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如何减少业主投诉售后服务作为房产企业是一项不可疏略的工作，如今的业主对房屋质量的投诉意识很高，近些年来房地产消费投诉一直呈现上升趋势，究其原因主要是前期的施工管理不完善及不规范的销售服务，两者之间存在着突出的矛盾，且行业内明显缺乏解决这一矛盾的长效机制和有效方法，严重影响了房地产业的形象发展。其中建筑质量不过关明显突出，其次，随意更改设计后未能与销售部及时的对接，直接影响到售楼部在不知情的情况下对业主的各项承诺，最终会导致一些业主认为开发商在欺骗消费者。据相关部门的调查，来自房地产消费投诉中有超过60%是由于商品房质量问题导致。由此可见把关好房屋的质量是极大减少业主投诉的最有效的措施，对于提升企业品质具有积极的推动性，也是改善房地产业美好形象的根本出发点。青枫墅园作为一个新起的楼盘，本身就具备很好的优势。以西溪湿地为中心，划出池塘、湖泊、林地、植被等自然弧度，环护于青枫墅园周围。这里无噪音、空气质量达国家一级，吸引了大量如白鹭等挑剔的鸟兽在此栖息，是杭州不可复制的天然宝地。周围天然水系丛生，青枫墅园引入外围天然活水，贯穿于小区，尽享地赋水泽之涵养，尽得风生水起之意象。因此它的景观设计是其它相临楼盘无法相比的。但是我们从该楼盘交付到现在，售楼情况和业主反映却并没有我们想象中的那么完美。其中一期A\B区块，业主从买房到验房截止装修入住反映处理的维修单大约有近千份。主要维修的问题是空鼓裂缝、渗漏、门窗的成品保护疏忽造成的破损等等，也就是因为这方面的原因导致业主投诉比比皆是。所以要想减少业主的投诉必须做到以下几点。根据现在交付区块的房屋总是出现的问题而论，青枫墅园三期现在正是出于施工阶段，因此各阶段施工质量的把关则显得尤为重要。我们应该好好利用“前车之鉴”，当然我们要知道影响工程质量的是“人、机、料、法、环”五大因素。在施工现场我们每天就应该根据监理公司的实际勘察情况，以及施工方反映遇到的问题进行工程部与监理公司的早晨碰头会，根据碰头会所分析的结论要及时结合以往经验下达处理措施和方法。这样我们既可以及时发现问题，又可以及时得到解决。工程部、监理公司在监督施工现场的每个阶段施工前在例会中要时常打预防针，哪些问题是在以后施工过程中会经常出现的，并对这些问题做出一些有效的处理办法。这样施工现场即使出现类似的问题，也可以做到第一时间整改到位。只有质量控制好，进度控制和成本控制相对而言也可以有所增长。这样就会极大提高房屋品质。同时，工程部要做到不要随意的更改设计，对于青枫公司的人员配备，完全可以做到图纸在施工前期阶段的审核、方案、预控等合理完善。对于售楼部来说，对工程的了解少之甚少，开盘前期就应贯穿于施工现场，多方面的了解房屋建造动态，不明确时可以及时跟工程人员对接，有利于销售时对客户的各种引导。随着时间的推进，主体基本完成到验收房屋交付期间，这更是房屋出现各项问题的阶段，因此，房地产商聘请的物业公司应进行前期介入阶段。由物业公司作为验收房屋的监督者，处于物业人员对工程技术方面的了解相对薄弱，则由房产客服部人员陪同物业介入前期阶段的房屋验收，必须严格把关即将交付的房屋质量问题。对那些容易出现的问题，要仔细检查。检查项目根据验房标准提要，认真记录在《单元验收反馈表》上。《单元验收反馈表》的填写要清楚、仔细，写明存在问题的地点、部位、损伤情况。验收负责人要及时与现场监理公司人员协调，与施工队确定完成时间。在规定时间内对房间进行复检，核实完成情况。对规定时间内未完成的问题要及时汇总上报。验收负责人要认真负责、严格按照验收标准进行验收，不留死角。这样交付到业主手中才是一个有质量保证的商品。随着物业公司接管该项目之后，就会统一制定房屋的交付时间，以邮件的形式发放《房屋交付通知书》。业主前来办理交楼手续时，物业相关人员应陪同进行二次验收房屋。在陪同业主验房的同时，业主肯定会对房屋自身的结构和相关的硬件设施、设备产生疑问。物业人员要熟知这些信息，做到业主询问时要知道一一去解答。因此在统一交付之前，物业公司对交楼大使必要的技能培训就显得必不可少了。我们只有了解该小区所有户型、相关房屋结构的优缺点以及一些房屋问题的解说。比如说到房屋墙面产生空鼓时，你要让业主知道：根据规定空鼓的面积少于20CM×20CM是不需要维修的，以及空鼓、开裂、渗漏其造成的一些客观原因，对房屋结构本身并不造成影响的等等。要让业主得到正面的理解。在陪同业主验收房屋之后，不论是否有问题都要业主在房屋质量反馈表上签字。因为这也是便于以后与业主交涉房屋问题时查阅的凭证。等统一交楼完毕之后，就是物业公司前期介入阶段正式转为前期管理阶段的转折点。物业公司服务的小区的范围，要清楚地了解物业就是已经建成的并且投入使用房屋，以及相关配套的设施设备，及其相关场地。因此物业相关人员每天的巡查，是必不可少的。合理安排每个阶段设施设备的维护，容易出现问题的地方要做到早发现早解决。因为业主买房大多数都是想寻求一个美好、安宁、舒适的居住环境。一般情况，如果不是在影响到业主日常生活前提下，业主也不会选择投诉的方式来解决问题。物业前期服务阶段，物业工程部人员要与施工单位、维保单位做好对接工作。第一，要做到每次的维修都得有人在现场跟进处理情况，作好记录。第二，在维保期内每隔段时间都要对空置房和设施设备做好巡查工作，发现问题立即安排人员处理，需要联系维保单位时要及时反馈跟踪，在必要的时候可以起草联系函。第三，比如所有房屋阳台露台，以及顶层天台地漏容易阻塞，由于雨季后长青苔以及地面起皮后冲入地漏，因积水导致渗漏现象普遍，物业应在大雨过后，立即安排人员查看有无积水现象与处理。其次，秋季落叶比较多，有些地方也会经常被落叶阻塞地漏。冬季的大雪之后，积雪也会堆积地漏位置，要对这些区域做好卫生清理工作，因为这些区域出现渗漏是比较难处理。第四，当各单位维保期将至之前，要提前安排人员对入户门、锁具、铝合金门窗等硬件做检查，有问题的房屋作好记录。由物业工程部下单至维保单位，统一整改跟进处理，做好相应的记录。由于随着时间的推移，施工方也会渐渐退场。物业公司要协调好维保期结束后业主所投诉的各项工作，主要是业主几年后才进场装修时提出的一些整改，这也是一项最难处理的问题，因为现在的业主都以未入住就出现问题，理应由开发商负责维修为由，甚至动用媒体，强行要求我方维修。以青枫墅园一期来分析，目前的入住率只达到30%，况且，除渗漏保修8年外，其他维保期基本处于结束层面，对于今后的维修投诉处理非常被动，如不能给予有效的处理，对今后的销售或多或少存在一些负面的影响。怎样才能把关好后期服务的房屋质量工作呢？据几年来分析，物业基本是推卸责任为原则，维护自己的利益，听之任之。本人自2010年10月接受客服这份工作以来，随着一期B1区块的交付，投诉率的增长，确实感到压力非常的重，责任心成了我的座右铭。面临着一期B2区块、三期区块的交付房源众多，以我一个人的力量根本无法承受如此之多的工作量。个人提议，提前增加客服人员，前期介入施工现场的质量监督管理、巡查质量通病，配合工程部提前得到有效的整改工作。同时加强培训员工的组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力。物业的后期服务阶段，随着时间的推进，业主陆陆续续装修。当业主装修进场之前，会对房屋自身勘察一边，主要是装修负责人负责此事。物业公司应进行一次有防水要求的部位做养水测试，以及管道地漏疏通和确认等，由业主在确认单上签字确认。主要是为了以后装修过程中出现问题时责任的规避。对于业主装修墙体改动、尤其是敲墙、水电开槽、打孔等容易涉及到破坏原本结构的情况下，去房管局备案后，要立即跟踪拍照留底，与业主签订装修完成后，因装修时敲墙、开槽、打孔等导致今后的一些质量问题由业主自己承担处理。做好业主档案资料，便于以后查阅。据一期A区装修入住后的质量投诉造成赔偿损失的原因调查分析，其一，物业公司没有收集相关的依据来证明责任归谁承担。其二、前期的维修进度没有及时跟进，以及装修时的一些注意事项没有跟业主说明。其三、协调过程中，员工的自身技术综合分析能力不够、言语表达能力不够、以及多数为直接推卸至房产，由房产客服去处理。物业公司认为房产商为了形象受损不得不出面解决维修或赔偿，对我方的工作增加不少的压力。因此，我方应要求物业公司加强人员的素质、能力、责任追究制等一系列管理体系。我方有权对物业公司人员的各项素质、技能进行考核。据调查统计，物业员工的流动性非常高，固定性人员极少，多数人员为3至6个月就会离开本公司或调离其他项目，再次招进无任何基础的一些实习生或过度生。对其本质工作根本无法得到有效的机制。针对现状，我们也只能提醒物业公司加强对员工各方面的综合培训。如果物业可以做好各方面的协调工作，从根本上就可以减少业主的投诉。房产商聘请物业公司的原因，由于一个良好的物业会对房地产的发展有促进作用，物业企业服务的目的是为了使房地产保值增值，并为了物业所有人和使用人创造整洁文明安全舒适的生活环境和工作环境，物业企业服务的参与，延长了房屋的寿命，提高人民居住水平，提高房屋以及附属设备设施寿命期、降低质量和综合成本最终使房地产保值增值。有关调查表明，买房时，人们关心房价、位置、居住环境之后，最关心的问题就是房屋的物业服务企业。如果物业企业服务做得好，必然会解除消费者的后顾之忧，促使房地产开发业的有效发展。做好这些房地产业就可以很好的控制好业主的投诉，同时加上物业服务企业的前期接待，相信房地产业和物业企业都可以达到双赢的目标。如今物业公司的管理薄弱，工程质量的管理滞后，我们应该有理由对其问题做一次深刻的讨论。青枫房产客服部2011年10月29日