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中南大学硕士学位论文株洲冶炼集团客户关系管理策略研究姓名：盛飞霞申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王咏梅20040523株洲冶炼集团客户关系管理策略研究作者：盛飞霞学位授予单位：中南大学相似文献(10条)1.学位论文于克涛顾问型工业品市场营销的几个问题研究—以硫化设备为例2003根据产品的价格因素和产品的同质化程度,供应商产品可分成四类,每个类型的产品都有其最适宜的销售模式.销售组织应首先对其产品进行分析,以选择最适宜的销售模式.在市场分析方面,主要讨论了市场的静态和动态两方面,并以硫化机为例进行了市场细分,初步建立了客户价值识别模型.然后分析了各企业的竞争能力,从对客户的采购决策有影响的几个方面进行了企业的竞争优势分析,进而探讨了竞争易损性分析.该文研究的重点是顾问型销售模式,这也是许多复杂工业品的销售模式.以作者的实践为基础,把漫长的销售过程分解成若干销售阶段(即设置路标),从而使其流程化,并详细描述了各个阶段的工作.根据客户诸特征,将采购归为七种购买方式,研究了针对不同购买方式的销售流程.文章还探讨了市场营销中的沟通问题,分析了采购中心的部门和人员构成,并列出了有效沟通的技巧,供读者参考.2.学位论文于克涛顾问型工业品市场营销的几个问题研究——以硫化设备为例2003根据产品的价格因素和产品的同质化程度,供应商产品可分成四类,每个类型的产品都有其最适宜的销售模式.销售组织应首先对其产品进行分析,以选择最适宜的销售模式.在市场分析方面,主要讨论了市场的静态和动态两方面,并以硫化机为例进行了市场细分,初步建立了客户价值识别模型.然后分析了各企业的竞争能力,从对客户的采购决策有影响的几个方面进行了企业的竞争优势分析,进而探讨了竞争易损性分析.该文研究的重点是顾问型销售模式,这也是许多复杂工业品的销售模式.以作者的实践为基础,把漫长的销售过程分解成若干销售阶段(即设置路标),从而使其流程化,并详细描述了各个阶段的工作.根据客户诸特征,将采购归为七种购买方式,研究了针对不同购买方式的销售流程.文章还探讨了市场营销中的沟通问题,分析了采购中心的部门和人员构成,并列出了有效沟通的技巧,供读者参考.3.学位论文李九大医院客户关系管理应用研究——以某妇幼保健院为例2006当前，医患关系紧张，“看病难，看病贵”已成为社会热点问题。卫生部长高强认为解决医患矛盾的关键在医方。目前很多院长最关心的问题是医院的生存与发展和如何处理医患关系，他们也在寻找解决之道。客户关系管理的理念与方法自然引起了他们的关注，但客户关系管理还鲜有在国内医院成功实施的案例报道。基于上述原因，作者在导师指导下希望通过本研究能将客户关系管理的先进理念与方法引入医院管理中，切实解决目前医院所面临的问题。本文首先对医院客户关系管理理论进行研究，然后分析了医院CRM现状和特点，最后论文的主体部分用某妇幼保健院CRM实施为例重点论述医院如何实施和完善客户关系管理。研究的最后作者对医院客户关系管理提出了自己的建议，为医院实施客户关系管理提供理论指导。一、医院客户关系管理的理论研究(一)医院客户关系管理核心概念：而医院客户关系管理将客户关系管理理念融入医院经营管理过程中，将就医者作为医院客户，在现代信息技术支持下建立的“以客户为中心”的新型管理体系和运作方式。(二)医院客户关系医院客户分为内部客户和外部客户，具体分为以下几类：最终消费者、机构客户、医疗保健协作单位、内部客户，医院需对不同类型的客户资源采取不同的管理方式。医院客户关系即医院与客户价值交换的关系，是一个动态地、不断发展的过程。营销大师Kotler正式提出可以把企业与客户之间的关系分为基本型、反应型、可靠型、主动型、合伙型等五种，医院与客户间同样存在从最低层的基本型关系，到主动型关系，直至最高层伙伴型关系，这也是个动态发展的过程。(三)医院客户关系管理运行机制研究医院客户关系管理包括四个阶段，即客户识别、客户分析、客户接触和定制化服务。客户价值识别，医院客户价值识别主要弄清楚谁是医院的客户、对客户进行分类、对不同类别客户采用不同的营销手段；客户分析，医院要分析其客户的需求，并满足客户的需求，首先是了解客户，研究客户的基本类型及他们不同的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响；客户接触，发生客户就医前、就医中、就医后等客户选择并接受医疗保健服务的过程中，在各阶段医院采用不同的客户接触策略；为客户提供个性化服务医院利用现代信息技术将客户知识在所有客户接触点共享，使每个接触点都能形成对客户一对一关系和准确快速响应机制。(四)医院客户满意和客户忠诚理论研究菲利普.科特勒在客户满意度和忠诚度研究方面取得的成果具有代表性。他建立了客户满意的概念、数学模型即顾客让渡价值理论。根据科特勒的客户满意度理论和就医客户心理特点，医院客户满意分为四个层次：理念满意、行为满意、视听满意、服务满意，从而建立了医院客户满意度。研究还发现客户忠诚可分为行为忠诚、精神忠诚和可持续忠诚。因此，医院客户忠诚指标可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标。二、医院客户关系管理的现状与特点(一)某妇幼保健医院客户关系管理的现状医院改善客户就医环境；采用各种方法降低客户就医成本；开展了病人选医生，评价医生活动，通过对出院客户免费上门回访、门诊客户电话回访等方式增加客户价值；尝试着为病人提供差异化、个性化服务，开设特需服务和特需病房，开设特需服务，增加客户自选医疗舒适项目，满足客户不同的就医需求。这种尝试是CRM在医院应用的雏形。(二)医院客户关系管理存在的问题作者从客户关系管理理念尚未深入人心、客户信息资源没有整合、缺乏对客户的深入分析、缺乏行之有效的客户管理机制、客户服务还不能个性化、缺乏行之有效的员工医疗行为约束办法等六个方面对医院客户关系管理存在的问题进行了讨论。(三)医院客户关系管理的特点作者认为医院客户关系管理特点表现在医院客户价值、医院客户资料收集、医院有良好的信息技术基础、医院流程和组织结构调整等方面。三、医院客户关系管理的实施与完善(一)医院客户关系管理实施的思路通过对医院客户关系管理理论的研究，结合前面章节对对医院的客户关系管理存在的问题和特殊性的研究，作者提出了医院客户关系管理实施的思路即医院通过CRM实施完善医院客户关系管理功能要解决两个层面、五个要素的问题，两个层面即：如何在战略上部署CRM和如何在战术实现CRM；五个要素即：如何处理战略、流程、组织结构、人员和技术的统一、整合。(二)医院客户关系管理战略制定作者认为医院的CRM战略目标是：通过提高客户满意度，保留老客户，并挖掘客户价值，增加高价值客户以及提高内部管理。医院现在客户关系管理实施的最大动力是保留老客户，解决客户大量流失的问题。对应医院客户关系管理战略目标，医院客户关系管理战略内容包括医院经营战略、客户战略。医院CRM经营战略是医院经营管理战略在医院CRM实施中的扩展，包括差异化战略和重点集中战略。医院CRM客户战略的中心是客户策略，具体而言客户策略需要对客户获取、客户保留、提升客户关系三方面进行规划。(三)医院的客户关系管理战术层实施作者认为，医院CRM实施的切入口为流程再造，必须以客户为中心进行流程的再造，使医院流程与CRM系统匹配。医院实施CRM要以流程为基础建立符合CRM要求的组织架构。医院实施CRM人员配置包括两方面的内容，一方面是建立CRM实施组，另一方面是针对流程和组织结构合理的调配人员。医院CRM技术开发，作者从系统规划、方案确定、具体开发、系统测试与试运行、用户培训、全面推开以及后续管理六方面进行了论述。(四)医院客户关系管理实施成功的关键医院CRM实施的重点是对客户有效管理，实施成功的关键因素为员工观念的转变、建立医院CRM实施组、明确CRM目标、CRM与组织匹配、整合医院信息系统、加强部门问协同。四、作者对医院实施客户关系管理的建议通过对医院客户关系管理实施的研究作者认为有以下几个问题要足够的重视：1.医院CRM实施要有明确的实施方法；2.医院CRM实施要有清晰的实施目标；3.医院CRM实施是一个长期过程；4.医院CRM系统是医院信息系统的子系统；5.医院实施CRM系统要有明确的定位；6.医院高层领导大力支持；7.医院实施CRM前要作好员工动员；8.医院客户关系管理实施一定要借助外部专业顾问的经验；9.借鉴医院别的信息项目实施的成功经验和失败的教训；10.以流程再造和组织结构变革为先决条件；11.重视员工培训；12.建立评价和考核体系；4.期刊论文陈明亮.CHENMing-liang客户关系管理基础理论体系框架探讨-管理工程学报2006,20(4)CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法.识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展.5.学位论文何鹏第三方物流企业基于客户价值的客户分类研究2008近几年来，随着第三方物流行业的迅速发展，第三方物流企业间的竞争也日益加剧。第三方物流企业如何实施客户策略以便在激烈的市场竞争中立于不败之地，是企业目前最为关注的问题。通过对企业客户进行评价和决策，细分客户群，发掘关键客户，为企业制定服务策略、目标规划提供有力的参考依据，进而从根本上增强企业的竞争力。那么第三方物流企业如何识别客户的价值，即对客户的价值进行评价呢?又如何基于客户价值对客户进行分类呢?本文就是对于该问题进行了探讨和研究。本文在对该课题国内外研究现状进行了综合性归纳总结之后，确定了本文的写作思路。首先对客户价值理论进行了深入的认识，介绍了客户价值的定义，区分了客户价值与顾客让渡价值，界定了本文研究的客户价值是指顾客给企业带来的价值；介绍了客户价值链理论和客户生命周期理论，阐述了进行客户价值评价的必要性，同时明确了本文将从客户当前价值和潜在价值两方面对客户价值进行评价的思路；另外，总结归纳了目前国内外学者进行客户价值评价时常用的评价方法。其次，本文结合第三方物流企业的特点，根据客户价值理论和评价理论，构建了第三方物流企业客户价值评价指标体系。该指标体系从客户当前价值和潜在价值两方面反映客户价值，客户当前价值指标和潜在价值指标又分别包括多个的子指标。指标体系的指标层数为四层，子指标个数达17个。随后选用了AHP综合评价方法对指标进行综合评价，得到各客户价值的综合评价得分，并进行排名；接着，利用客户价值评价的结果，运用聚类分析讨论了基于客户价值评价的客户分类方法。详细介绍了用聚类方法进行客户分类的原理及具体计算步骤。最后，基于HY第三方物流企业的实际情况，进行了本文的实证分析，证明了采用该方法能有效的改进企业对客户的细分。本文的研究工作能够帮助企业正确地识别高价值客户，并提供了基于客户价值识别的客户细分方法，有利于改进企业对客户的有效分类，使企业的有限资源更多的投入到高价值客户，而取得良好的客户关系，实现企业价值的最大化。6.学位论文刘韵郑同公司客户关系营销研究2005本文研究了郑同公司客户关系营销，全文共分为五个部分：第一部分：绪论。这部分内容主要阐述了研究的背景、目的、意义、思路和方法等。第二部分：客户关系营销的基本理论。这部分内容主要阐述了客户关系的基本理论及其应用，为下一步的实证分析作了理论上的指导与内容上的铺垫。第三部分：郑同公司实施客户关系管理的必要性。这部分内容主要分析了郑同公司客户管理的现状以及产品深加工战略调整对客户管理模式的影响。第四部分：郑同公司客户价值识别现状及其重构。这部分内容主要阐述了郑同公司现有客户价值评价体系的特点以及产品深加工战略实施后客户评价失真的问题。同时，本文提出构建符合关系营销观念的、多指标体系的客户价值分析、客户分类的想法，使郑同公司产品深加工战略实施后能更加全面地评价客户贡献，识别客户价值。第五部分：郑同公司与客户交互和对话的管理策略。