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顺德新世界中心物业管理处营运手册1顺德新世界中心物业管理处营运手册物业管理：广州侨乐物业服务有限公司顺德分公司顺德新世界中心物业管理处营运手册2大厦概况本大厦分住宅楼、裙楼、地库三部份，其中住宅包括会景阁、会豪阁及四楼会所，裙楼为商场，地库设停车场。一．地库停车场1．B1（地库首层）（1）车场采用电脑全自动控制系统，对公众开放，分月卡和时钟卡，除月卡外，凡入场泊车客人，必须于入口闸机上按取时钟卡，才能进入场内。（2）场内车位分专用车位和时租位两种，专用车位只提供给月卡持有者使用，时租位为时租车所使用之车位。同时还设有摩托车专用停放区。（3）其他设备：机电房、电话机总房、水表房、垃圾堆放室、工程部办公室、清洁部办公室、车场办公室、员工饭堂、员工更衣室、公司仓库、电制房、商场观光电梯、商场货运电梯、车场缴费处。2．B2（地库二层）（1）汽车停放区对外开放；摩托车区专供万怡酒店员工及管理处员工使用，均需持有管理处核发之有效停车证方可入场。（2）其他设备：电制房、水泵房、消防水泵房。二．商场1．首层——零售商铺、中庭展销区其他设备：消防中控室、卸货区、垃圾房、煤气房、电话房、电制房、空调机房。2．二层——零售商铺顺德新世界中心物业管理处营运手册3其他设备：管理处办公室、保安监控室、电制房、空调机房。3．三层——桑拿及夜总会其他设备：电制房、空调机房等。三．住宅楼1．四层平台——会所（1）会所：专供会景阁住户及其他特许之人士使用，包括泳池、健身室、桑拿房、麻将房、儿童游戏室、桌球室、乒乓球室、烧烤场、空中花园、休憩区等会所配套设施。（2）其他设备：空调机房，高低压配电房，商场电梯机房，新风机房，风机房，排烟风机房，高低压制房，变压器房，发电机房，桑拿气体储存间。2．五层至三十五层（销售楼层）——会景阁住宅（1）五——二十七层：标准单位。（2）二十八层——三十五层：复式单位。（3）其他设备：水表房、弱电房、电表房。四．天台其他设备：生活水箱，住宅电梯机房，天面生活水箱泵房。顺德新世界中心物业管理处营运手册4架构简介顺德新世界管理处实行物业管理处总经理负责制。物业管理处总经理全权负责处理物业范围内的一切事务，带领全体员工共同努力工作，一方面保证业主物业的良好价值和声誉，满足住户物业范围内外的包括衣、食、住、行、购、游、乐的要求，为各业主/住户/商户创造优质的居住环境及营商环境；另一方面，树立管理处专业物业管理的形象，创造一个积极向上的工作环境，提高全体员工的物业管理知识和水平。为实现上述既定目标，管理处运用以下的组织架构模式进行运作：一．物业管理处总经理责任1．在公司基本经营精神的指引下，制定管理处的经营方向和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督执行，以领导管理处全体员工实现公司的经营目标。2．建立健全的物业管理处组织系统，使之合理化、精简化、效率化；处理各种人事关系，协调各部门之间的联系，使管理处有一个高效率的工作系统。3．主持部门主管会议，批阅各种月报、周报和各项报表，针对有关问题向下属进行指引和劝导。4．健全各项财务制度。阅读和分析每日、每周、每月、每季的财务报表，督促监物业总经理管业经理总经理秘书管业主任车场主管清洁主任保安主任会所主任lin\\财务主任行政主任工程领班财务行政经理工程经理管业经理助理顺德新世界中心物业管理处营运手册5督各部门做好成本控制、计划预算等工作，检查财务收支情况，督导财务节流工作。5．有重点定期或不定期地巡视物业范围，检查各部门工作，监督服务质量，抽查个别环节，及时发现问题、漏洞，及时解决问题，并将有关巡视结果传达有关部门。6．加强物业范围的安全管理工作，防患于未然，不断完善各项保安措施，确保公司与住户的生命财产安全。7．决策指挥管理处的全面工作，指导培训工作，培养高质素人才，灌输以客为先的服务精神，提供适当的培训进修机会，提高整个管理处的服务水平和管理水平。8．以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处形成高度的凝聚力，带动员工以高度热忱和责任感完成本职工作。9．对物业管理行业的各种动向有高度的敏感性，制定公司发展计划，找出实际营运情况与营运计划间的产生差别的原因，采取对策，保证营运目标的达到。10．与业主和住户保持良好的沟通和联系，定期与有关住户代表联谊座谈，直接了解客户的意见和观点，掌握他们的心理。11．与各界人士保持良好的公共关系，树立管理处对外形象，并代表管理处出面接待重要贵宾访客。二．管业经理的职责1.协助物业管理处总经理，带领全体管业部员工为实现既定的营运方针和目标而努力。2.在物业管理处总经理的直接管理下，负责管理处的内部运作，负责管理处的治安保卫工作，负责管理处的清洁卫生领导工作，负责物业的维护保养工作。3.对管业部员工的聘用、调动和辞退有建议权，负责各部门主管的表现考核，负责组织全体员工的培训、考核等工作。4.监督提醒有关部门的日常运作，对不合格的服务进行及时的纠正，采取预防措顺德新世界中心物业管理处营运手册6施以免再犯。5.注意客户的跟综服务工作，特别处理个别住户投诉个案，掌握第一手资料，帮助解决问题。6.主持部门主管例会，指导日常工作，传达各种指令、规定和工作方法，听取汇报，分析原因，提出解决方法，保证每日营运的顺利进行。7.审阅各种来文、报告和报表，加签意见，报呈物业管理处总经理批核，协助财务部进行成本控制，协助财务部制定各项财务预算和计划。根据公司有关规定，对有关合同、协议进行评审后递交物业管理处总经理。8.根据公司的有关规定、国家相关政策法规，协助制定各项的管理处管理制度和章程，监督其执行，定期对各项制度进行重新评估、修改，以跟上社会发展的步伐。9.完成物业管理处总经理不时分配的任务。三．财务行政经理1.彻执行国家和上级有关财务管理方针、政策和法规，组织制定财务管理及核算制度，并负责督促检查执行情况。2.建立和健全各项财务/行政管理制度，在公司范围内实行统一领导，分级管理，分部分项目核算，考核盈亏。3.负责全公司各项税金的及时缴纳及有关的税务安排。4.负责公司资金平衡，掌握和监督资金的合理使用。5.监督有关人员抓紧应收款的催收工作，加速资金回笼，考核资金使用和投资效果，提高公司效益。6.参与公司重大决策可行性研究。7.协助制定及审核年度财政预算方案。8.负责费用的审核和报批工作。9.每月10号前制定上月的财务报表及传真给香港会计部，并与香港会计部保持紧密联络。任何重要财务上问题及安排必须得到香港会计部同意方可执行。10.检查、督促财务/行政人员认真执行各项规章制度。顺德新世界中心物业管理处营运手册711.完成公司总经理安排的工作。四．工程经理1.负责监管中心所有工程设施，对中心机电设备完善及技术状况，工程建设之完善及合理程度，进行监督、改造、更新使其更加合理。2.负责对工程部下属进行工作指挥，考勤及考绩。3.根据工程部的工作需要和员工的专业状况，对下属员工作出适当的工作调配，以适应中心运作之要求。4.对使用各种机械、电器、管道、建材等设备、设施及物料的各部门员工负责有指导及监督其合理使用，以保障安全、降低消耗。5.负责对部属的管理水平及专业技能，进行培训及考核。6.负责对各部门进行工作的协调，以配合中心运作。7.制定管理各种机电设备档案，制定设备维修保养计划，并安排实施。8.策划安排部属的日常工作，检查及监督部属的日常工作及各级保养执行情况。9.检查各种设备、设施的技术状况，发现问题及时处理解决。10.制定有关的技术更新，改造方案，以发挥设备的最大效能，降低运作的成本。11.监督各项安全保障措施的执行情况，并对现有设备存在的安全隐患进行改进，杜绝各种事故发生。12.监察中心的能源使用情况，采取各种措施降能源消耗，以减低中心日常工作成本。13.定期对部属员工进行培训，不断提高员工的技术水平和业务能力。14.对部属员工进行工作考核及成绩，指导下属员工行为规范，以符合公司的要求。顺德新世界中心物业管理处营运手册8管业部一．部门职能在物业管理处中，管业部起着计划、组织、指挥、协调的功能。管业部员工是管理处经营方针的第一执行者，同时，也是该方针能否贯彻实行并保质保量的第一监督者。可见，管业部位于管理处的中心地位，因此，管理处对管业部员工的要求也从高标准出发。管业部员工要在职业道德、服务质量、服务意识、物业知识、实际操作技能、应变技巧以至自己的仪容仪表、礼仪礼貌从严从高要求自己。二．部门架构三．岗位责任1．管业主任岗位级别：三级直属上司：物业经理下属：管业助理、接待文员岗位职责：（1）直接向管业经理、物业总经理负责，贯彻执行公司制定或下达的各项经营和管理指令、政策。管业主任接待文员管业助理顺德新世界中心物业管理处营运手册9（2）向下属直接下达工作任务，指导下属工作，落实检查及监督下属工作质量。（3）组织、主持每月部门例会、听取下属汇报、布置工作，解决工作难题。（4）直接与工程部、清洁部、保安部、车场、会所、财务部、行政部进行工作上的联络与沟通，监督以上部门对客服务质量，听取以上部门意见，解决服务过程中遭遇难题。（5）加强与住户/租户的沟通和联系，掌握住户/租户的基本情况，聆听住户/租户的投诉，以公司利益为出发点，先客人之忧而忧，为住户/租户解决问题，力求令住户/租户以至其家人、朋友满意。（6）审阅部门每天报告，呈交管业经理批示。发现问题，及时报告，以尽早解决隐忧。（7）与行政部紧密合作，负责部门全体员工的表现评核、考勤审核工作。（8）负责部门员工的每月排班及审核工作。（9）按照公司要求，培训教育下属，给予新入职员工充分的入职培训，对在职员工加强督导，发现不足及时纠正，进行适时的在职辅导。（10）评核部门员工表现，遇好则褒，遇差则罚，奖罚分明、公平公正。每年年中、年终员工表现评核做好总结归纳工作交行政部。（11）负责部门周报、月报的初步审核工作，完成后交物业经理审核。（12）做好住户资料的归类、入档工作，保管好各种有关文件，切实做好保密工作。（13）初步审核发给住户之通告，并交物业经理审核。（14）安排与住户进行收楼验收工作，与商户进行入伙或退租工作，具体要求见“住户收楼程序”，“租户入伙/退租程序”。（15）监督各部门做好日常管理工作，给予适当协调或工作指引。（16）负责及参与公司的特别工作如大型修缮计划、大型的社区文化活动、节日大厦装饰工程、处理个别客户投诉等。（17）完成上司不时分配的特别任务。2．管业助理顺德新世界中心物业管理处营运手册10岗位级别：四级直属上司：管业主任岗位职责：（1）代表管理处接待住户，接受住户投诉，在上司指引下，处理住户投诉。（2）接受上司安排工作，前往大厦工作地点如住户家中或公众地区负责监督检查工程、清洁、保安工作的进行。（3）定期仔细检查大厦物业各项设施设备的完好性，检查公共地区清洁卫生状况，工程、清洁、保安人员的服务状态并报告上司。（4）维护物业内秩序，发现异状及时报告并按指示进行处理。（5）回答住户、或其家人、朋友以至小区来访者的一切询问并按有关规定向其提供一切必要的协助和服务。（6）协助上司加强与住户间的沟通，征询住户意见。（7）每天完整记录工作范围内及当值时间内的所有事项，根据公司规定，按内容特殊性归类编辑入簿，并附上见解或建议后交管业主任审批。（8）自觉遵守公司及部门规章制度，参与部门的监督工作，按照互相监督原则，协助公司提高整体服务水平。（9）参加部门例会，汇报情况，反映意见。听从命令，服从工作安排，努力完成分派到的各项任务。（10）夜间当值时，为物业的最高指挥者，应处处以公司的利益出发，严格按照公司及上司指令，机智、果断、敏捷地处理问题。（11）完成上司不时分配的特别任务。四、部门管理1．管业部员工当值基本要求：（1）员工需严格按照“制服穿着及仪容仪表要求”，穿着及仪容整齐后才上岗。（2）所有员工均需熟悉电话总机操作方法，并按照《电话接听礼仪》接听、转接顺德新世界中心物业管理处营运手册11电话。（3）员工需按“对讲机之使用规则”正确使用发配到个人手上的对讲机，在外出前检查对讲机是否