客户满意度调查管理办法

株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部客户满意度调查管理办法第一章总则第一条为了解客户服务需求，找出影响客户满意度的主要因素，规范客户意见整改流程，以最终达到提高客户满意度的目的，特制订本办法。第二条本办法适用于株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部（以下简称“事业部”），用于指导营销和售后两个口径进行客户满意度调查。第三条客户满意度调查应当遵循以下原则：（一）数据真实原则邀请客户对问卷进行客观真实地评测，不得改动客户评价结果。（二）整改反馈原则对客户反馈的不满意项点要求内部整改并组织评审，将整改评审方案反馈给客户，让客户感受到意见被重视并看到切实的整改措施，从而改善顾客满意度。第二章职责与分工第四条市场开发部主要职责（一）负责制订/修订事业部的客户满意度管理制度。（二）负责制订和实施营销口径的客户满意度调查计划。（三）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。（四）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。（五）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。第五条售后服务部主要职责（一）负责制订和实施售后口径的客户满意度调查计划。（二）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。（三）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。（四）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。第六条产品销售部/市场开发部/海外项目部/售后服务部负责将客户满意度调查参与链接发送给被调查方（整机/业主），并请求对方给予客观真实评价。第七条其他职能部门职责，对客户满意度调查中反馈的与本部门相关的不满意项进行调查反思，形成整改方案并参与评审。第三章工作程序第八条客户满意度调查工作规范（一）调查对象：整机客户/风场业主。（二）调查频次：营销/售后两类客户满意度调查工作独立进行，1次/年。（三）调查方式：考虑到参与便捷及扩大样本，调查采用手机问卷方式。（四）调查内容：营销口径的客户满意度调查主要获知客户对事业部技术、商务、质量、交付、售后五方面的总体满意度评价，以及与竞争对手的评价差异；售后口径的客户满意度调查内容含括售后技术能力、服务响应速度、售后人员管理、现场配件管理、现场客户培训、风场质量问题整改效果六个方面。（五）问卷有效性：1、回答完整；2、非匿名单位/非明显恶意评价；3、每家调查对象回收的有效问卷不低于3份。第九条客户满意度调查计划制订与审批（一）每年12月10日前，市场开发部/售后服务部分别制订两个调查口径的客户满意度调查计划。（二）客户满意度调查计划必须包含调查目的，时间节点及工作内容，调查对象清单等必要信息，附《客户满意度调查表》，调查计划由部门长审核，分管领导审批。第十条调查实施程序（一）将《客户满意度调查表》内容在问卷网制作成电子问卷，进行必要的约束性设置（必填项/单个设备仅限参与一次），测试通过后获取链接地址。（二）由商务经理（营销）和区域经理（售后）分别将客户满意度调查参与链接发送给调查清单中的客户/业主，要求涵盖技术、质量、交付、采购、现场等有业务接触的部门，请求对方协助并给予客观真实评价。（三）在调查截止日前，不定期查看问卷反馈情况，检查有效性，督促未达标的商务经理/区域经理继续与客户/业主联系，请求对方协助完成问卷评价。（四）调查时间截止后，从网站后台导出客户满意度调查原始记录，存档。第十一条客户满意度满计算方法（一）电子问卷每题四个选项，其定义及对应分数如下：选项ABCD内容非常满意满意一般不满意定义得到客户的得到客户的基本达到客户的没有达到客户的赞扬肯定要求但还有不足要求与期望分值10860（二）权重说明营销问卷的五个评价维度（技术/质量/交付/商务/售后）计算权重相同。售后问卷的各标准选择题的计算权重相同。（三）计算方法营销口径：客户的单项得分=该客户有效答卷中单项的平均分单个客户满意度=客户各单项得分的平均值*10*100%单项满意度=所有客户的单项得分的平均值*10*100%总体客户满意度=所有客户满意度的平均值售后口径：每项评价项目客户满意度=所有客户该项点的平均得分*10*100%总的客户满意度=所有单项客户满意度的平均分*10*100%第十二条客户满意度统计与分析市场开发部/售后服务部分别将原始调查记录进行整理，按照上述计算方法得出各项满意度分数，对得分情况及不满意项的分布进行分析，并与上一年度得分情况比较对照，在1月10日前完成《客户满意度调查报告》/《客户售后服务满意度调查报告》编写，提交部门长审核，分管领导审批。第四章整改方案评审与反馈第十三条市场开发部/售后服务部分别将审批后的《客户满意度调查报告》/《客户售后服务满意度调查报告》发送给报告相关的职能部门部长，抄送商务经理/区域经理，要求各职能部门对客户反馈的不满意项进行内部调查反思，对具体原因进行分析解释，并提出整改措施。第十四条市场开发部/售后服务部在1月31日前召集报告相关的职能部门和商务经理/区域经理，组织客户不满意项点整改方案评审，评审方案经分管领导审批后，由商务经理/区域经理将具体不满意项整改方案反馈给具体客户，表达我司对客户意见的重视并将采取改善措施。第十五条市场开发部/售后服务部分别将《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查表》、《调查原始记录》、《客户满意度调查报告》、《整改方案及评审记录》存档。第五章附则第十六条本办法由市场开发部负责修订与解释，自发布之日起生效，原有的FD/QP22-2016A《顾客满意测量管理程序》和FD/QD131-2017A《售后服务客户满意度调查制度》予以废止，不再适用。第十七条本管理办法附件：（一）《客户满意度调查表》（二）《售后服务客户满意度调查表》（三）《客户满意度调查流程图》第十八条本管理办法相关角色人员说明：（一）本办法起草人：蒋林、杨蕤（二）本办法审核人：魏榛、易志超、白会超（三）本办法会签人：谢宇丹、侯彬彬、李棒（四）本办法签发人：彭超义