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微笑的平安微笑的平安礼仪手册集团品牌宣传部2003年5月16日目录前言微笑鞠躬礼仪规范一、三种鞠躬礼仪二、晨迎礼仪三、电话礼仪四、会议礼仪五、仪表礼仪六、仪态礼仪七、接待礼仪八、办公礼仪九、社交礼仪平安礼仪格言一、平安礼仪格言二、古代礼仪名言前言以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是平安集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。经过几年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化、一致化，经过持久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。微笑、鞠躬礼仪规范一、三种鞠躬礼仪1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。2.15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。3.30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。4.鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼的。5.各种场合的鞠躬礼规范1)、遇见客人◆在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。2)、遇见同事和领导◆每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。◆与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。◆与经常见面的同事相遇：行欠身礼。◆到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。◆在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。3)、会议◆主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。◆会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。4)、迎送客人◆迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。◆在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼并双手递上名片。◆在会客迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。◆请客人用茶时：行欠身礼。◆欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。5)、其它方面◆在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。◆给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。◆向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。6)、特殊岗位人员礼仪要求◆前台小姐接待客人时：当客人到达前台2—3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。◆楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。◆送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。二、晨迎礼仪1.集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度，安排晨迎值班人员；2.晨迎部门由总部和机构的礼仪总负责人安排确定，每个部门都应参加晨迎；3.每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定，每位员工（包括干部）都应参加晨迎；4.晨迎部门须安排晨迎人员（2~4人，根据机构大小而定）于当天早上7：40~8：15在员工进门处进行晨迎；5.晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据具体规定进行处罚；6.晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候：“早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：“早上好！”三、电话礼仪1.三声铃响之内必须接听；2.必须使用规范应答语：“您好，中国平安”；3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；。4.体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；5.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；6.代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；7.打接电话，轻拿轻放；8.长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事；四、会议礼仪1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；2.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；3.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；5.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；6.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；7.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；8.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。五、仪表礼仪1、男职员仪表要求：◆星期一至星期四，男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色皮鞋；不得穿花格或条纹衬衣，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；◆星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；◆星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标；◆星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、无领衫、休闲短裤或凉鞋、拖鞋上班；◆上班时必须佩带工作卡；◆必须精神饱满，面带微笑；◆必须理短发，保持头发的清洁、整齐；◆必须经常整刮胡须；◆西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；◆必须剪短指甲，保持清洁；◆皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。2、女职员仪表要求：◆星期一至星期四，女职员必须着职业套装或套裙，与套装协调的皮鞋；在夏季炎热时期，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣。不得穿花哨衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；◆星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标；◆星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、休闲短裤或拖鞋上班；◆上班时必须佩带工作卡；◆化淡妆，面带微笑；◆必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；◆西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；◆指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；◆穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；◆皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。六、仪态礼仪1、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。3、站姿：标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。坐姿：基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。5、行姿：女士——抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士——抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。6、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。7、手势：手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。七、接待礼仪：1、接待客人：提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。2、乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。3、引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。4、开门：向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。5、奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。6、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。八、办公礼仪1、工作拜访：◆拜访前应事先通知对方，并约好会面时间，应尽量避免突然造访。若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。◆约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。◆访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。2、说话音量：在办公区内，安静的办公环境是保证职员工作效率的前提之一。因此，职员说话的音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。3、借还东西：在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风。若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西，必须迅速而且完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。4、礼貌用语：在日常工作中，应使用以下礼貌用语：◆问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……◆致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……◆拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了……◆慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了……◆赞赏的语言：太好了、真棒、美极了……◆谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去……◆挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？……◆祝福的语言：托您的福、您真福气……◆理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同……◆迎送的语言：欢迎、明天见、再见……◆祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜……◆征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？……◆应答的语言：没关系、不必客气……◆婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作……九、社交礼仪：1、握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。名片礼仪：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上