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有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是不错的。对于你的到来以及你的推销，他从始至终都报以微笑，表示欢迎，甚至你有些过火言辞，如带煽动性的、强迫性的话，像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!”“有了它(商品)比较保险，以免以后出现什么不利于你的事发生哦!”这些话在一般情况下都会惹来客户反感，但是他依然不愠不火一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。按理说，态度这么好的客户还真是不多见!但这只说明了他的一面，他的另一面就不太好——他始终沉默不语。即使他的态度那么得好，那么得让人感觉他对这桩交易有意思，而且他又那么得像要立即与你协商，好像千言万语已到了他嘴边，就是蹦不出一个字来，这下就把你搞糊涂了:对方到底有什么打算?说他没诚意吧，他却有那么好的态度，他的表情分明是“有些动心”嘛!可有诚意，为什么他又不开口说话呢?是想“逃避”?不会，否则不会在这儿坐这么久，始终和颜悦色地听你讲，那么是你来得不是时候，正碰上客户身体不适，不宜说话?也不像啊，对方明明是一副身体健康，精力旺盛的样子嘛。思前想后，也想不出个“所以然”来，最后只能归结到客户本性内向羞怯、不爱说话或是缺乏自信这些原因上。这是因为他们：1不善于表达自己的意见每个人都有自己的长处，同样也有自己不行的方面。这类型客户在谈话方面拙于言辞，不擅长语言表达，对客户来说，这是一件非常痛苦的事。因为语言表达是人类交流的重要方式，人与人之间情感、信息的交流都需要通过语言来完成。通过交谈，我们才能够完成正常的工作、学习与生活。不善于语言表达的人，会遇到各种各样的麻烦，例如由于不擅言辞引人误会，产生错觉。在感情方面由于口齿不灵，难以沟通，即使有情最终却心灰意冷;在事业方面，既缺乏对上司阿谀奉承的能力，又与下属沟通困难，搞不好关系;生意场上，频频口误又被别人钻空子，最后招来损失……诸如此类的事实或臆想，时常困扰着他，使他难以获得解脱。越是口拙，这种压抑就越深，使他的下一次开口更为困难、效果更差，他对“说话”的不安、担心与日俱增，于是产生恶性循环，直至最后干脆就不说了，尤其在与业务员的交往中，“嘴上功夫”是重要的，既然自己嘴上不行，干脆就以沉默来对待对方。2认为多说无用这种心理是与生带来的，这种人在出生以后就一直没有说话的习惯，他的这种习性是由先天因素决定的，他与上述中所说的那种心理截然不同，上述的客户是意识到了说话的重要性和必要性，并且为自己表达能力欠佳而惶惶不安，而这种天生就不愿张嘴的人，他从来就觉得自己不说话是天经地义、顺理成章的事，他也从不会因为自己没说话就自责不快，他一直以为这样比较舒服自在，很心安理得。大概因为与别人交往的过程中，长期以不张嘴的状态示人，所以，他早早地将自己定位于“听众”。由于他把自己放在了听众这一位置上，所以他习惯于听别人谈话，发表议论，并且自己为人处事都会以一个听者的立场来决定。但从另一方面来讲，每个人都会碰到那种“非说不可”的事，当这种时候到来，他由于长期不开口便发现了自己居然如此笨拙，因此就很容易对“说话”产生恐惧感。这种畏惧的心理，随着年龄的增长，会越来越强烈。因为随着人成长，自我保护意识不断增加，见人遇事“防三分”，以免自己受到伤害，老年人尤其如此。因此，他们怕张嘴心理会不断加强。对业务员，作为交易的对手，他们更是不愿张嘴且怕张嘴。3他的神情已表示了自己的意见这种心理的客户既不缺乏语言表达的能力，也不是有不爱说话的毛病，他是碰上了他想说却又不能说或者很难表达的事。他只好换一种方式，用“形体语言”来表达他的意思，即通过嘴形、眼神、皱纹的排列组合，以及坐立姿势、手脚动作向你传递他的意图，不同于口头表达的是，他的这种“形体语言”所表达的意思，往往与他心里的真实感受相反。正如前面所说他一般都对你和蔼可亲，满脸都是笑意，但其实他此时内心可能十分忧虑或者很不耐烦。为什么会产生这种与原意相反的举动呢?原因与这类客户的素质有关。这类客户一般受过高等教育，比较有教养，一向对人都彬彬有礼，希望给人留下好印象，所以，尽管当时他有这样或那样烦躁不安的情绪，但却不愿通过说话这种比较直接的方式表现出来，因为想发泄一下又不想伤人，这之间的分寸很难控制。所以他用一种较温和的“形体语言”表示出来，希望不给你留下坏印象。这种心理的客户，一举一动都处在被动状态下，他心里也不好受。要完成对上述这类客户的促销，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。所谓“知己知彼，百战不殆”，掌握对方的心理动向，是获胜的根本保证。如何捕捉他的真实意图要讲究个方式方法。首先。这类客户几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，这样你惟一的方式就是“察言观色”，通过对客户的表情、举动的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息。“察言观色”谁不会呀?也许你会这样说。什么事都是“纸上谈兵”容易，一运用到实际中就不那么简单了。所谓“察”，不光看对方的举动，还要与他前前后后的各种反应综合在一起察看，有一个纵向的比较。也就是说，片面地抓住一个小举动，很容易判断错误。例如，这类客户的一些动作给人好感，切不可因此就对他下定语，因为他通常表达的是反意。所以说，要多方考虑各种因素，作一个综合性的判断，准确率才比较高。