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沟通礼仪目录DIRECTORY01接待礼仪Receptionetiquette02介绍礼仪Introduceetiquette03电话礼仪Telephoneetiquette04交谈礼仪Conversationetiquette05宴会礼仪Banquetetiquette第一章接待礼仪第一章什么是接待礼仪接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。010203第一章接待来访客人规范三要素点头微笑示意1、伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，注意微笑的幅度不宜过大；2、微笑时应注意真诚、甜美、亲切、善意并且充满爱心；3、微笑时应该注意眼口结合：嘴唇、眼神含笑。避免出现皮笑肉不笑。接待“三”要素“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）文明十字“你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为夷，排忧解难。第一章礼仪三到——眼到、口到、意到。01眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。02口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家其同感兴趣的话题。03意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，第一章待客五原则12345诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）细致周到按章办事保守秘密（谈论的内容做好保密工作）第一章使用招呼语的技巧使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。第一章导客六要领引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”0601提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。02同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。03示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”04乘电梯：客人先行，主动按键。05开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。第一章待客位次图位次图一主人客人门位次图二门主人客人主方随员客方随员第一章待客位次图位次图三门主方75312466421357客方位次图四门主人客人75312466421357第二章介绍礼仪第二章自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会您好！我是synear上海分公司的业务代表，我叫彩之味。请问，我应该怎样称呼您呢？第二章介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第二章介绍他人六原则01先男后女02先卑后尊03先晚后长04先宾后主05先晚后早06先个人后团体第三章电话礼仪第三章接电话的四个基本原则1234电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。第三章注意事项一若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。1热情问候并报出公司或部门名称。“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。2确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。3认真记录5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）4听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。5扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。6上班时在电话里不谈私事，不闲聊。8说声“再见”，对方挂后再挂。7第三章注意事项二1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。2.如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。3.拨错号码，要向对方表示歉意。4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。6.感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。7.三分钟原则第三章注意事项三来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。第三章注意事项四来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。01如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。02如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。03如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。04第三章打手机的讲究先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。1在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。2在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。3在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。4会议或面谈时：不响、不听、不出去听。5第三章拨打重点要考虑打电话的时间。准备好所需要用到的资料、文件等。注意确认对方的电话号码、单位、姓名。讲话的内容要有次序，简洁、明了。注意通话时间，不宜过长。要使用礼貌语言。外界的杂音或私语不能传入电话内。避免私人电话。第四章交谈礼仪第四章交谈的三A规则Accept接受别人Agree赞同别人Attention重视别人第四章交谈的禁忌适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。第四章谈话交际中的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体第四章避免谈及的话题II自己或别人的健康状况V谣言与闲话III争论性的话题I与钱有关的事IV哀伤的话题VI陈腐和夸张的话题第五章宴会礼仪第五章你在品味食物别人在品味你在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。第五章宴请的五M原则Meeting见面的人是谁你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。Money费用做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。Menu菜单就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。Media环境接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。Manner举止要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。第五章如何点菜0102030405点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。不要非议别人点的菜。第五章如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第五章餐桌礼仪禁忌1.无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。2.适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。3.不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。4.不宜对别人点的食物进行抱怨。5.即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。6.餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。7.不宜张开大口当众剔牙。8.不宜在吃东西时说话。9.不宜用自己的餐具为别人夹菜。10.食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。11.胳膊肘是不放在桌上的。………第五章餐会座次座位图一1256874男主人3女主人门座位图二1357864男主人2女主人门更多分享可以关注公众号：优社宝