平衡计分卡在国企绩效管理中的应用

龙源期刊网平衡计分卡在国企绩效管理中的应用作者：叶醒民来源：《经营管理者·中旬刊》2016年第05期摘要：在国企运营管理中，绩效管理是比较棘手的工作。为更好地发挥绩效管理在国企运营中的作用，留住人才，有必要引入平衡计分卡这一手段。平衡计分卡（BalanceScoreCard）是采用多重指标，从多个维度或层面对企业或分部进行绩效评价的一种系统化的方法。简而言之，企业需要通过顾客、内部业务、财务、学习与成长四个层面来进行考核。关键词：平衡计分卡绩效管理应用顾客层面内部业务层面学习与成长层面财务层面现在这个社会，急功近利，人心浮躁。因此在企业运营管理中，绩效管理是比较棘手的工作。以国企为例，过去是采用工效挂钩的形式，主要考核企业年度经营业绩、利润等指标，以此作为核定工资总额的依据。许多企业经营者为完成指标，千方百计地提高帐面收入，粉饰利润，只要收入，不要现金流，就算形成“潜亏”也在所不辞。后来国资委为缓解这种问题，在绩效管理中引入了EVA指标，重点考核企业价值的增长。但EVA指标仍然解决不了企业短期行为的问题，为更好地发挥绩效管理在公司运营中的作用，留住人才，有必要引入平衡计分卡这一手段。平衡计分卡（BalanceScoreCard）是采用多重指标，从多个维度或层面对企业或分部进行绩效评价的一种系统化的方法。管理者通过回答以下四个问题来关注企业的业绩：（1）我们的顾客如何看待我们？（2）我们必须擅长什么？（3）我们能否持续增加或创造价值？（4）在股东眼中我们表现如何？简而言之，企业需要通过顾客、内部业务、财务、学习与成长四个层面来进行考核。顾客层面。通常国企都是各行各业中的佼佼者，或资产规模巨大，或技术力量雄厚，或人才数量众多。由于国企拥有最优质的资源，所以国企的客户也必然是各行各业中的排名靠前的企业，甚至是国外的大型公司。当然了，国企依靠“老字号”来留住客户在短时间内是没有问题的，但时间一长，国企低下的工作效率，冗长的办事程序难免会影响客户的耐性。这时国企可以利用以下几个因素来计算顾客的满意度：（1）市场份额：本企业某商品（某服务）收入/该种商品（服务）市场总销售量，如果市场份额下降，证明客户对企业的信心正在下降。（2）客户保有率：（企业期末客户量-企业本期新增客户量）/企业期初客户量，如果这个指标下降，证明客户正在渐渐流失。（3）客户获得率：企业本期新增客户量/企业期初客户量，如果这个指标变小，证明企业的竞争力正在减弱。（4）客户满意度：企业可以采取问卷调查或客户反馈的方式来了解这个指标，还可以通过处理投诉数量、从销售代表获得反馈或“神秘顾客”（扮演成顾客，按规定问题进行评估调查）等方式来衡量，这个指标属于软性指标。如果这四个指标反映的都是对企业不利的信息，那么企业就必须及时采取措施，或提高办事效率，或加快技术改造，或进行机构改革，并据此调整当年绩效发放。除了这四个因素，企业还需要考核龙源期刊网客户盈利性这个指标，某客户利润率=某客户的净利润/某客户的服务成本，因为企业不仅需要满意的客户，还需要盈利的客户。内部业务层面。企业可以通过项目产出效益、部门预算执行情况、新产品开发情况等指标来进行考核。国企可以设立内部评价小组，定期评价各部门的工作成果，具体评价的规范，可以采用ISO9000系列标准来进行内部评价。内部评价小组定期组织考核，按企业年初制定的工作计划、发展计划等为指南，结合各部门提交的内部业务建设资料进行分析，重点考核项目实施所耗费的资源、部门工作成本、高新技术成果、工作环境情况。内部业务层面考核指标是比较客观的指标，需要结合各方面的因素进行考虑，经济效益、可持续发展是最重要的因素。例如，某部门的资源耗费、工作成本比去年上升了比较大的幅度，同时该部门的新签合同、营业收入、利润上升了更大的幅度，这样是要给他打高分的，反之，就要扣分。或者，资源耗费、工作成本下降了，但部门经济效益也下降的，这种情况则要进行分析，如果是因为市场不景气等外部因素造成，就不能随便扣分；因为自身的原因造成的，就要扣分了。或者，部门的各项经济指标完成较好，但在新产品开发方面没有成果，内部工作环境恶劣，资源浪费严重，只要短期效益，不顾长期发展，这样也不能给高分。实际情况千变万化，因此内部评价小组的成员必须具备较高的素质、丰富的工作经验，可以抽调各部门的专业技术人员中的优秀者组成小组。内部评价小组独立开展工作，不受外界干扰，才能提交客观、公正的评价报告。内部评价报告是企业绩效考核的重要参考因素，不可或缺。学习与成长层面。企业可以通过职工教育经费的投入、职工素质的变化、员工能力等因素来考核这个层面的指标。职工培训是国企比较重视的一项工作。企业应在每年年初设立一些特定的培训任务，如英语水平、专业技术资质的获得，到了年底，考核各部门的培训成果，以本年的数据和去年的数据作比较，如果有明显的提高，说明该部门的培训工作是成功的。如果引入了拥有高技术资质的人才，那就提高了企业的整体人才素质。还要考核职工教育经费，如果比去年下降了，说明培训成本也下降了。按照国外企业构建平衡计分卡的成功经验，员工能力的考核是非常重要的部分。在员工能力方面，大多数企业通常考核三个核心指标：员工满意度、员工保有率和员工生产效率。员工满意主要是指员工对生理（工资、福利、工作条件）、安全（如社会保险）、尊重（如晋升机会、奖励）、社会交往（如上下级关系、同事关系）、自我实现（如发挥个人特长、成就感）五个方面的满意。企业可以采取问卷调查的方式，定期了解员工对企业的满意度，或者考核员工保持率。员工保有率可以通过每年关键员工的流失比率和员工流失率来衡量，公式：员工流失率=员工流失人数/（期初员工人数+期末员工人数）/2。至于员工生产效率，可以采取平均工作成本之类的指标进行考核。此外，根据企业的人才管理需求，信息系统能力、激励、授权和目标绑定也是不可缺少的考核内容。员工需要顾客、内部过程和决策等方面的信息，衡量信息系统能力可以通过实时在线服务质量、周期时间、成本反馈等指标来衡量。为了员工个人目标和企业发展目标保持一致，防止员工为谋取私利而牺牲企业利益，需要对员工进行激励、授权和目标绑定。这方面的考核通常使用平均员工提出的改进建议、实现个人目标的比例等。学习与成长指标强调的是企业对未来投资的重要性，二十一世纪最重要的是什么？人才。龙源期刊网最后，我们来谈谈财务层面的评价。利润最大化是国企经营的基本目标，财务层面的指标主要是围绕这个目标来设置的。EVA是目前比较流行的一种考核标准。EVA是经济增加值，它是税后净营运利润减去投入资本的机会成本后的所得。EVA强调的是股东投入的资本真正能获得的回报。财务指标属于“滞后指标”，如果不能将员工授权、全面质量管理等关键活动与财务指标挂起钩来，那财务指标只能是单纯的目标，无法带来具体的成效。企业业绩评价的工作是否行之有效，需要从以下几个方面来判断：（1）绩效评价体系构建是否科学、合理、贴合实际；（2）评价数据是否容易获得，且符合成本效益原则；（3）绩效评价工作是否和企业经营目标挂钩，促使个人目标和企业目标达成一致，识别优秀员工，鞭策懒惰员工。平衡计分卡以低廉的工作成本，通过全方位的评价，可以真实反映企业的绩效、个人的贡献，为企业的可持续发展带来了积极的动力。参考文献：[1]2015高级会计实务.作者简介：叶醒民（1974—），男，广东省云浮市，现职称：会计师，学历：大学本科，专业：会计学。