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医疗纠纷应急处置预案为了确保医疗纠纷得到及时、有效的处置，保障医院正常工作秩序，维护社会稳定，特制定本预案。一、总则1.编制目的：正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。2.编制依据：《侵权责任法》、《执业医师法》、国务院《医疗事故处理条例》、卫生部《医疗机构管理条例》和卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》。3.事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。4.适用范围：本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。5.工作原则：依法处置，有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，紧急依靠公安等力量协助打击主要闹事人员。二、组织机构及职责1.组织机构医院成立处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在医务部，由XX任办公室主任。领导小组职责：1.1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。1.2预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。1.3负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向上级主管部门及公安机关报告。1.4负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作。2．健全完善内部保卫应急组织的职能和工作方案2.1工作原则和目的：根据卫生部、公安部的通告，为维护医院正常的医疗工作秩序，切实保护医疗机构及其医务人员，保证医疗机构内部的治安秩序和社会稳定，对劝说无效，仍以各种手段严重影响医疗机构正常医疗秩序的各种行为采取有效的强制措施。2.2医疗纠纷应急小分队组成人员：XXXXXXXXX，发生纠纷科室主任、副主任、护士长（因特殊情况需回避的除外）、警务室值班人员。2.3工作要求：2.3.1对有组织的“医闹”事件或危及到医务人员人身安全的要尽快抽调内部应急保卫组织（应急小分队）到位。2.3.2各小组待班时要保证通讯畅通，需要时第一时间到位，行动统一听组长指挥，不能擅自行动。2.3.3及时侦察、取证、并对蓄意闹事的各种行为进行认定并及时报警由警方依法处理。3.通过政府对患方所在的街道（镇、乡）、居（村）委会及时沟通，限制群体集结、采用不正当手段闹事。三、预防预警机制1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。2.1在医疗机构内寻衅滋事的；2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的；2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；2.4非法限制医务人员人身自由的；2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的；2.6在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的；2.7围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的；2.8抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放太平间或法定停尸场所，陈尸要挟；2.9患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的；2.10胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。四、应急响应1.启动：医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院的相关部门按规定和医院内部程序以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处置，包括医患双方协商、卫生行政部门协调、医疗事故鉴定或进入司法程序。医疗纠纷经初步处置未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上10种非法行为之一的，由领导小组启动本预案，同时请求相关部门按照法律、法规进行应急处置。2.现场处置：各相关领导及科室人员马上到场，按职责分工迅速投入处置工作。3.响应措施：3.1接到医疗纠纷（医闹）事件报告后，领导小组成员尽快到达现场，组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处置方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。3.2在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。3.3患者在医疗机构死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，医务部工作人员应建议患方按规定申请尸检。3.4保卫科工作人员或保安应立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；3.5如事态紧急，保卫科无法控制，立即将有关情况上报区卫生局、城西派出所，并立即组织应急小分队成员到位，维护医院的秩序和人身安全。3.6必要时通过相关政府部门联系患方所在的街道（镇、乡）、居（村）委会，通过他们做好患方的疏导、劝止工作，共同维护社会稳定。3.7发现新闻媒体介入纠纷的，由医院办公室统一负责接待，介绍情况，并与医务部门工作人共同审核新闻稿。3.8公安机关依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。六、应急终止医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。七、预案制定及解释部门本预案由医务部负责解释。八、预案实施时间本预案从印发之日起实施。