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飞鹿大酒店2009年工作总结暨2010年工作计划过去的一年，由于国家经济大气候的影响的反腐倡廉活动的继续深入，餐饮服务行业环境相当严峻。但我们酒店团结一心，共同努力，以增加客流量为经营策略，强化管理，上下一致，使各部门的营业额保持稳定，经营利润不断提高，取得了较好的社会效益和经济效益。下面对2009年的工作做如下总结和回顾。一、精心筹备，以点带面，全面提升客流量餐饮部是酒店经营管理的重头戏，增加宴席的接待量既可以稳定客源又可以带动客房和火锅经营稳步提高，是全年工作的头等大事。为了实现开拓经营，发展增加渠道，扩大营业收入这一战略目标，酒店管理层经过市场调查、经营分析制定了开业以来优惠幅度最大的宴席销售方案，赢得了顾客的一致好评，获得了丰厚的利润。同时酒店客房部与旗舰店相互配合，共同促进经营。二、抓好规范管理，强化协调关系，提高综合接待能力在全面规范各部门经营管理的同时，酒店不断完善工作会议制度，会议包括每周一，周五的管理例会，各部门碰头会，以及酒店员工大会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实和执行。酒店部门多，分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误，善于发现对方的优点，搞好协调。2009年大大减少了过去存在的一些脱节，不协调的现象，各部门之间能够有机衔接，密切配合，全年未出现因部门之间不沟通或相互推诿导致的重大接待事故，酒店综合接待能力明显提高。三、强化员工思想建设，牢固树立“顾客第一的”经营思想顾客是我们的生命线，如果没有顾客那么企业的运营和收益将会受到直接影响。因此2009年酒店始终将“服务至上，顾客第一”这一理念贯穿于各项工作中。首先是狠抓服务质量，卫生工作好坏直接影响酒店的对外形象和消费者的心情，保护消费环境的卫生质量是酒店可持续发展的必要条件。因此酒店每月10号、20号、30号对各部门进行卫生大检查，发现问题及时处理纠正。其次是提高饭菜质量，加大菜品的创新。中厨部自实施岗位责任制以来，从原料加工到保存销售各个环节严格把关，从而使宴席质量明显提高。同时，在日常工作中不断学习，共同开发新式菜品，全年共研制新菜百余道，成绩显著。四、以人为本，重塑酒店新形象，加强企业文化建设，丰富员工文化生活我们公司坚持以人为本，结合实际加强职业道德、自强自立、为人处事、身心素养等方面，组织学习了国学《弟子规》、《酒店从业人员道德规范》、《酒店员工对客服务技巧》，经常高职以上职工参加礼仪培训，服务技术能培训，并开展有益的文体活动，不断增强敬业奉献意识，建立学习型干部队伍，提高综合素质。公司尊重管理人员，也要求每位管理人员要尊重员工，真诚、真正地关心每位员工。工作上，做到“三个服务”，即上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务；生活中，做到“三个必须”，即员工有病必须探望、员工家里有困难必须帮助、员工心情不好必须开导。成立了专门的“爱心互助工作小组”，帮助员工解决生活、工作中的困难和问题。让员工学会了关心他人，把企业对自己的关心转化到自己的服务工作中，关心客人，积极、主动的为客人服务，一切服务于客人开口之前，提高服务质量。在日常工作中，积极开展了“微笑天使”、“技术能大比武”、“优质服务评选月”、“服务明星”、“谁最美丽”等岗位竞赛活动，不断提高实际操作水平和服务质量。让她们从小事做起，从点滴入手，培养日常文明行为，坚持着装仪表、待人接物、文明用语、卫生习惯等日常文明规范行为。五、合理调整薪酬体系，不断提高员工福利待遇企业管理始终要坚持以人为本的管理理念，没有一个稳定、高效、尽职尽责的员工队伍，也就谈不上对客的优质服务，2009年酒店对员工的薪酬体系进行了调整改革，增加了员工的基本收入，简化了工资计算方法，极大的提高了员工的工作积极性，强化了员工队伍建设，员工流失率较去年明显下降。回首过去的工作，有收获的喜悦，也有不足的遗憾，2009年工作主要存在的问题和矛盾是：1、工程网络，设施老化和实际功能的矛盾日益突出，工程维修人员不足在客观原因上给日常经营带来严重的影响。2、各部门均存在管理松驰，执行力较差的问题，出品的稳定性和创新性还需不断加强。以上矛盾和问题有待于我们在新的一年里加以解决和改善，将企业管理水平逐步迈向规范化、专业化、标准化。2010年工作计划2010年酒店各项工作的指导思想和总体要求是：牢固树立和不断深化“顾客第一”的经营指导思想，不断提高“个性化”、“亲情化”服务。在从严管理的基础上，坚持不懈地抓好食品安全和日常卫生工作，保持产品不断更新换代和不断创新，为顾客提供安全、优美、舒适、物有所值的消费产品为宗旨，促进企业经营效益和社会效益双丰收。为此必须抓好以下几个方面的工作。一、科学决策，齐心协力，做好营销工作。营销工作是酒店管理极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系到我店的形象，甚至关系到酒店的生存与发展。因此2010年酒店要认真做好营销工作，加强营销队伍的建设，特别是餐饮部将是全年工作的重点。新的一年里将由店经理亲自抓，按照“全方位、有重点、全动员、抓主力”的指导思想，定编、定职、定责、定任务、定奖惩，做好市场调研，细分客源对象，开创酒店营销工作新局面。同时，酒店对营销人员实行基本工资+效益工作挂钩的工资制度。二、科学调整，做好人事调整工作鉴于目前酒店情况，实行人事调整工作势在必行，此次人事改革皆在加强人员系统的管理，提高员工队伍素质，全面构造一个务实，高效的的体系。同时进一步调动广大员工的积极性，酒店始终要坚持“有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才坚决不用”的企业用人原则，一个人能做的事坚决不用二个人，我们要留用一批工作效率高，综合能力强的员工，实行“一人多责”，尽职尽责，避免过去的“多人一责”，交叉管理，重叠管理，给全体员工造成一种从业压力，促使员工自我提高，努力争先，提高企业人力资源量。二、统筹发展“走出去”与“引进来”，全面抓好餐饮创新工作面对餐饮市场竞争激烈，在同行业服务日益同质化的情况下，2010年酒店的餐饮工作要从根本入手，我们既要保证菜肴品种的不断推阵出新和更新换代还要不断提高前台服务质量。因此酒店在新的一年里将会组织员工外出学习取经，我们要靠饭菜品种的创新和个性化服务的优势来赢得顾客，赢得市场，确保餐饮收入稳步提高，同时要加大对厨师的考核力度，要求后厨每隔几天或隔周创出几款新菜，由相关领导及部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，考核优秀的厨师给予奖励。各部门应抽时间对员工进行统一培训，并进行技能大比武，对于成绩优秀的员工同样给予奖励。三、以精干为原则，抓好干部队伍2010年酒店将重新审核管理层的岗位编制，以精干高效为用人标准，紧抓管理团队的制度和作风建设，培养和造就一支忠诚、勤奋、高效、负责的干部队伍。一是做到专业人才配备到位。酒店要根据各岗位的职责和要求，招聘专业的酒店型人才，对熟悉本岗位业务技能的人员可适当放宽招聘条件，既要提高人才的优秀度，又要保障干部的文化水平高，表达能力强，进入角色快。二是做到业务技能指导到位。我们要采用集中培训、组织实践、外出学习等形式，对干部队伍如何提升业务水平，增强理论知识，如何处理顾客投诉，化解员工矛盾等进行精心的指导，着理提升干部队伍的办事效率、增强服务质量，努力提高干部队伍的工作耐心和亲和力，充分发挥管理者模范带头作用。三是做到监督体质建到位。健全完善干部队伍监督机质，建立与干部队伍相对独立的监督机构，对干部队伍的工作态度、工作作风、办事效率进行密切关注，发现问题及时督查，及时纠正，对相关人员进行批评教育，责令改正，对于情节严重的，应当予以辞退。四是制订酒店卫生相关制度，逐步健全卫生管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证，我们一定要高标准，严要求，深入扎实地完成卫生保洁工作。2010年质检部要将卫生监督工作列为工作日程，加大检查和巡查力度，制定完善各部门卫生管理制度，促使我店的卫生工作跃上一个新台阶，新水平。质检部采用每月10号、20号、30号定期和不定期检查相结合，对酒店所有卫生区域，每个角落都彻底地大检查，尤其是餐后卫生工作一定督察到位。做到“严格检查，不走过场”,发现一次，严处一次，不留死角。同时酒店赋于质检部独断处罚权，对于屡教不改或整改不当的部门直接对其相关责任人进行处罚。四、开展节能减排工作，降低酒店经营成本。新的一年酒店将对不合理管网，电网进行改造，制定水、电、气挂牌责任制，倡导绿色消费，同时号召开体员工厉行节约，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时报修，不能因为无人管理而造成酒店的能源浪费。总之2010年对酒店将是极具挑战的一年，我们要发挥优势，规避劣势，苦练内功，各部门工作要在现有基础上得到更大提升。酒店全体员工要共同努力，“以安全经营为基础，以扩大客源为向导，以优质服务为核心”，狠抓任务的落实，争取超额完成公司下达的经营指标。宁强县飞鹿大酒店2010年1月13日