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煮熟的鸭子为何飞了有一次，一位顾客向酒店订宴席。服务员小张接待了他，向他推荐了一种经济、实惠又体面的排场，顾客很满意，打算先付订金。但就在这时，顾客却突然变卦，掉头离去。顾客明明很满意，为什么突然改变了主意呢？校长想了一个下午，仍然没有头绪。到了晚上，他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。“您好，我是某某酒店的小张，今天下午您来我们这订宴席，明明都谈好了，您为什么突然？”“哦，你真的想知道原因吗？”“是的，我检讨了一下午，实在想不出哪里出了错，因此特地打电话向您讨教。”“很好！你现在在认真听我说话吗？”“非常认真。”“可是下午的时候，你根本没有用心得听我讲话。就在我决定付订金之时，我提到是为我儿子考上大学而庆祝的，我以他为荣，但你却毫无反应，而是在专心得挺另一个同事讲笑话。”测试在每个问题的相应栏目内做标志（从A,B,C,D,E中选择一个填在括号里），然后加计总分，评估自己究竟属于哪一种聆听类型的人。你的回答可以有五种选择（A=几乎总；B=经常C=偶尔D=很少E=从来没有），每一种选择有一个相应的分值。请对自己进行客观，诚实的评估，这有助于我们对以下内容进行学习。与人谈话时，你是否会…1．总是你在说吗？（）2.在别人说话之前，你会假设别人下一句话说些什么吗？3.在与别人说话时，你的心思四处游离吗？4.你趁他人说话喘气时，立即插话吗/5..你试图记录说话者所说的一切吗？6.对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？7.你对新颖的话题不感兴趣吗？8.嗓音或其他东西会使你无法专心聆听对方说话吗？9.在谈话的过程中你沉得很难控制你的情绪吗？10.你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？11.别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？12.你在和别人谈话时，有摆弄自己的头发，领带或饰品的习惯吗？13.你经常因人而听吗？14.在获得足够的信息之前，你就匆匆做结论吗？15.对于你听不懂的术语或地方你会要求对方解释清楚吗？16.为了节约时间，你会一边专心做自己的事情，一边听别人说话吗？17.你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？18．你只注意说话者说话的细节，而完全不在意说话者想要传达的信息吗？19.你在聆听时，会忽视说话者的身体语言及语调吗？20.在听别人说话时，你会不停地看表吗？21.你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？22.觉得听一个口舌不清的人说话很烦躁吗？23.当别人说话时，你注意力却集中在说话者的外表上吗？24.在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？评分标准A=5分，B=4分，C=3分，D=2分，E=0分好了，现在请把你的每一题的得分加起来，让我们来看看你的总得分吧。倾听的三大原则＊耐心＊关心●带着真正的兴趣倾听顾客在说什么●要理解顾客所说的话●要理解顾客所说的话●必要时，记录顾客所说的有关内容●对顾客的话适当予以回应案例酒店的招聘某酒店需要招聘服务人员。在面试时，考官们给每个求职者5分钟时间做自我介绍。在某个求职者做介绍时，考官们不只注意他的表现，同时还留意其他求职者的表现。在这些求职者中，有的埋头准备自己的自我介绍，有的在热情的鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时，有的人在一旁中幸灾乐祸，有的人流露出替他着急的表情。最后，那些认真聆听他人演讲的人得到了进入该酒店的“许可证”。＊避免先入为主案例中午，小张走进路边一家饭馆，他要了一份汤。过了一会儿，服务员给他端了上来。服务员刚走开，小张就喊起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员没有多问，又重新给他上了一碗。但他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”服务员无奈，只好把经理叫来。经理毕恭毕敬地朝小张点点头，说道：“先生，这汤是本店最拿手的，深受顾客的好评，难道您……”“我是想说，没有调羹，我怎么喝？”……倾听的五个层次外国使节送给国王三个相同的泥娃娃作为礼物，并出了一道难题：三个娃娃虽然看起来一样，但只有一个最贵重，问是哪一个?国王和大臣们很茫然，百思不得其解。突然，一位大臣禀告国王说他知道哪个最贵重。他用一根发丝插进娃娃的耳朵里，第一个头发丝从另一只耳朵出来了，第二个头发丝从口里出来了，第三个没有露出头发来。于是，他就说第三个最珍贵。只听这位大臣说；“这就好比人，第一个人左耳听，右耳出，根本听不进话；第二个人听进去了就说出来，没有城府；第三个人会倾听，并默记在心，所以最珍贵。”国王和其他大臣们听了恍然大悟，纷纷赞同！外国使节也不由得佩服。倾听的五个层次＊忽视的听＊假装在听＊选择地听＊专注地听＊用心聆听倾听五部曲倾听的作用表现为：●善听才能善言；●倾听可掩盖服务人员自身的一些弱点；●倾听可使你获得顾客的友谊和信任；●倾听能激发顾客的谈话欲，有利于了解顾客的真实需求。＊做好准备＊集中注意力＊适当发问，理出头绪＊从倾听中了解顾客需求＊时时注意锻炼案例李女士因婚姻问题向某咨询机构寻求帮助，因为她想知道自己是否该和先生离婚。吴先生接待了她。由于彼此并不相识，所以根本无法给她忠告。吴先生只是倾听、点头，并不断地问她：“您认为您该怎么做？”问了几此，她总是告诉诉吴先生她的想法。隔天，吴先生收到一束漂亮的玫瑰花，上面附了一张卡片：感谢吴先生的建议。一年后，她写信说，她的婚姻美满极了，并再一次谢谢吴先生。倾听的六大技巧＊不要随意打断顾客温馨提示顾客喜欢不但善于说话，更善于听别人讲话的人。有的顾客说话很慢，也许你能把他的话表达得很明白——但你千万别那么做！因为没有什么比感到别人没有在认真听自己讲话更让人恼火的事情了。找出谈话的重点肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语言●倾听时，始终与顾客保持目光交流；●倾听时，身体稍向前倾，以表示对顾客的尊重和对谈话内容的重视；●当顾客表达的观点与自己一致时，适当地点头表示赞许，以鼓励对方继续讲下去；●当顾客表达的观点与自己不符时，不要露出厌烦的情绪，要耐心地听对方讲完；●当顾客讲到关键时，可以抬一抬眉毛，对方就会着重阐述关键的部分，有助于自己对重点的理解。＊切忌做出虚假反应【自检】以下是关于倾听的一些看法，请选择出你认为正确的选项，在题号前的（）内标出。（）1、倾听训练的必要性。A服务人员应自然而然地学习倾听，训练没有必要。B有效倾听是一种技巧，掌握这种技巧对服务人员来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。（）2、倾听与智力之间的关系。A倾听的能力取决于智力。B倾听技巧与智力之间没有联系。（）3、倾听能力与听力之间的关系。A倾听的能力与听力密切相关。B听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力不好的人却常常成为非常有效的倾听者。（）4、下面关于倾听的说法正确的有哪几项?A所听即所言。B所听经常非所言。C倾听是一种被动行为。D倾听是一种主动行为，需要我们参与其中。（）5、倾听中怎样运用身体语言?A倾听是通过耳朵来完成的。B有效倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。（）6、倾听的重点在哪里?A倾听注重内容第一，感情第二。B感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息中所隐含的感情，他们常常是更真实的信息。