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《导游实务》教案模块二导游服务程序课题项目五散客导游服务（2）课型新授课课时2课时知识目标：掌握散客导游服务的送站服务、后续工作的内容能力目标：能灵活准确进行相关服务环节工作情感目标：培养学生全心服务客人的服务意识。教学重点送站服务、后续工作教学目标灵活准确进行相关服务环节的工作教学难点教学方法体验式导学法、任务驱动项目五散客导游服务任务三送站服务任务四后续工作板书设计教学内容教师活动设计学生活动设计思考问题引思导学，创设探究情境，准备体验观看视频：一次不顺心的南京游设置案例情境引导学生思考评点导游服务的可取之处和不足之处。加深对知识理解在人际交往中，有一种效应叫“末轮效应”你知道他的含义吗？能用此效应来解读一下散客导游带团服务吗？合作探究，导入新课『任务目标』出示任务目标导入新课了解学习目标『任务描述』围绕案例思考为什么导游被投诉？『任务分析』对照学习任务，分组讨论分析送站意味着游客在本地的旅游活动即将结束，这时候的游客容易出现丢三落四等情况，所以导游员在送站时更要细心、认真，使整个接待工作顺利安全，给客人留下最后的，也是最美好的印象。『任务实施』任务三送站服务情景一：送站服务根据职业情景与工作任务分小组进行角色模拟一、服务准备设置模拟情景进行情景模拟训练教师指导纠正完善服务程序１.阅读送站计划２.联系送站车辆３.与游客联系二、到饭店接运游客(含德育目标)教学内容教师活动设计学案中列出具体学习目标给学生以指导学生活动设计分小组查阅资料、展示、小组互评、填写评价表三、到站送客１.致欢送辞２.提前到达离站地点３.办理离站手续４.与游客道别任务四后续工作情景二：后续工作1、将《游客服务质量评价表》交回散客部门；2、报告游客游览情况及对各项服务的意见、建议，汇报对各协作单位工作质量的看法，必要时应写出书面报告，以利于今后改进工作。设置模拟情景，进行情景模拟训练教师指导纠正根据职业情景与工作任务分小组进行角色模拟完善服务程序3、总结带团经验，不断增强带团技能、提高服务质量；学案中列出具体学习目标给学生以指导4、处理好遗留的问题；分小组查阅资料、展示、小组互评、填写评价表5、如果旅游过程中发生重大事故，导游员应该写出详细的书面报告并交接待社；6、导游员带散团后，还要填写有关散客接待表格及结账单，归还所借物品。教师点评总结强调重要知识点『任务拓展』“优秀毕业生访设置“优秀毕业生访谈”环节谈”引导学生思考，近距离接触名根据本节课的学习，分析情况，与优秀毕业生面对面交流：如何应对“散客时代”的到。进一步深化对本节知识的理解。导归纳总结：升华体验师生共同回顾本节课所学内容作业设计1.总结本节知识要点2.根据各自在模拟活动中的角色及分工撰写实训体会3.小调查，途牛网的旅游产品类型课后记：