职业形象与商务礼仪

职业形象与商务礼仪讲师:谭杰礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。不学礼，无以立。（论语）一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子（歌德）礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。（冈察尔）礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信。（伊丽莎白）“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第一讲：形象篇•养成良好的个人卫生习惯•一、微笑•二、穿衣•三、站姿•四、坐姿•五、行走•六、蹲姿•七、握手•八、鞠躬养成良好的个人职业卫生习惯-男职员：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内养成良好的个人职业卫生习惯-女职员：•1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；•2、化淡妆，面带微笑；•3、着正规套装，大方、得体；•4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；•5、裙子长度适宜；•6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；•7、鞋子光亮、清洁；•8、全身3种颜色以内。一、塑造你的外在形象：微笑①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意•笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的。因为微笑是无国界的她们给你的感觉有什么不同？二、塑造你的外在形象：穿衣•（一）上班穿衣的注意事项–是否妨碍工作？–是否舒适？–是否有口袋？–是否端庄？–色彩是否协调？（二）男士：西装领带最有派（二）女士的职业装•简洁明快、落落大方•布料最好是免烫的•职业装里面可以配一件漂亮衣服•适当考虑流行，但不标新立异•中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾•西装外套，可配带花边的衬衣•裙子长度适宜•全身的颜色搭配发型表情化妆服装指甲裙子袜子鞋子太露开叉太高袜子太短披头散发指甲太长浓妆艳抹职业便装职业礼服三、塑造你的外在形象：站姿•规范的站姿–身体垂直，重心居中–上身正直，头正目平–挺胸收腹，腰直肩平–双臂自然，两腿相靠•注意事项–歪脖、斜腰、挺腹、曲腿–动作适度，不可夸张、过大或紧张得体的站姿四、塑造你的外在形象：坐姿•优雅的坐姿–腰背挺直，肩膀放松–两膝并拢，脚不抖动–入座从容，切忌八字–两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动–起坐轻柔，端庄稳重–女士坐沙发，略微靠前[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。五、塑造你的外在形象：坐姿•女士常见坐姿–两腿垂直式：双腿垂直地面–两腿叠放式：膝盖不可分开–两腿斜放式：两腿并拢，向侧斜放–双脚交叉式：两腿并拢，交叉斜放–双脚内收式：小腿向后，脚掌着地六、塑造你的外在形象：行走•行走要点–步履自然，轻盈，稳健，抬头挺胸，肩膀放松，两眼平视，面带微笑•注意事项–左顾右盼–左右摇摆–摇头晃脑–步幅过大七、塑造你的外在形象：蹲姿蹲的几种姿态八、塑造你的外在形象：握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时八、塑造你的外在形象：握手•顺序（四先原则）：–上级在先–主人在先–长者在先–女性在先•时间：3—5秒为宜•力度：不宜过大，但也不宜毫无力度•握手时，应目视对方并面带微笑•切不可带着手套与人握手九、塑造你的外在形象：鞠躬•鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬的场合与要求：•遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。；•接送客户、遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。•男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬的不正确姿势十、塑造你的外在形象：问候•早晨上班时，大家见面应相互问好！•一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。•公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。•下班时也应相互打招呼后再离开。–如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第二讲：礼仪篇•礼仪的基本要求•一、行路引路礼仪：路怎么走？•二、拜访/门迎礼仪：门怎么开？•三、介绍礼仪：话怎么说？•四、乘车礼仪：车怎么坐？•五、电梯礼仪：电梯怎么乘？•六、目视礼仪：如何对视？•七、对话礼仪•八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？•九、名片礼仪：名片怎么递？•十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？•十一、会客室入座礼仪•十二、吸烟礼仪礼仪的基本要求•尊重为本•善于表达•接待三声–来有迎声|问有答声|去有送声“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”一、行路/引路礼仪：路怎么走？•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后以右为上以中为上自己走在前面用手掌而非手指一、行路/引路礼仪：路怎么走？•在走廊引路时•A、应走在客人左前方的2、3步处•B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央•C、要与客人的步伐保持一致。•D、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧•途中要注意引导提醒客人•遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。二、门迎礼节：门怎么开？•开门次序–1、向外开门时•A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。•B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。•C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。–2、向内开门时•A、敲门后，自己先进入房间。•B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。•C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。三、介绍礼节：话怎么说？先介绍位卑者给位尊者先介绍年轻的给年长的先介绍男性给女性先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方人事给官方人士先介绍本国同事给外国同事四、乘车礼节：车怎么坐？出租车/司机开车司机主人开车主人ABCDABCD礼节：上车与下车走廊茶几礼节：火车怎么坐？窗户行驶方向DBCA五、电梯礼节：电梯怎么乘？步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．电梯到达后五、电梯礼节：电梯怎么乘？•无人驾驶的电梯：–⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入–⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下•有人驾驶的电梯：无论上下都应客人（上司）优先•电梯内的礼仪：–⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹–⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。六、目视礼仪：目光交流六、目视礼仪：目光交流•视线：–与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。•距离：–70至80厘米（熟悉）–1米至1米2（陌生）–2个手臂长（站立）–一个手臂长（坐着）–一个半手臂长（一站一坐）七、对话礼仪：话怎么说？•一般的忌讳–不问收入多少–不问年纪大小–不问家庭婚姻–不问健康状况–不问个人经历八、餐桌礼仪：酒怎么喝？•宴会上台下最前列的桌子是重要客人•中式圆桌的就座方式•做客人时，听从支派，不过于谦让•为女士搬动椅子•不要玩弄杯子、筷子等•如何夹菜？如何饮汤？如何吃菜？•如何敬酒？餐桌礼仪：饭怎么吃？•饭局中的3M：–Money钱–Menu菜单–Music音乐•饭局中的4个忌讳–让菜不夹菜–祝酒不劝酒–不当众整理衣物–吃的时候不发出声音中、西餐礼仪中餐礼仪：•正确地使用餐巾•使用公筷母匙•挟菜•喝汤•嘴内有食物，不要张口•与人交谈•敬酒•谈话•离座西餐礼仪：•依序取菜•一次最好取一至二样菜•不要混用专用汤匙或菜夹•餐盘不可再用•不可浪费•遵守西餐的礼仪•不可暴饮暴食九、名片礼节：名片怎么递、接？•态度恭敬，双手或者单手•目光正视对方•表现出有兴趣，一定要看•迅速将名片与客人对上号，不要弄错•不要抢在上司前面递名片•尊重别人的名片，如同尊重这个人•名片不要涂改交换名片的礼仪•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上•经常检查皮夹•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上•自己的名片名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？•保持最优美的声音–速度–音调–音量–笑容顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，东风╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话的接听礼仪及程序：重点：•1、认真做好记录•2、使用礼貌语言•3、讲电话时要简洁、明了•4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语•5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语•6、注意讲话语速不宜过快•7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打礼仪及程序：顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2