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《客户需求的探询》体验式培训•销售是勇敢者的游戏•需求与定位•心态决定一切•好的工作习惯•做别人不做,想别人不想•售后服务的重要性•速度,速度,还是速度•剩者为王•时间是最大的成本大量翻牌,快速判断(8个月以上的sales是靠判断吃饭的)一次性谈透:如果合作,他会为了什么跟你做?如果不合作,他是为了什么不跟你做?不断的开发出好客户是你的核心竞争力!发掘需求异议处理产品展示与说明销售流程接近客户开发客户服务客户建立信任缔结成交跟进客户Contents挖掘客户需求----SPIN技巧2挖掘客户需求----提问技巧31角色扮演----ROLEPLAY33•为什么要问？正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！(1)挖掘需求(2)引导对方:好的提问相当于铁路上的扳道叉,引导客户回到主线上.适当的时候选择适当的问题.找到适当的答案还给客户．(3)控制交谈(4)鼓励参与,对不善谈的客户,问问题他不得不参与谈话.(5)了解对方的理解程度.(6)判断条件,意识提问能带来什么？•对话建立信任.•对话能让对方参与到销售过程当中.•对话能帮你发现对方的需求.•对话能令对方感觉你的价值.•对话是相互的，而非独角戏.•问什么?(一般情况下,客户会有那些需求?)•1.新客户开发•2.提高利润•3.提高工作效率，组织效率•4.培养人员,团队•5.新产品推广•6.新市场开发•7.同行竞争•8.成本控制•9.把握潜在客户•……•怎么问?(1)封闭型:答案可预估,可控制的,或只能回答YES或NO的问题,又称肯定型问题.通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解(2)开放型:通过开放式问题可以获得更多有用的信息答案不可控的问题,又称公开型问题,分两类:①公开中立型如“公司目前在人力成本这块是怎么控制的②公开引导型（描述、解释、说明）如“现在全国工资水平一直增长，降低公司人力成本这块无非是裁员，降薪，提升人均产能这三点，裁员会造成公司人心不稳，降薪会造成优秀员工的流失，而在提升人均产能上，则可以有效的避免上面两个问题”最后问:“如果想有效控制人力成本，那您会选择哪种方式？”(老板通常会说:提升人均产能吧.)问题的种类使用封闭型问题的好处/坏处A、很快取得明确要点确定对方想法锁定目标客户取得协议的必须步骤B、获得较少资料需要更多问题负面气氛方便那些不合作的客户使用开放型问题的好处/坏处A获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛B需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的快速反应，及时总结•在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”•分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路•把提问定位成一种“创造性的过程”提问的技巧•准备问题(想清楚你要什么?客户对什么感兴趣?)•解释发问的目的•混合引导开放型及中立开放型•将问题有顺序地引出•总结需求•得到客户肯定的接纳选择适当的询问方法(1)状况询问法你们公司有做外贸业务吗(2)问题询问法既然有做外贸业务，为什么没有使用企业邮箱来进行业务沟通呢(3)暗示询问法你们的销售部门好像有时候挺闲的哦提问时应注意的问题•提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题•注意找正确的人问合适的问题•注意多给客户一点时间•客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”•提问不是没有风险，但我们别无选择倾听技术•倾听的定义:就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人.倾听=去听+去看+去感觉•有效倾听是准确把握客户需求的有力保障有效倾听的两大原则(1)为了了解问题所在而听(2)为能正确解决问题而听有效倾听的几大障碍(1)在开始听之前,我心里已经有了成见(2)在开始听之前,或者还未听完整个故事及获得重要细节之前,我就已经胸有成竹了.(3)急于打断客户倾听的注意事项①认真地听―你不是故作姿态,你确实在听②清除杂念去听―随时了解顾客此刻在想什么③积极地听(给对方一些反应)―你要对顾客的观点做出适当的反应(“对的，没错”等)以示鼓励,重复他的话,提出问题④安静地倾听―不要打断顾客,否则你会漏掉他的重点⑤认真地听―用心去听,全神贯注⑥要做笔记―以免通完电话后忘记一些重要的客户信息.有效倾听的指导方针作好心理准备不要打岔减少使用“但是...”“可是...”“不过...”不妨用这样的话:“我完全同意您的看法,同时有另外一种看法是这样的…(尽量引用第三者的语言,减少用我)”注意字与词的用法注意其他讯号（语气，声调）利用问题检查理解的程度评估所说及所没说的(弦外之音)以解决问题为导向侧面了解•关注细节•观察表象对方网站的建站时间，邮局服务商，对方的公司产品，业务模式，组织架构等一切能够从客户官方网站了解到的信息。Contents挖掘客户需求----SPIN技巧2挖掘客户需求----提问技巧31角色扮演----ROLEPLAY33如何做到顾问式销售看病流程：[病人--显性需求]第一步：诊断病情；第二步：确定病因；第三步：病情危害性描述；第三步：针对病因开出药方，并说明药效；销售流程[客户--隐性需求]第一步：了解背景—背景问题；第二步：发掘需求—难点问题；第三步：扩大需求---暗示问题；第四步：针对需求介绍产品利益点（解决方案）--利益需求问题背景问题，收集客户的背景信息；“骆总，咱同行业的公司规模和销售模式都和咱公司差不多，但是有些公司的人均产能却比较高，您说有什么不同呢？”难点问题，发现客户的真实需求；“现在人力成本越来越高，我们怎样在现有的情况下提高我们的利润呢？”暗示问题，将需求扩大化、严重化；“如果有一天，咱公司的销售精英因为薪资都跑到对方的公司去，那么咱公司在目前的情况下如果要给员工加薪，就只能增加人力成本，咱们后续要靠谁来给公司创造利润呢”需求利益问题，结合卖点给与其解决方案，满足客户；“咱一边给员工加薪，加薪的同时提高员工产能，既能提高公司利润，又能让员工感受正规化办公，难道这不是你想要的么？”《挖掘客户需求》之销售套路寻找客户的痛处往客户伤口上撒盐揭开客户的伤口往客户伤口上抹药小结•扩大需求•挖深痛处•鼓足信心•客户为什么要跟你合作?因为你发现需求,满足需求•怎么样才能让客户打开心扉?不给他压力,倾听,交流,互动(千万不要提前说服)•追问有深度------需求•反问有力度------痛处•谈判过程要有韧性,推拉结合•客户是因为接受你这个人才和你合作的•时刻让客户感到你是在为他着想•售前也是有服务的•成功故事要精不要多(深入,细致)挖掘客户需求时应避免的八大误区1、以产品为中心的销售模式•销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出招”•客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！•听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦•竞争对手的产品总有闪光点•不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性2、只关注“我的公司”或“我的背景”•太以自我为中心•容易引起客户的反感•可能与客户公司的风格矛盾•容易让客户感觉“言过其实”3、打击竞争对手的销售模式•打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！•不利于你和客户之间建立信任关系！•客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！•指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！•尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！4、老朋友式的销售模式•公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友•过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑•会影响销售人员对项目的判断和把握•缺乏专业性的体现5、同客户辩论的销售模式•辩论会使你和客户之间的关系疏远•辩论容易让客户失去耐心•辩论会让你冒极大的风险•“谈判是妥协的艺术”6、总是关心“完美的致命武器”销售模式•刺激成交没有灵丹妙药•销售技巧永远不是“万能”的•客户能更清楚的洞察你的“诡计”•应该探询没有成交的深层原因7、今日特价销售模式•一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑•会使客户把注意力错误的只集中在价格上•几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品8、让客户担心式的销售模式•没有人愿意想糟糕的事情•当你的推销让客户担心时，你会发现很难说服你的客户•你难道不是更愿意听一个销售员说他的产品将如何帮你的企业提升到一个更高的水平，而不是只帮你免遭竞争的打击吗？•难道你不是更愿意听一个销售员说你的企业如何可以更辉煌，而不是企业正处于崩溃的边缘Contents挖掘客户需求----SPIN技巧2挖掘客户需求----提问技巧31分组演练----ROLEPLAY33分组演练----COSPLAY游戏:把冰卖给爱斯基摩人汤姆温馨提示•真心的去帮助客户，鼓励客户•站在客户的角度去思考问题•善战者无赫赫之功,处理好每一个细节案情分享