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IBMSoftwareGroup®IT系统维护支撑管理IBM软件部朱育雄IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware2议程IT系统维护的常见问题分析IT系统维护支撑管理IBMRational维护支撑管理解决方案成功案例分析（交通银行）成功案例分析（IBM）IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware3项目启动验收ITIT系统系统开发建设开发建设IT系统的生命周期ITIT系统系统运行维护运行维护IT系统的完整生命周期（Lifecycle）IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware4IT系统运维阶段的活动与角色开发团队维护人员业务人员相关领导问题提交与解决需求提交与管理需求开发资产管理缺陷修复新版本发布网络监控系统监控.....IT部门系统运行系统维护IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware5IT系统维护遇到的常见问题问题管理混乱问题管理混乱问题管理混乱问题管理混乱、、、、不规范不规范不规范不规范有太多的变更请求，种类也多，如何对它们进行收集和解决？业务部门提出很多新的业务需求，如何进行规范化的评估和管理？如何帮助开发团队找到软件的薄弱环节？如何与开发团队对接，推进软件缺陷得到迅速修正？需要同时维护多个软件版本需要同时维护多个软件版本需要同时维护多个软件版本需要同时维护多个软件版本，，，，经常发生版本错误经常发生版本错误经常发生版本错误经常发生版本错误不同地区的特殊业务要求系统有多个版本不同的运行平台也要求系统支持多个运行版本没有足够的时间进行完备的测试没有足够的时间进行完备的测试没有足够的时间进行完备的测试没有足够的时间进行完备的测试业务部门要求系统快速实现某些新功能IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware6IT系统维护工作的发展由前几年的开发建设为主阶段转入维护、更新阶段为IT系统维护提供规范化的管理，促进持续的信息化建设以解决IT系统维护中的问题为目的，为IT部门提供一个高效、规范的IT系统维护支撑管理平台促进与合作伙伴的协作开发IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware7议程IT系统维护的常见问题分析IT系统维护支撑管理IBMRational维护支撑管理解决方案成功案例分析（交通银行）成功案例分析（IBM）IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware8为IT系统维护和协同开发提供强大支撑IT系统维护支撑管理平台所有运行管理的枢纽版本管理、各地客户化集中管理统一流程、快速发布、上线版本有据可查问题管理问题管理问题管理问题管理缺陷管理缺陷管理缺陷管理缺陷管理需求管理需求管理需求管理需求管理资产管理资产管理资产管理资产管理构建和发布管理构建和发布管理构建和发布管理构建和发布管理由运维驱动协作开发由运维驱动协作开发由运维驱动协作开发由运维驱动协作开发,并保证运营的安全性并保证运营的安全性并保证运营的安全性并保证运营的安全性IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware9IT系统维护支撑管理平台的功能模块问题管理问题管理问题管理问题管理由业务部门或任何使用IT系统的部门提交的相关问题，如IT系统使用问题、网络问题、改进请求等。这些问题可能是由于业务人员不熟悉系统，或是IT系统没有提供方便的使用方式，或是系统的一个缺陷bug等缺陷管理缺陷管理缺陷管理缺陷管理系统上线后由业务部门提交的问题经确认是系统问题后，或测试人员在产品上线前在测试过程中发现的软件缺陷需求管理需求管理需求管理需求管理需求改进或新增需求申请，由业务部门提出，或由于新技术的产生而对系统产生的改进要求资产管理资产管理资产管理资产管理维护一个产品的多个版本，多个地市的定制要求、维护企业的资产（安全性、可靠性）以及记录所有操作的审查记录；同时维护团队开发中各个开发者的稳定的工作空间并实现并行开发构建和发布管理构建和发布管理构建和发布管理构建和发布管理建立一个端到端的流程，使从版本控制、静态分析（例如检查是否所有的开发人员都遵从了编码规范）、编译、单元测试/代码覆盖率分析、打包、功能集成测试、直到发布实现自动化并可追踪IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware10最终实现IT运维驱动协作开发IT运营运营运营运营协作开发伙伴协作开发伙伴协作开发伙伴协作开发伙伴协作开发商接受阶段任务，重点实施完成并及时反馈通过统一的企业级构建和发布流程，实现安全的、可追踪的上线发布业务部门、IT需求组和测试组提出问题对问题、需求、缺陷进行梳理；分类并排序，确定每项任务的实施阶段IT运维和协作开发伙伴的和谐统一运维和协作开发伙伴的和谐统一运维和协作开发伙伴的和谐统一运维和协作开发伙伴的和谐统一协作开发伙伴的开发活动由IT运维通过“扎瓶口”的方式，通过对问题的过滤产生需要完成的需求和缺陷，并通过分类排序确定每一个阶段所需解决的变更，再由合作伙伴实施完成IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware11议程IT系统维护的常见问题分析IT系统维护支撑管理IBMRational维护支撑管理解决方案成功案例分析（交通银行）成功案例分析（IBM）IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware12议程IT系统维护的常见问题分析IT系统维护支撑管理IBMRational维护支撑管理解决方案管理运维驱动开发发布上线成功案例分析（交通银行）成功案例分析（IBM）IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware13问题分类处理流程需要改进系统需要改进系统需要改进系统需要改进系统是产品缺陷是产品缺陷是产品缺陷是产品缺陷变更的需求变更的需求变更的需求变更的需求变更的需求变更的需求变更的需求变更的需求需求处需求处需求处需求处理流程理流程理流程理流程需求处需求处需求处需求处理流程理流程理流程理流程需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷缺陷处缺陷处缺陷处缺陷处理流程理流程理流程理流程缺陷处缺陷处缺陷处缺陷处理流程理流程理流程理流程缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束提交的问题提交的问题提交的问题提交的问题提交的问题提交的问题提交的问题提交的问题问题处问题处问题处问题处理流程理流程理流程理流程问题处问题处问题处问题处理流程理流程理流程理流程所有对原有系统的改进都由IT运营驱动问题处理结束问题处理结束问题处理结束问题处理结束问题处理结束问题处理结束问题处理结束问题处理结束需求组也是需求需求组也是需求需求组也是需求需求组也是需求变更的发起者变更的发起者变更的发起者变更的发起者测试组也是测试组也是测试组也是测试组也是缺陷的提交者缺陷的提交者缺陷的提交者缺陷的提交者对需求进行分级定义和评审，将全部需求按照已满足过的需求、目前无法实现的需求、需要立即执行的需求进行分级。IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware14问题处理流程已处理已处理已处理已处理问题处理结束问题处理结束问题处理结束问题处理结束提交人同意提交人同意提交人同意提交人同意已提交已提交已提交已提交已完成已完成已完成已完成提交问题提交问题提交问题提交问题在解决问题当中，有些可以直接处理，譬如用户不会使用、非系统故障等。这些走普通的问题处理流程。当发现使用者提出的问题为系统缺陷或由于设计不当导致的需要改进的请求，需要提交相应的记录分别通过缺陷流程和需求变更流程处理提交缺陷提交缺陷提交缺陷提交缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷系统缺陷缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束缺陷处理结束提交需求变更提交需求变更提交需求变更提交需求变更变更需求变更需求变更需求变更需求变更需求变更需求变更需求变更需求需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束需求处理结束普通的问题处理流程普通的问题处理流程普通的问题处理流程普通的问题处理流程IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware15当要改进的需求被设计并分配给特定的开发人员后，开发人员打开表示开始这项工作，当选择完成时表示开发工作已经结束。需求处理流程已推迟已推迟已推迟已推迟排优排优排优排优先级先级先级先级计划计划计划计划设计设计设计设计完成完成完成完成已提交已提交已提交已提交推迟推迟推迟推迟拒绝拒绝拒绝拒绝设计设计设计设计推迟推迟推迟推迟推迟推迟推迟推迟提交需求提交需求提交需求提交需求已排序已排序已排序已排序已分配已分配已分配已分配已打开已打开已打开已打开已交付已交付已交付已交付计划中计划中计划中计划中分析分析分析分析(Sizing)推迟推迟推迟推迟审核审核审核审核已分析已分析已分析已分析IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware16缺陷处理流程已推迟已推迟已推迟已推迟已分配已分配已分配已分配分配分配分配分配打开打开打开打开解决解决解决解决验证验证验证验证已提交已提交已提交已提交已打开已打开已打开已打开已重复已重复已重复已重复已解决已解决已解决已解决已关闭已关闭已关闭已关闭重复重复重复重复取消重复取消重复取消重复取消重复推迟推迟推迟推迟关闭关闭关闭关闭拒绝拒绝拒绝拒绝分配分配分配分配重复重复重复重复推迟推迟推迟推迟推迟推迟推迟推迟提交缺陷提交缺陷提交缺陷提交缺陷当缺陷被分配给特定的开发人员后，开发人员打开表示开始这项工作，当选择解决时表示开发工作已经结束。IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware17IT运维监控系统缺陷趋势系统缺陷趋势系统缺陷趋势系统缺陷趋势需求分布需求分布需求分布需求分布问题分布图问题分布图问题分布图问题分布图查询图表报告EMAIL通知IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware18正交分析技术（ODC）1.1.1.1.软件产品的设计是否已经稳定软件产品的设计是否已经稳定软件产品的设计是否已经稳定软件产品的设计是否已经稳定？？？？2.2.2.2.软件产品的代码是否完整软件产品的代码是否完整软件产品的代码是否完整软件产品的代码是否完整？？？？提供了一套用于捕获缺陷数据关键特性的方案，并给出对分类的缺陷数据集进行分析的指导，ODC结合了根原因分析（RootCauseAnalysis）和统计建模（StatisticalModeling）两种软件缺陷分析技术的优势，可以帮助我们了解缺陷的历史，从而采取最有效的措施来改进软件开发过程中的不足，不断地提高协作开发质量。IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware19议程IT系统维护的常见问题分析IT系统维护支撑管理IBMRational维护支撑管理解决方案管理运维驱动开发发布上线成功案例分析（交通银行）成功案例分析（IBM）IBMSoftwareGroup|Rationalsoftware20统一的工作流架构工作任务工作任务工作任务工作任务FixedIn工作任务工作任务工作任务工作任务FixedIn工作任务工作任务工作任务工作任务FixedIn工作任务工作任务工作任务工作任务FixedIn构建/发布工程师技术支持人员设计/管理人员角色设计择优处理解决方案构建发布管理开发人员质量工程师文档人员Function项目经理IT运营运营运营运营协作开协作开协作开协作开发伙伴发伙伴发伙伴发伙伴需求需求需求需求缺陷缺陷缺陷缺陷开发工作开发工作开发工作开发工作文档工作文档工作文档工作文档工作质量保证工作质量保证工作质量保证工作质量保证工作开发工作开发工作开发工作开发工作开发流开发流开发流开发流基线基线基线基线集成流集成流集成流集成流基线基