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运动员公寓工作总结及工作计划在2010年近一年时间里，相续接待并圆满完成了国家女子拳击队、越野跑锦标赛、国家青年拳击队等各项接待工作任务，切实提高了服务质量、服务能力、服务水平。为国家拳击队及各代表队提供热情、优质的服务，展现了大队整体接待工作的良好风貌，提升了大队整体接待工作水平。现将近期接待工作情况总结如下：一、工作内容从2010年元月至三月运动员公寓先后接待了国家女子拳击队、越野跑锦标赛、国家拳击奥青队及国家体育总局相关领导等接待工作，四月参加接待了中国拳击公开赛；五月接待了省财政厅、南方航空的培训工作；六月接待北体大跆拳道与国家青年拳击队；六月至十月国家女子、男子拳击队在基地集训；八月底接待了亚运会拳击选拔赛。在此期间基地的服务工作得到了大家一致的好评，给他们留下了跟以往截然不同的服务效果，让他们真正感受到宾至如归的感觉。同时还根据不同的需求特点，不断总结完善服务质量。结合好的接待工作经验，坚持以人为本，从大处着眼，小处着手，对整体工作从宏观上周全考虑，系统安排，从微观上细节周全，力求温馨体贴，把接待服务工作做到尽善尽美。具体体现有以下几个反面：第一，各项接待接待工作组织周密。在报到、住宿、宴请、就餐及VIP接待等各个工作环节中，各个岗位都确定专人负责，确保了各项工作顺利开展。在报道、登记工作中，实行统一协调，达到了快捷、准确、高效。在接待宴会组织上，提前编排席次，及时通知出席宴会人员，工作中分工负责，直至接待工作结束。在宾客接送上，有专人全程引领，有专车来回接送，确保了宾客和参赛人员往返方便、安全。在各项考察活动组织上，按照日程，提前衔接落实参加活动人员，及时统计，详细编制乘车安排，工作人员全程跟踪服务。根据参加活动情况，工作人员分赴到各点认真搞好接待服务工作，虽然接待工作繁重、队伍较多、车辆使用频繁、活动相对分散，但衔接紧密，运转流畅，每项活动都环环相扣、有条不紊，整体工作井然有序。第二，食宿安排周到合理。在膳食服务上，得到了大队膳食科及各各接待小组与宾馆密切配合，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会。灵活采取桌餐和自助餐相结合，在突出地方特色的同时，尽量照顾到各方来宾的饮食习惯，逐餐审定菜单，不断变换花色品种，在住宿安排上，根据实际接待能力，本着突出重点、相对集中、方便宾客的原则，按照来宾的不同类型和身份，合理安排床位，分类别指定明确的接待方案和工作要求。针对中途人员增加情况，及时调整方案，统筹调度，都妥善地作了安排，在住宿上没有出现任何问题。第三，交通安保保障有力。坚持把安全工作作为接待服务的头等大事，着力突出治安保卫、食品卫生和交通安全三个方面，全面落实了岗位责任制。领导高度重视，协调有力，是接待服务工作取得成功的保证。从筹备工作启动之初，大队党委就把接待服务作为筹备工作的重点来抓，明确提出热情、周到、细致、个性化的接待总要求，主要领导和分管领导亲自策划，带领相关部门深入各小组检查筹备工作情况。有什么问题就协调解决什么问题，在报到前后，又仔细审查各项预案，及时进行指导，严格把关，全力以赴，为工作人员作出了表率。工作扎实细致，部署周密，是接待服务工作取得成功的关键。接待工作关乎全局，事无巨细。任何一个细节，如果考虑不周全，服务不到位，都可能引发大的矛盾和问题。为了做到万无一失，我们坚持从严过细的工作原则，不放过任何一个细节。一是对接待小组规范提出高标准。以查设施、查服务、查安全、查卫生、查环境等“五查”为重点，先后对基地公寓的硬件设施和软件服务整改情况进行了集中督查。借鉴近年来的接待经验，结合实际，从来宾驻地安排、接待联络、报到组织、礼品发放、就餐和宴请安排、观光组织、驻地安全卫生、接送站办法、车辆保障、费用管理等各个环节认真研究，对一些细节和流程进行了反复斟酌，形成了各类方案、办法和预案，细化到了每一项服务程序和环节。科学的运作方案和缜密的安排部署，为接待服务工作奠定了坚实的基础。各接待小组在组委会的统一协调下，既分工负责、各有侧重，又独当一面、尽职尽责。各接待小组根据接待工作实施方案，制定了各接待小组的接待工作细则，岗位明确，责任到人，由于服务到位，让各位来宾都感觉不虚此行，十分满意。各小组、各部门鼎力支持，紧密配合，是接待服务工作取得成功的重要因素。接待服务工作中，各小组、各部门都能够识大体、顾大局，分工不分家，协调一致，不计得失，积极配合。总之，在接待工作中，所有建立的部门和抽调人员都能把接待工作当作展现部门形象和个人能力素质的重要机会，思想上高度重视，行动上积极主动，都以主人翁的精神为近期接待服务工作提供了强有力的支持，确保了大赛的顺利进行。二、存在的问题和不足1、由于工作经验不足，对个别突发情况的应对显得有些慌乱，不够沉着冷静。2、与相关部门沟通协调不够，以致于一定程度上影响了有些工作效率。3、个别人员服务主动性不强，服务水平意识稍有差距，还需加强培训学习。4、基地在住期间的运动队对我们的软件服务没有问题，在硬件上多多少少都提出了意见如：网络不稳定、硬件设施不完善，给国家队带来诸多不便，等等很多硬件方面的问题。三、2011年工作计划2011年我们将依靠大队领导的支持和公司全体员工的共同努力，把工作中不足之处加以完善，细化中稳步求发展。现将2011年工作计划报告如下：一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设。希望在经过管理人员的不断努力，形成完善客房部一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。（一）深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。（1）、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。（2）、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。（3）、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。（二）深化服务，完善设施，确保对客服务质量（1）、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。（2）、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。（3）在大队领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。（4）强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。（三）明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量（1）2011年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“检查考核制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。（2）提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是大队周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。（四）转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量（1）客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。（五）重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设（1）结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。（2）强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。（六）强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性（七）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。（八）管理工作方面（1）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。（2）加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。（3）继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。（4）加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。（5）加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。（6）加强维修保养工作。（十一）其他方面（1）加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。（2）加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。（3）做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。（4）进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。（5）加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。（6）搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对员工进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要大队领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾2011年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。2011年，我们有着更多的期待！虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，2010年我们做的很好，所以在2011年，我相信我们还是会做的更好，相信我们的明天会更好！运动员公寓2010年11月3日