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办公室文明礼仪培训对象：销售代表、前台、部门主管等管理人培训时间：120分钟BritneyNi礼仪的含义–人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性。BritneyNi什么是礼仪规范性“女人看头，男人看腰”对象性第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。沟通了解沟通互动“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他BritneyNi为什么学礼仪对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率BritneyNi礼仪的内在精神和表现形式礼仪的表现形式1.表情2.态度3.语调4.语言礼仪的内在精神•内在精神通过千种表方式传达给对方。•内在精神是一个抽象概念。是一个人心情、感情、性格、脾气、看法、想法等的综合体现。表情眼睛看到的态度语言耳朵听到的语气内在精神感情脾气性格想法心情看法BritneyNi礼仪的两个基本要求第一个要求尊重为本1.尊重自我2.尊重自己的职业3.尊重自己的单位4.对交往对象表示尊重第二个要求善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声”BritneyNi课程内容着装礼仪见面礼仪电话礼仪用餐礼仪办公室礼仪BritneyNi课程收益•建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范•了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象.•学会在商务场合用正确的方法与他人交往•掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼BritneyNi她们给你的感觉有什么不同BritneyNi她们给你的感觉有什么不同BritneyNi仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。BritneyNi着装礼仪着装原则女士着装要求男士着装要求BritneyNi着装原则面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩：“三色原则”款式：“TPO”原则时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)BritneyNi服饰与文化–《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”–中国古代：衣冠之治服饰与商业–尊重商务对象–适应工作需要–塑造企业形象–提高个人素质BritneyNi基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜BritneyNi女性着装要点以职业套装为主服饰装扮–温和的表情，化妆清淡以自然为原则–保持指甲的清洁–套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式–套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止–裤子与裙长以适中为原则鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件BritneyNi–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精–香水–皮包BritneyNi行政女性的六类时尚衣装•及膝裙•针织毛衣•灰色系列的直筒长裤•无袖连衣裙•隐形钮扣西装外套•红色衣装---成熟的感应BritneyNi女性化妆要点：原则：调和、自然不要在公众场合化妆不要在男士面前化妆不要轻易借用他人的化妆品慎用浓香型的化妆品BritneyNi女性的自我检查1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？2、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择了工作时穿的衣服？3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？5、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？6、是否准备了备用丝袜以防开线？BritneyNi男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋BritneyNi男士着装•西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子BritneyNi黑色西装黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带BritneyNi中灰西装中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带BritneyNi暗蓝色西装暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带BritneyNi墨绿色西服墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带BritneyNi咖啡色西服咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带BritneyNi男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包BritneyNi男士的自我检查1、胡须是否刮干净，是否睡眼惺松、无精打采？2、衬衫、西装是否熨烫整齐、清洁？3、胸兜里有没有放进钢笔等物？4、领带是否清洁、系得是否妥帖？5、裤线是否笔直？6、袜子上有没有小洞？千万注意不要让自己在脱鞋时陷入尴尬局面！BritneyNi仪表的自我检查要点适用于所有人的：1、是否为了保持公司形象，作为一种基本礼仪，经常注意自己的仪表？2、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整齐？3、是否随身携带手帕、餐巾纸？4、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？BritneyNi见面礼仪肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节BritneyNi目光礼仪眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光BritneyNi鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。BritneyNi鞠躬的深度(1)浅度鞠躬角度约为150(2)一般鞠躬角度约为300(3)正式鞠躬角度约为450~600BritneyNi点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。BritneyNi消极的肢体语言测谎器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障:双臂交叉锁足坐姿BritneyNi良好的形体语言站姿－站如松行姿－行如风坐姿－坐如钟蹲姿－大方、端庄BritneyNi站姿礼仪挺，直，高–为顾客商务的站姿–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动–顶书训练BritneyNi坐姿BritneyNi坐姿：端庄，稳重，大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开BritneyNi行姿礼仪从容，轻盈，稳重–基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美BritneyNi不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅BritneyNi蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息BritneyNi介绍礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是纽威的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？BritneyNi介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；–非官方人事给官方人士;–本国同事给外国同事.BritneyNi握手礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪※握手是亲近的表现※握手时不能同时鞠躬※地位高的人、女性先伸手BritneyNi握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。BritneyNi握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。BritneyNi名片礼仪名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整索取名片交易法“将欲取之，必先予之”激将法联络法BritneyNi接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上BritneyNi递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名BritneyNi名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化BritneyNi交谈礼节交谈：避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈BritneyNi电话礼仪BritneyNi电话礼仪电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。BritneyNi拨电话的流程顺序基本用语注意事项1、准备确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3、确认对象请问╳先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容打电话是想向您咨询一下关于╳╳事…对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳、态度和蔼6、放回听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上BritneyNi重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方