2015版ISO9001理解和应用之五

2020/5/2创想车神李志强1“ISO9001:2015”分享（理解和应用之五）二O一五年十一月2020/5/2创想车神李志强2注意以下细节：2020/5/2创想车神李志强3内容提要我们使用的是GB/T19001-2015等同采用ISO9001:2015正版ISO9001:2015系英文版9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10持续改进10.1不合格和纠正措施10.2持续改进2020/5/2创想车神李志强4GB/T19001:2015目录—构架4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导5.1领导和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施0.引言0.1总则0.2质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的环境2020/5/2创想车神李志强5GB/T19001:2015目录—构架6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审2020/5/2创想车神李志强6GB/T19001:2015目录—构架10持续改进10.1不合格和纠正措施10.2持续改进我们使用的是GB/T19001-2015等同采用ISO9001:2015正版ISO9001:2015系英文版2020/5/2创想车神李志强79绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——标准原文2020/5/2创想车神李志强89绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则——理解为确定达到的预期效果，需要进行监视、测量、分析和评价。●预期效果——结果导向，但并没说什么结果，这要看企业自己的预期。不同阶段，预期的结果不同。后面唯一提到了三种预期的效果：体系的绩效、有效性、顾客满意。●确定对象——监视、测量、分析和评价的对象●确定方法——监视、测量、分析和评价的方法●确定时机——监视、测量的时机，分析和评价的时机形成文件——指导工作（监视、测量、分析和评价）、留下证据只是要求让做，但没有具体的方法，需要企业自己研究创造！！2020/5/2创想车神李志强99绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——理解开展的工作：建立一个过程，公司核心领导牵头负责进行战略研讨，研讨预期的结果——QMS绩效的结果、QMS的有效性结果，各过程运行绩效结果、顾客满意结果，等。研讨监视和测量的方法、时机。研讨分析和评价的方法、时机。形成作业文件，配备资源。实施监视和测量，留下文件信息（记录）。实施分析和评价，留下文件信息（记录）。拟定新的发展规划、经营计划、改进项目。2020/5/2创想车神李志强109绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——标准原文2020/5/2创想车神李志强119绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解顾客满意：顾客的需求和期望已得到满足的感受“程度”。公司必须关注获取顾客的反馈——要求公司必须对顾客满意程度的信息进行获取、监视、和评审，而且要量化。公司必须规定获取、监视和评审顾客满意程度信息的方法，以获得结果，进而作为后续管理评审的输入，以确定是否有必要采取措施——调整经营方针、改进提高顾客满意度。2020/5/2创想车神李志强129绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解信息的获取方法：顾客调查只是获得顾客反馈的形式之一。公司根据实际采取不同的方法，如：●民意调查、顾客沟通、有关交付的产品或服务质量的顾客数据（如小康的QSTC）、市场占有率分析、好评、投诉、保修索赔、经销商报告、社会媒体、发票查询、出版的信息。公司必须规定从哪些顾客获得，如何监视这些数据。如：每次交易后，立即反馈；根据销量，选择新老目标顾客抽样；持续进行；特定频度进行。公司必须规定，对这些数据如何评审（分析和评价），获得结果。2020/5/2创想车神李志强139绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解开展工作：建立一个子过程，委派专人负责（如：小康的QSTC专员）。编写制定顾客满意度测量测量作业文件（测量项目内容、方法、节点周期、分析方法、结论的传递和应用）。安排实施顾客满意度测量、分析、结果的传递。安排各相关过程的改进。绩效评价2020/5/2创想车神李志强149绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解注意事项：因为顾客是我们的衣食父母，使得“顾客满意”的管理显得特别重要。想使工作显著有效，不妨参考使用下列标准：●GB/T19010《质量管理顾客满意组织行为规范指南》●GB/T19012《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》●GB/T19013《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》●GB/Z27907《质量管理顾客满意监视和测量指南》深入学习，必会大有进展！2020/5/2创想车神李志强159绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——标准原文2020/5/2创想车神李志强169绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解公司要分析和评价来自监视和测量过程的结果，以及产品和服务的数据，来确定产品和服务是否满足了要求。那么就存在三个问题：1.数据的内容和来源：顾客感受的监视结果、质量目标的状态、会议上对有关风险和机遇的行动项评审（会议纪要）、按照计划交付的项目（如预算和时间）、外部供方按时交付和质量（如拒收）的情况、产品（如产量、符合情况、不良率、报废和返工、按时交付、订单完成）、服务（如排队时间、问题解决的显示、清洁度等）2.分析的频率及分析采用的工具（如SPC的何种工具）2020/5/2创想车神李志强179绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解3.分析和评价输出的结果：下列现象和现象的趋势。●产品和服务的符合性●顾客满意程度●质量管理体系的绩效和有效性●策划是否得到有效的实施（执行力）●针对风险和机遇所采取措施的有效性●外部供方的绩效●质量管理体系改进的需求。2020/5/2创想车神李志强189绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解开展的工作：建立一个子过程，委派专人负责。研讨：分析评价数据的内容、来源、分析评价的频率、评价分析所用的工具、分析评价的输出结果。编制相应的作业文件。安排实施数据收集整理、分析评价、结果的输出和传递。结果作为管理评审输入。拟定相应的整改计划。跟踪整改情况。评价分析评价的绩效。2020/5/2创想车神李志强199绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解注意事项：可将9.1要求的合并成一个过程，委派专人负责——数据的收集整理、分析评价、结果的输出和传递。结果的应用：各过程部门、领导层的管理评审。数据分析不是目的，重要的使用分析的结果。结果的达成和趋势所在。特别强调了管理体系有效性的评价、顾客满意度的评价。数据分析方法的适宜性：防止统计技术流于形式。2020/5/2创想车神李志强209绩效评价9.2内部审核——标准原文2020/5/2创想车神李志强219绩效评价9.2内部审核9.2.1总则——理解审核：依照审核准则（标准、体系文件、法律法规、顾客要求），检查符合情况（适宜性、有效性、保持性）。认证机构——第三方审核；顾客——二方审核；自己——内部审核。内部审核系自我检查，主要检查质量管理体系、过程、产品和服务的绩效和有效性——是否符合标准、趋势、改进的机会。三种：体系审核、过程审核、产品和服务审核。每一种审核都是一个课题。2020/5/2创想车神李志强229绩效评价9.2内部审核——标准原文2020/5/2创想车神李志强239绩效评价9.2内部审核9.2.2组织应——理解要求公司应当建立、实施、保持内部审核方案。审核方案——确定在特定时间段内策划的一个或多个审核组合的活动安排，目的是确保验证QMS的有效性。具体要求如下：①确定审核的频次——月度、季度、年度。②确定审核时考虑的因素——过程的重要性、管理优先级、过程绩效、影响组织的变更、以往审核的结果、顾客投诉的趋势、法律法规问题。③确定审核方法——访谈、观察、抽样、信息评审。④确定审核人员——一般不审自己，需要审自己时要有同事参与或评审结果。2020/5/2创想车神李志强249绩效评价9.2内部审核9.2.2组织应——理解⑤确定审核准则——具体的标准或要求⑥确定审核范围——可以是具体的部门、产品线、过程或设施。⑦确定审核结果的处置——汇报给相关管理层、传递给相关部门、制定相应的纠正和纠正措施、作为管理评审的输入⑧形成文件——作为审核方案得以实施的证据，审核结果，如审核报告、纠正或纠正措施的证据（如现场纠正、培训、更新的文件）2020/5/2创想车神李志强259绩效评价9.2内部审核——理解开展的工作：建立一个过程，委派质量负责人编制审核方案（审核管理规定、审核方案、审核作业指导书等）配备审核资源——审核员是核心，注意要培训，获得相应资质。安排实施审核形成审核结论——审核报告、不符合项应用审核结论——汇报领导、传递相关部门、制定纠正和纠正措施、作为管理评审输入。跟踪审核——审核纠正和纠正措施的执行情况绩效评价2020/5/2创想车神李志强269绩效评价9.2内部审核——理解注意事项：为确保质量管理体的有效性，审核和审核结果的处置是非常必要的。内部的三大审核（体系、过程、产品）都是非常复杂、严谨、技巧性很强的工作，公正是原则，公开不是原则。公平，要视对体系绩效影响的重要程度。审核常采用抽样、无罪推定的方法。开展结合审核，可以减少重复和冗余、避免重复。注意纠正和纠正措施的采取、区别。注意审核发现符合，但潜在不足——这一信息纳入报告。2020/5/2创想车神李志强279绩效评价9.3管理评审——标准原文2020/5/2创想车神李志强289绩效评价9.3管理评审9.3.1总则——理解管理评审是最高管理层根据公司的战略方向开展的活动，目的是经过对体系绩效信息的评审，确定是否：●适宜——是否仍然适用于公司的质量管理？●充分——是否仍然足够？●有效——是否仍然达成期望的结果？❈注意：同内部体系审核的目的区别——“仍然”，就是是否继续执行，咋继续执行。管理评审的时机，要预先策划，可单独进行，也可和其他业务活动一起开展（如战略策划、商业策划、年会、运营会、其他管理标准评审会等）管理评审，不要求一次解决所有的输入和问题，关键要执行，不能流于形式。2020/5/2创想车神李志强299绩效评价9.3管理评审——标准原文2020/5/2创想车神李志强309绩效评价9.3管理评审9.3.2管理评审的输入——理解管理评审的输入，系管理评审的信息来源和内容，解决“评审什么”的问题。管理评审输入，包括9.1.3中的数据分析和评价，主要用于确定趋势。可包括：①以往的管理评审的措施状态（啥措施，执行情况）②内外部事宜的变化（条款4.1）③顾客满意和相关方的反馈（条款9.1.2）④质量目标（条款6.2）⑤过程绩效和产品与服务的符合性（条款4.4和8.6）⑥不符合和纠正措施（条款10.2）⑦监视和测量结果（条款9.1.1）2020/5/2创想车神李志强319绩效评价9.3管理评审9.3.2管理评审的输入——理解⑧内部审核结果（条款9.2）⑨外部供方的绩效（条款8.4）⑩资源充分性（条款7.1）⑪针对风险和机遇采取措施的有效性（条款6.1）⑫改进机遇（条款10.1）⑬还可评审下