《机动车维修服务规范》要点分析

要点分析主讲人:李东江[e-mail]2011年12月交通运输行业标准《机动车维修服务规范》（JT/T816—2011）总体要求深入理解准确把握严格执行取得实效标准重点标准要点标准亮点维修服务流程服务质量管理服务质量控制规范服务行为维护客户合法权益保护客户权益知悉真情权自主选择权公平交易权监督批评权标准的重点、要点和亮点具体体现简约维修合同条款给出配件定义确定基本维修服务流程细化经营者信息公开主要内容彰显客户权益保护突出人性化服务3.63.53.4给出了配件的定义originalequipmentmanufacturerparts纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件原厂配件副厂配件修复配件aftermarketparts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件refurnishedparts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价规定了维修配件信息公开的内容提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备4.6多种形态——原厂、副厂、修复等价格差异——供应渠道、企业品牌、质量和新旧程度不同配件选择的主动权真正交给用户，满足多种条件下的社会需求签订原则示范文本主要内容补充合同维修合同自愿合法适用维修档案ClicktoaddTitle1a)经营者、客户的名称1ClicktoaddTitle2b)签约日期2ClicktoaddTitle1c)车辆基本信息3ClicktoaddTitle2d)维修项目4ClicktoaddTitle1e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式5简约了汽车维修合同条款ClicktoaddTitle2f)交车日期、地点、方式6ClicktoaddTitle1g)质量保证期75.4.2维修合同应包含的主要内容确定了经营者基本服务流程客户维修接待进厂检验签订合同维修作业与过程检验竣工检验结算交车跟踪服务合格不合格返修与抱怨处理客户维修接待进厂维修接待预约维修接待紧急救援接待接待礼仪进厂维修接待车辆交接单(寄存物品)安排客户休息一起环车检查铺装防护用品查验车辆证件预约维修接待预约车辆进厂维修预约方式：电话、短信、网络等方式预约人员、场地、设备、配件等的准备预约确认预约服务登记单施救方式电话、短信、网络等渠道受理记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等电话指导现场施救拖车进厂紧急维修救援接待礼仪要求技术能力礼仪要求•业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。技术能力•业务接待员应能及时为客户提供咨询服务接待规范•自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。接待规范进厂检验车辆档案客户陈述路试工位设备规范维修作业与过程检验维修施工单车身清洁车内外防护维修作业要求质量检验要求不合格项处理客户查看在修车辆向客户反映维修进度修后车辆清洁填写检验记录检查施工项目执行检验规程判定合格与否安排返修•GB/T3799.1《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机》•GB/T3798.2《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载货汽车》•GB/T3798.1《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车》检验规程•GB/T3799.2《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分：柴油发动机》•GB/T18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》签发合格证交车准备费用清单结算费用配合验车返修抱怨执行返修制度举证倒置“包换”建立返修记录返修项目技术分析完善制度执行抱怨处理制度定期进行分析总结长效管理留存抱怨办理记录健全制度返修原则1在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的2优先安排无偿返修在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的联系其他经营者修理承担修理费用客户回访方式后续要求反馈意见处理跟踪服务ABDC覆盖范围所有客户对返修和客户抱怨处理后的结果继续跟踪客户回访方式…………………………客户意见卡电话短信登门拜访对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。对客户反馈意见做好记录反馈意见处理统计分析客户意见及时反馈给相关部门处理ClicktoaddTitle1机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明1ClicktoaddTitle2业务受理程序2ClicktoaddTitle1服务质量承诺3ClicktoaddTitle2客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）4ClicktoaddTitle1所在地道路运输管理机构监督投诉电话5ClicktoaddTitle2经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格64.4经营者应公示以下信息细化了经营者信息公开主要内容，营造公开透明的机动车维修消费环境ClicktoaddTitle1维修质量保证期7ClicktoaddTitle2企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等8ClicktoaddTitle1提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准94.4经营者应公示以下信息细化了经营者信息公开主要内容，营造公开透明的机动车维修消费环境强调了以人为本，让机动车维修服务更加便民经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示相关信息维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆突出了人性化服务，彰显客户权益保护车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品突出了人性化服务，彰显客户权益保护5.2.2.2.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务5.3.4进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件5.4.4维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同突出了人性化服务，彰显客户权益保护突出了人性化服务，彰显客户权益保护经营者应区别不同情况实施救援与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。5.7.4突出了人性化服务，彰显客户权益保护大谢谢家汽车维护与修理杂志社李东江[e-mail]