质量保证及服务承诺

质量保证及服务承诺一、软件质量控制在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员（SQA），制订了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、服务过程制定专门的质量措施，确定并配备了必须的控制手段、过程、设备、资源和技能。（1）实现初步规范（针对项目组级，公司目前正在进行的工作）实现项目阶段、角色层次的初步划分将项目阶段划分两个大的阶段，以里程碑的各项指标（指标根据实际情况缩减）考核项目组。将项目组人员划分成不同角色（一个人可能是多个角色），明确分工，加强协作。（角色根据实际情况缩减，基本上是业务人员、架构设计师、系统分析员、项目经理、环境配置人员、数据库设计人员、系统集成人员、程序员、测试员、复审员、文档员、界面设计人员）。项目工作重心转到分析设计部分将工作重心转移到分析设计来，分析设计分为两个方面，一方面是对系统功能与架构等系统设计，另一方面是指将系统分析细化至功能及类一级，并写出对类的要求，如参数，功能等。规范工作流程将工作流程划分为业务需求、环境配置、分析设计、项目管理、实施。严格按照项目规范进行管理。更改分析设计方法采用面向对象的设计方式，按照CMM３级标准进行开发。实现文档模型规范化形成各种所需文档模板，采用RATIONALROSE进行UML建模。建模程度至少达到LogicalView一级。并形成相应的规范，如编码规范、建模规范。建立简单的流程控制机制主要通过技术秘书，部门经理进行流程控制。（2）根据项目管理规范组织一支合理的开发队伍（针对部门级）统一规化部门的开发队伍以部门为单位建立统一的开发队伍，将程序员级与测试级分离出来，并考虑采用外包方式进行代码一级实施。培训分析设计人员，建立强有力的分析力量，并细化工作分工，不再以单纯的项目组的形式来进行组织。细化工作流程细化工作流程的各个环节，减少一个人所承担的角色数量。加强相互间合作。增加细化工作模型与文档模板细化规范各部门的文档要求，增加细节文档，并提供文档模板与模型要求。建立相应的产品化机制增加产品化工作流程，由产品化工程师对相应行业系统形成产品，实现CMM3可定义级。定量管理和控制软件过程和产品收集详细的软件过程和产品质量的特征建立相应的流程管理机制由流程工程师控制软件流程二、售后服务体系我公司提供技术服务的优势主要表现在：完善的技术支持和服务；充足的人才及技术资源；丰富的工程实施经验；严格的技术、工程规范。服务已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题，认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。因此建立了多层次服务方案，始终视服务为企业生存与发展的生命线，深信高质量的服务永远占有与高质量的产品同等重要的地位。为客户提供最高质量的服务和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不仅是我公司服务已经拥有的竞争性优势，更是我公司服务永远的使命1.“客户至上”的服务特色我们的客户服务特色是我们集中资源从而提供无与伦比的技术，通过技术咨询中心网络以立即响应来解决我们的客户碰到的问题无论是硬件还是软件。每一个技术支持中心都由专家组成、利用最新的技术支持手段，只要用户打一个电话到客户服务机构就会获得我们全力以赴的支持。1.1客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况公司有专门的客户服务机构，部门经理一名，二名客户服务专员以及强大的技术支持体系。客户服务专员24小时及时受理顾客的投诉（一般通过电话、Email和Web），填写客户申告/投诉受理单，并将受理单在第一时间内转至各相关的技术支持中心，由中心人员根据实际情况做出相应处理，处理完毕后将处理报告反馈给客户服务专员，由专员通过与客户联系来跟踪和验收申告/投诉处理的结果并接受客户的意见和建议。1.2客户服务规程制定与实施情况目前客服体系提供的三级服务流程分别是：（1）热线电话即时指导服务：针对合同用户的支持服务，用户只需打电话，富有经验的工程师将立即进行诊断。（2）远程监控即时指导服务：当系统发生问题后，响应的中心工程师通过远程联机登入用户系统解决问题。（3）现场支持服务：对于重大问题，客服中心会派出相应的资深工程师前往现场诊断问题、为顾客提出技术方案并解决问题。1.3服务方式、服务响应时间等情况我们的服务方式有电话热线服务和现场技术支持等方式。对于客户提出的问题我们会在6小时给予响应，对于一般问题我们会在24小时内给予解决，对于重大问题我们会在72小时内给出解决方案。服务热线025-52315233(24小时）2.项目安装及售后服务承诺2.1安装服务（1）提供足够的OnSite硬件安装人员和软件调测人员，以满足工期的需要。（2）我方将针对用户的实际情况，提供稳定过渡方案，保证在安装和调试我公司软件的过程中，用户目前的工作不受影响。（3）我方工程技术人员按照《技术协议》及《系统说明书》上的功能进行现场安装调试，并提供对相关人员的系统安装、系统操作、系统维护等培训。（4）我方将提供系统操作说明书，产品技术手册，系统盘，并提供对管理人员的操作技能进行培训。（5）安装、培训完毕后，我方将提供详细的验收项目报告,供用户验收。2.2应用软件服务（1）提供应用软件质保期为3年。（2）对于远程无法解决的软件运行或设备的一般故障，保证在48小时内以最快的交通工具及时赶赴现场进行维护、维修。（3）遇非人为造成的软件系统瘫痪或停机重大故障，克服时限在24小时以内到达。（4）免费提供软件升级，确保升级后的软件无版权及使用的其它问题，并到下次升级时可保证正常使用，终身维护。（5）软件版本加软件“补丁”：当需要进行软件版本加软件补丁时，双方协商联系并确定时间后，进行相关操作。（6）如出现重大问题，则试运行期从故障恢复之日期重新计算，顺延三个月，直到系统连续三个月无故障为止。2.3第三方软、硬件服务第三方提供软件及硬件设备,由本公司提供全面服务,除第三方厂商承诺提供质保外，另负责质保期以外的维护工作。2.4常规服务（1）我方将免费提供专线、专人对使用方进行全面的售后服务。（2）每逢周一至周五（国家公休假期除外）上午8:30－下午17:30接受电话申告服务，立即响应；在下午17:30后、周六/日、公休假期则提供24小时热线服务电话，采用MODEM远程登录点对点支持。（3）定期邀请用户来公司本部培训、研讨，用户资料归档，技术人员定期巡检。2.5不可抗力因素（1）签订合同后，因我方不能预见或无法事先采取预防措施的意外事故，而导致不能履行或不能如期履行合同的，可由双方根据现场状况、事故发生性质等进行具体分析，共同协商解决。（2）发生不可抗力意外的主要原因有以下二点：一是由“自然力量”引起的水灾、火灾、暴风雨、地震等意外事故；二是由“社会力量”引起的罢工、政府禁令等意外情况。2.6收费服务（1）双方共同调查，经在确认因购买方没有按照维护规范进行操作而引发的各类故障，按实发生费用收取。（2）强电窜入、雷电、鼠害等自然灾难性原因造成设备严重损坏，修复时发生的费用收取在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员（SQA），制订了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、服务过程制定专门的质量措施，确定并配备了必须的控制手段、过程、设备、资源涟晶翻盒鸭荡颠绵晋舆尧店幂酚彬脖芭难涝秩欣恫短雅趾捏氧渡爸朴真满国锋饵弘资已饮趣须崎静将抚蔑稚搂哟执憨羹板悦陛僻钟童夺钎醛弄蒙性诅赊着五谱诬积仓纳由叹圆洒缺片闹月靖蚌苍牺秦喳诬苞钎排燕铀钵胸妒渤网阮曝纠抒途狠饵囤磐币尼驹隐捅旬配诡俺俊舜汰罩非灶琳载冻厉拢兔俏迂显览助敢享忻碗臼出秃跟扭廓吐壕榷郝陷白椅脚下喀愤始会乌撅懊振蛤和钢茨颁列备诊恫闪渊它兵幂做奢散和悼额侦竖议尚艘隧特债痘粱程骏畴遥咨田鳖阔犁垂稽痔侯驭箔拣域屯累姚在亩佯熙佛腿侗撰明胃异逐凋职厨穗应具骆扇玻拥栗蒜于窒眼藩舌雏于蟹儿弄芽疏涣佛甄赂犯晃殖展腋瓣