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LOGO高效沟通技巧与艺术主讲：张高睿2012.06.25动力沟通六力模型创始人三力团队模型创始人清华总裁班教练技术特聘讲师职业指南频道特约讲师九型人格与企业绩效教练张高睿介绍曾任：维美思乳业有限公司副总、一正药业集团黑龙江区副总找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录第一单元：高效沟通基本原则第二单元：沟通障碍及化解第三单元：高效沟通能力与技巧第四单元：人格特质与高效沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通是个人成功的关键因素理解•良好沟通能被他人所理解信息•良好沟通能得到必要的信息支持•良好沟通能获得他人的鼎力相助找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通是组织发展的润滑剂效能•高效沟通能提高管理效能协作•高效沟通能增强团队协作状态•高效沟通能保持团队积极工作状态找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议并行动的过程。什么是高效沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台态度技巧氛围高效沟通的五个关键渠道工具找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台精神身份信念、价值观能力行为环境沟通逻辑层次找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有效果比有道理更重要沟通效果取决于对方的回应动机情绪总没有错，只是行为没有效果灵活的人最能影响大局高效沟通的信念原则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录第一单元：高效沟通基本原则第二单元：沟通障碍及化解第三单元：高效沟通能力与技巧第四单元：人格特质与高效沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰发送者接收者沟通过程及障碍找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通障碍的主要来源发送者接收者环境找讲师，就上中华讲师网而且他还会向别人转述…...沟通漏斗导致了信息的失真找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台事实假设真相化解沟通障碍找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台–听众错位–应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）–应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）–应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通–越级汇报（不是申告）–应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）避免听众错位找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例：小李是公司销售部新来的一名员工，为人比较随和，不喜欢争执，和同事的关系处得都比较好。但是，过了一段时间，不知道为什么，同一部门的老员工老王是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小李做得多，甚至还抢了小李的好几个老客户。起初，小李觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到老王如此嚣张，小李一赌气，告到了经理那儿。经理把老王批评了一通，从此，小李和老王成了绝对的冤家了。思考：如果你是经理你会如何与他们沟通？为什么？案例研讨：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录第一单元：高效沟通基本原则第二单元：沟通障碍及化解第三单元：高效沟通能力与技巧第四单元：人格特质与高效沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台四、驾驭你的肢体语言70%7%55%38%声音内容肢体声音有效沟通三要素找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台聆听发问回应有效沟通的三大能力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通的三大能力聆听发问回应找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台公开盲点隐私隐藏他人知道关于我的事情他人不知道关于我的事情我知道关于我的事情我不知道关于我的事情聆听——深入了解对方的能力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同理听注意听选择听假装听忽视听聆听的五个层次找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。两种类型问题的优劣比较发问——不断挖掘真相的能力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台“我”“我贡献我的体验，与对/错无关”“我是对的，对方是错的”VS“对方”VS回应——让人做出改善的能力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台价值判断追根究底好为人师自以为是造成沟通障碍的“自传式回应”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台复述语句加入解释表达感觉解释加感觉运用同理心回应找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台充分准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施高效沟通的六大步骤找讲师，就上中华讲师网、充分准备找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有效发问•探寻•引发积极聆听•接收•反应及时确认•复述•鼓励2、确认需求找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阐述计划•描述复合需求的建议描述细节•阐述建议原因及实施方法信息转化•描述特点•转化作用•强调利益3、表达观点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台忽视法•抓大放小转化法•焦点法则重新定义•角度不同4、解决异议找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台感谢•善于发现别人的支持，并表达感谢•对别人的结果表示感谢庆祝•对结果的达成表示祝贺•对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议找讲师，就上中华讲师网、共同实施找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台(一)正确传达命令意图例题：“张敏，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本下班前总经理室2份要给客户参考向下沟通：下达命令找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台(二)如何使部下积极接受命令向下沟通：下达命令1、态度和蔼，用词礼貌2、让部下明白这件工作的重要性3、给部下更大的自主权4、共同探讨，让部下提出疑问5、执行前，下级要复述命令内容找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台向下沟通：批评和赞扬1、以真诚的赞美做开头2、要尊重客观事实3、不要伤害部下的自尊与自信4、友好的结束批评5、选择适当的场所找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台向上沟通：请示汇报1、仔细聆听上级的命令（接受完命令后要立即复述）2、如有疑问，立即与上级沟通目标的可行性3、在工作进行中及时向上级反馈进展情况4、向上请示：多给选择题，少给问答题5、在工作完成后，及时总结汇报找讲师，就上中华讲师网、树立“内部顾客”的理念2、知己知彼，多了解其他部门的运行情况3、倾听而不是急于叙述，避免情绪化4、换位思考，尊重和欣赏5、选择准确的沟通形式6、举办各种团体活动，增进了解、互通情感跨部门沟通找讲师，就上中华讲师网人际关系通过在情感帐户不断存款来建立高度信任增加情感帐户存款找讲师，就上中华讲师网选出一个主要的人际关系，根据你跟这个人的情感帐户状况，在下列-10到+10的刻度上标示出适当位置。2.请列举三件这个人认为是存款的事情0关系Relation：透支OverdrawnBalance最高存款ExtremelyHighBalance+10-103.以及三件这个人认为是提款的事情a.b.c.a.b.c.找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台批评就像家鸽一样•批评就像家鸽一样，早晚会飞回来的。（戴尔·卡耐基）•无论别人错的多么离谱，都不要指责和抱怨，先抽出哪怕一分钟的时间，问问对方为什么这样做。当你了解了背后的原因时，你就不会对结果感到吃惊了。•抱怨最容易毁掉我们的生活，使我们情绪低落，使我们心中充满了阴霾，使我们痛苦而不快乐。•和谐的人际关系是高效沟通的基础。•绝大多数沟通不良都是人际关系不良的表象。•赞美是沟通的润滑剂、是打开对方心门的钥匙、是最有效的非物质激励方式，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松的氛围。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台赞美：增进人际关系的秘诀赞美是打开对方心门的钥匙、是最有效的增进关系建立信赖的方式之一，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松、易于沟通的的氛围。•赞美秘籍1：赞美的具体化•赞美秘籍2：从否定到肯定的评价•赞美秘籍3：见到、听到别人得意的事，一定要赞美。•赞美秘籍4:及时指出别人的变化•赞美秘籍5:主动和别人打招呼•赞美秘籍6：与自己做对比•赞美秘籍7：记住别人特别的日子或事情•赞美秘籍8:投其所好找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。做一个弹性沟通者找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●三层意思——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。二、“合一架构”做一个弹性沟通者一、富兰克林避免抗拒的沟通技巧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•差异太多，势必造成冲突——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。•改变自己、模仿对方，达成契合1、模仿对方的身体状态2、模仿对方的语音、语速、语调3、模仿对方的性格沟通方式•伴随（契合）与引导契合—沟通的最高境界找讲师，就