陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程(草拟)

销售公司市场部培训课堂四个“请”请您关闭手机(或设振动)请您到吸烟点吸烟请您按时上课请您积极参与互动销售公司市场部陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程•课程名称：销售技巧•参训人员：客户经理•课程目的：1.正确认识销售2.提高销售技巧3.提高客户开发技能4.提高客户服务能力陕汽控股管理中心陕汽控股全系列商用车新基地开工•5客户沟通技巧客户群体需求分析客户群体特性及开发技巧客户关系维护课程目标如何体现我们的价值我们每天都要做什么？产品介绍商谈成交售后关怀客户接待需求评估客户开发试乘试驾新车交付商用车销售流程客户来店(卖场）后就跟您说，如果陕汽轩德这一款在现价基础上再便宜2000元就马上付现款提车，而根据你店里政策可以便宜2000元，您该怎样处理？案例分析什么是销售？–简单的说就是了解客户需求，通过服务满足客户特定需求实现双赢的过程。–汽车销售不是简单的把车卖给客户,而是帮客户买车为客户服务的过程。一、首先要清楚销售：决定权及购买力决策群体中的决策者车款的支付能力信心来自市场、公司、产品、人员需求来源问题的解决欲望的满足获取顾客的好感共鸣个人修养专业自信赞美距离恰当怎样做才能取得客户信任思考：什么样的人容易取得客户信任•背景类似的人（同学＼战友＼老乡＼同龄人）•同爱好的人•价值观相似的人•给传达好消息的人•示弱的人•替客户着想的人•表达了喜欢或欣赏他们的人•有高层社会关系的人•常用语言–您说的非常好,同时……–我很理解（了解）……,同时……–正如您所说……,而且……–可能我没有说明白，实际上……–看来你对我们车很关注……–你真是个懂车的行家•禁用语言–你弄错了……–你好象不明白……–你们应该–这是我们公司规定–我们一直都是这么做的–我不知道什么样的语言容易取得客户信任语言同步表现同步状态同步语言同步表现同步状态同步取得客户信任的三同步原则和蔼型表现型主动被动感性理性GECProgramGECProgramGECProgramGECProgram支配型表现型分析型和蔼型怎样与不同类型的人沟通四种不同类型人的识别与沟通类型特征缺点沟通要领分析性注重细节、数据完美主义做事较真讲究实事求是和资料取得对人客气、不冒险做决定语速及举止较慢财务、技术类人员价格不容易谈对配置要求苛刻谈判时间长列出详细的公司与车辆资料列出你提案的优点及缺点举出各种证据和保证，做事要有条不紊语言规范、注重礼仪支配型喜欢掌握权利、强势作风、自信果断缺少耐心、语速快有说服力很难沟通不懂人情味赴约准时、说话不拖泥带水，做事果断自信、穿着正规、提出几个方案让客户选择、注重投资回报避免直接对立和蔼型对别人要求不高比较松懈可靠、忠诚、友善、不爱表现有耐心、自我控制力强、合群喜欢在固定模式下工作没有时间观念对他表示关心、话题轻松安全第一、多拜访沟通、不必约时间、压力成交表现型通过人际关系完成业务外向乐观热心大方自我评价高情绪化无时间观念话题跳跃好胜心强逻辑性差情绪化严重多花时间建立关系、多向他请教成功之道、多谈目标少谈细节①你好，欢迎光临陕汽商用车品牌形象店！我是销售经理XX②这是我们的新款车型！我们这里正在搞XXX的活动…...③我来帮您介绍我们的车辆！好的开场白是把顾客留下的首要条件！您好，欢迎光临！您想要点什么？有什么可以帮您的吗？先生，请随便看看！您想看个什么价位的？能耽误您几分钟时间吗？我能帮您做些什么？喜欢的话，可以看一看！经典设计常用开场顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价“这车多少钱？”“……”“太贵了，能便宜多少？”“这是公司定的价格，我也没办法！”“这是已经是我们打过折的价格了！”应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。•“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”•“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”•“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”•“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”•“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”争取时间为顾客留下空间和余地细节给顾客的感觉应对顾客询问价格的策略准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格商谈成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让顾客找到“赢”的感觉------“最便宜的价格买到最合适的车”价格商谈的原则•1、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”•讲商品，讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！•传统的FABE，也可以用，特性，特点，优势，利益等等。•2、“你能便宜点吗？”•第一个技巧就是常用的周期分解法！•“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”•“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”•这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。•3、“我认识你们老板，便宜点吧！”•这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”“但是”——换成“只是、同时“、还有一个词是“而且”应对顾客价格异议•4、“老顾客也没有优惠吗？”•这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！•20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！•5、“款式过时了！”•“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！6、“老板，我不需要这么好的东西！”求经济实惠——不需要这么好•这么说：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”•7、超出我预算了！”“我钱没带够！”•请君入瓮——“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。价差较大时，我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”应对顾客价格异议•1、顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！”“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！•2、“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”•“先生，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是不同车型配置不一样存在价差，即使同样车型因为选装配置的不同，价格也会不同，主要看质量，适合不适合你路况，不适合再便宜，你也肯定不会要的！”•3、“我再看看吧！”•“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”•两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。•二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。”•1）“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”•这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。排除其它异议•2）有时顾客不说出真实原因，怎么办？•那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。•因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。•这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。•10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。•二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。”•如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。排除其它异议•按照四个方面找出我们的优势就可以了。•这四个方面是：•1、我们有，别人没有的东西•2、我们能做，别人不愿意做的事情•3、我们做的比别人更好的东西/事情•4、我们的附加值•我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”•我们卡车可以设置为成熟可靠（关键部件装配，技术工人纯手工，产品100%调试检测），性价比要高。•预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。•找出比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面排除其它异议•4、“你们质量会不会有问题？”•“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”•顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”•顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？•我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”•说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。•然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”•至少吓得他不敢去其它厂家买。排除其它异议•5、与朋友讨论“你觉得如何？”•有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”•这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”•朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。•有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。•那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”•6、“这两个都不错，你看我买哪一个？”•这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。