酒店加盟系列之酒店客人需求分析

酒店加盟系列之酒店客人需求分析随着全球化的日益发展，随着万豪、希尔顿等酒店巨亨不断分享中国市场，国内的许多品牌也在逐渐走向世界。想要更好地分享全球酒店市场资源，就必须做好不同酒店客人的需求分析，满足不同地域、不同国家、不同类型的客人的不同需求……这样，才会真正立足于酒店市场。做酒店必知：中国客人的“奢华”需求欧洲人不怕晒黑，所以到了海边可以一整天躺在沙滩上晒太阳。中国人则不同，他们通常在早、晚阳光较弱时才会到海边游泳，白天则希望能有更多观光、购物等活动来充实在国外旅游的时间。随着中国游客群体不断壮大，奢华酒店集团也开始将中国人对舒适的定义和需求纳入重要考量。酒店业者认为，增加满足中国客人需求的服务，能提高产品对所有国际客源的吸引力。顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是酒店增强市场竞争力比较重要的手段之一。因此，我们需要站在酒店客人的立场上而不是从酒店集团的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足顾客。酒店业对顾客意见收集、反馈和持续改是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.酒店供给市场的变化随着中国酒店市场的竞争日益加剧，服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础，都市118连锁酒店一直在满足客人的各种需求，力争为客人提供全方位、全面的体验……2.酒店顾客消费心理的变化酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。3.制定此机制的目的通过酒店顾客意见的收集,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进本酒店的持续、健康发展。4.意见收集方式①设立了总经理信箱，②在前台设置客人意见本，③客房服务指南有顾客留言处，④通过各大网络订房网站收集客人网络评价信息，⑤制作了满意度调查表。5.意见收集、整理、汇报程序定期将5种方式收集的顾客意见由力资源部进行整理，将信息整理分类后在管理人员行政例会进行通报，经讨论后由酒店管理班子研究后做出处理决定。6.落实改进方案都市酒店集团由人力资源部将处理方案通知相关部门并限期整改，整改后再由部门将落实情况在行政例会上进行通报，最终达到都市118连锁酒店管理工作的不断完善。丽晶酒店集团总裁奥力士（RalfOhletz）说道，酒店要达到奢华的标准，酒店设计、客房面积和硬件不再是唯一考量；所提供的服务是否能满足客人对舒适的种种需求已成为更重要的元素。而随着中国游客在未来20年逐步成为世界最大的旅游群体，中国客人对舒适的概念将成为酒店「奢华」的新定义。他指出，中国人放松的方式和西方人的传统放松方式有许多区别。比如，欧洲人不怕晒黑，所以到了海边可以一整天躺在沙滩上晒太阳。中国人则不同，他们通常在早、晚阳光较弱时才会到海边游泳，白天则希望能有更多观光、购物等活动来充实在国外旅游的时间。又比如，中国人喜欢在公共浴室洗澡，因为这是可以和朋友交流、分享的时间，因此只提供私人Spa的度假村，反而不那么受中国人欢迎。再比如，中国客人喜欢在一天活动结束之后或是在睡前做做按摩；如果按摩服务到傍晚就结束了，就无法满足中国人在外旅游时的需求。因此，未来的奢华酒店从设计到服务都必须基于对中国人需求更深的了解。奥力士解释，增加让中国人满意的服务，并不表示排除了其他国际客人的喜好，因为考量到中国人习惯的酒店，不仅能让中国客人感到宾至如归，也能因更丰富的产品选择而提升对所有国际客人的吸引力。「就像30年前还很特殊的日本料理，因在国际市场大受欢迎，如今已成为超市普遍能买到的大众食品。」因此，以中国客人习惯为服务的重要关注点，将使奢华酒店无论在中国或在国际市场，都大大提高对全球客人的吸引力。小学少先队组织机构少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案：一、成员的确定1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共11名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小组先选举出一名（共8个小组，就8名小队长）然后各班可以根据需要添加小队长几名。3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。二、成员的职责及任免1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老师。2、班主任在各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理，让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪，如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务，另行选举，大队长由纪律、卫生部门及少先队大队部撤消，另行选举。4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队部门优秀干部。