注重购物时所带来的深层次的满足.贯彻以客户为中心的理念,赢得客户,建立并保持客户关系,始终是移动通信企业发展最核心的问题.本文结合黑龙江移动公司大庆分公司的工作实践,从准确推介产品、狠抓般诉问题、加强服务监督三方面,对如何提高移动通信服务工作水平,促进企业发展进行了简要阐述.7.学位论文赖礼盛3G时代中国移动的客户关系管理20082008年5月份新一轮的电信重组，将国内原有的六家通信企业，合并为三家同时具有移动和固定运营牌照的全业务运营商。就移动通信的发展来看，从1995年以来数字移动通信在中国高速发展迅速普及，中国移动和中国联通均积累了庞大的用户群，截止到2008年第一季度，中国移动通信公司的客户总数已达3.995亿户，中国联通G网用户1.254亿户，原联通C网4309万户，国内移动通信客户已经远远超过了固定电话客户。移动市场的日趋饱和使年度增长率呈明显下降趋势，新增高端用户数量也极为有限，需要挖掘和培育新的市场增长点。新一轮电信重组的启动，预示着中国通信行业3G时代的到来，未来新电信将加入移动通信领域的争夺，并显示出强有力的竞争实力，在3G时代，通信运营商之间的竞争，将不仅仅是业务、产品、价格、渠道的竞争，更是企业的管理机制、管理水平等核心竞争能力的全面竞争，因此研究客户在选择移动运营商时的考虑因素，加强移动通信的客户关系管理，把握未来的客户市场需求，对运营商拓展3G市场至关重要。国内外有许多关于客户关系管理的理论研究，但目前在移动通信领域尤其是3G时代的移动通信客户关系管理方面的研究相对比较缺乏，本文以相关的客户关系管理理论为基础，以移动通信公司的实际为依托，进行了客户关系管理的实证研究。在本文的研究过程中，笔者从实际出发，结合电信重组后市场竞争格局的变化，对移动通信的基本情况进行了深入的了解与分析，并参考相关研究资料与国内外关于客户关系管理的研究理论。重点论述了中国移动CRM现状及问题，中国移动CRM现状，电信市场竞争格局变化，3G阶段中国移动客户关系管理急需解决的问题，提出通信企业建设客户关系管理的必要性。在对中国移动竞争环境进行分析的基础上，论述了3G时代国内外客户选择移动运营商因素，针对中国移动通信在应用CRM过程中存在的问题，分析了3G时代地市移动公司客户关系管理体系的构建，通过对全业务运营中整合客户资源、提升数据业务的个人消费、提升集团客户的集团业务消费、增强CRM系统的支撑能力四个方面提出了3G时代客户关系管理体系构建策略，并结合具体案例提出了移动公司CRM战略实施的目标与内容。本论文的研究将对3G时代中国移动客户关系管理能力的提升能够提供一些借鉴与帮助。8.学位论文张晓东江苏移动公司营销渠道策略研究2005本文依据营销渠道理论，详细分析了国际国内移动通信的市场环境变化及营销渠道发展趋势，并联系实际工作，提出了江苏移动有限公司渠道管理建设的实施措施。　　本文从实证的角度对江苏移动通信行业市场及渠道模式进行了分析，归纳总结出江苏移动通信公司渠道现状的主要问题。70﹪左右零售渠道处于渠道管理的盲区；渠道的忠诚度和向心力低，服务水平参差不齐；零售商坐等顾客上门购买，社会营销渠道缺乏提供优质服务的主动性和积极性；整体渠道的营销能力较弱。在这种背景下，本文从江苏移动渠道建设的功能定位、结构模式、激励控制三方面入手，给出了江苏移动在进行渠道整合时的具体意见与建议。这也是本文的重点，第一，在渠道功能定位上的设计包括了三个方面的调整，首先，从渠道的外观设计与所承载的产品规划上吸引客户；其次，充分利用销售渠道开展用户服务，以系统客户关系管理维护现有用户稳定；最后，充分利用销售渠道对目标用户的识别功能将新业务新产品迅速推向细分市场用户群。第二，在渠道结构模式设计时提出江苏移动应以客户为导向加大自营厅的建设，提升渠道的服务能力；整合社会代理渠道，引导渠道成员实现健康的成长。第三，在渠道激励与控制方面给出江苏移动在现有情况下面完善渠道成员激励制度的建议；并提出江苏移动在渠道发展中应如何保持与代理商之间良好的合作关系。9.学位论文齐佳音客户全生命周期管理及移动运营业实证研究2004本研究是一次前沿性探索。将移动运营业作为行业案例对于促使客户竞争手段从单纯的价格工具转移到科学的管理方法上有重要的现实意义。本文建立了移动客户关系全程时间动态管理总体模型，该模型描述了移动公司在客户关系的整个生命周期内对客户关系进行动态管理的大致流程提出了目前竞争形式的一般性价格博弈模型以及针对竞争对手的分流及防御策略以及，为移动公司制定与竞争对手过招的策略提供了理论和方法框架。建立了一套综合、客观地评价客户价值的指标体系，并在此基础上提出了按照“当前价值-未来短期价值”两个维度细分客户的方法。针对客户关系的稳定期的管理，提出了一套基于忠诚度的普通客户保持的方法实证了移动客户客户价值评价指标体系的管理合理性。10.学位论文任旭沈阳移动公司