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呼叫中心现场管理主讲：龙锦宇曲突徙薪呼叫中心现场管理的定义呼叫中心现场管理的意义加强与团队之间的沟通与交流；发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标；对团队成员进行有效的帮助和指导；对各项工作的执行情况进行跟踪、检验；对存在问题给予纠正、分析和解决。目录一、呼叫中心指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。思考：1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？2、是不是就真的不能再提高接听量呢？案例一一、呼叫中心指标管理（一）认识呼叫中心常规的23个管理指标1、服务水平2、总呼叫数3、每小时呼叫次数4、呼叫放弃率5、平均放弃时间6、平均通话时间7、平均持线时间8、平均排队时间9、平均交谈时间10、平均振铃次数11、平均应答速度12、事后处理时间13、占线率14、忙音率15、出勤率16、实际工作率17、平均单呼成本18、转接呼叫率19、队列放置率20、一次性解决问题的呼叫率21、监听分值22、已复电话百分比23、座席人员流动率服务水平少于X秒钟被接听的电话数除以所呼入的电话总数乘以100。总呼叫数所有呼入的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。每小时呼叫次数指每小时接待呼叫的平均次数。等于接听的电话总数除以接入电话系统后的总时数。一、呼叫中心指标管理呼叫放弃率放弃电话是指已经被接通到系统，但又被呼叫者在接听之前自动挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部呼入电话数的比率。平均放弃时间指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间。平均通话时间谈话时间和事后处理时间的总和。一、呼叫中心指标管理平均通话时长10512714615917620522320517715514810995115135155175195215235一、呼叫中心指标管理平均持线时间座席人员让顾客在线上等待的平均时间。平均排队时间指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。平均交谈时间指呼叫者与座席人员交谈的时间。一、呼叫中心指标管理平均振铃次数指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由座席人员、还是IVR回的。平均应答速度指总排队时间除以所回答的总电话数。事后处理时间即指一次呼叫电话接听完后，座席人员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。一、呼叫中心指标管理事后处理时长051015202530354022052210221522202225223022352240一、呼叫中心指标管理占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。忙音率指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。出勤率指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。一、呼叫中心指标管理转接呼叫率由座席代表转给其他人员接听的电话的百分比。平均单呼成本某段时间内中心的全部费用除以这段时所有电话数。通话时长+事后处理时长+持线时长。一、呼叫中心指标管理实际工作率工时利用率情况40.00%45.00%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%02468101214一、呼叫中心指标管理已复电话百分比回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。座席人员流动率指离职的员工人数在工作总人数中的比例。一、呼叫中心指标管理队列放置率列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。一次性解决问题的呼叫率不需要客户再呼、也不需要业务员回呼，就将问题解决了的电话的百分数。监听分值指由质量监控人员对座席代表的服务质量所做的评价。一、呼叫中心指标管理（二）利用“四率”，轻松做好现场管理四率平均振铃时间员工登录率员工未就绪率工时利用率一、呼叫中心指标管理综合考核“四率”弊端？弊端？弊端？只考员工登录率只考未就绪率只考工时利用率一、呼叫中心指标管理科学制定“四率”的目标值“四率”均没有标准值，需要根据呼叫中心性质、座席代表业务熟练程度、业务种类、人员结构等多方面因素来确定。“四率”应按日统计和考核。一、呼叫中心指标管理目录一、呼叫中心现场指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理呼叫中心现场管理方法1遵时管理2话务监控3应急处理流程4培训管理5质量管理6服务测试、现场巡视及指导二、呼叫中心现场管理方法遵时管理1、为什么要管理遵时？2、如何管理遵时？呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席。二、呼叫中心现场管理方法话务监控1、实时话务监控。2、话务异常的处理。二、呼叫中心现场管理方法应急处理流程故障处理流程二、呼叫中心现场管理方法应急处理流程投诉处理流程投诉处理流程1、一般投诉处理流程投诉流程接听投诉电话的坐席客户来电投诉是否属客服中心处理范围客户投诉总结是记录否查询是否已有相同的投诉是反馈来电判断查询重大投诉处理流程是了解客户投诉细节安抚客户情绪并解释登记投诉内容是否重大投诉告知客户正确处理途径否否系统内登记二次投诉内容二、呼叫中心现场管理方法投诉处理流程2、重复投诉处理流程用户查询投诉结果或对投诉处理不满核实用户信息，查询是否有工单信息是否有工单记录查询处理结果添加中途意见，并催单用户是否接受解释生单，填写用户新的要求已有工单无工单无结果有结果接受是否有来电反映听录音，记录问题生成工单记录问题生成工单询问用户可否重复问题联系用户，记录问题生成工单用户不接受无有用户接受添写用户接受意见，处理结束是否超时向用户进行解释超时未超时用户是否接受不接受服务结束服务责任判定不接受重复投诉处理流程二、呼叫中心现场管理方法3、升级投诉处理流程投诉处理流程投诉解释满意投诉结束是否两次以上重复投诉媒体、产品责任等重大投诉客户否是投诉处理后台否否项目经理调查细节其他部门协助调查处理权限内迅速处理并联络用户是可否直接处理是提供分析报告，沟通记录管理部门严重媒体威胁、政府调查等联络客户客户满意是否否运营主管需否升级否是是是否投诉升级流程二、呼叫中心现场管理方法培训管理1、为什么要进行培训？2、培训流程。二、呼叫中心现场管理方法培训管理流程-业务培训运营提出培训需求质培人员确定培训内容新员工业务知识培训在岗员工业务培训补考上岗前测试测试补考辞退退出项目正式上岗资料入档跟踪评估综合评估不通过不通过通过通过不通过不通过通过带教上岗二、呼叫中心现场管理方法培训管理流程-技能培训运营提出培训需求确定培训内容测评安排下批培训资料入档案不合格合格培训实施跟踪评估二、呼叫中心现场管理方法质量管理流程1、质量监控的目的。2、质量监控原则。3、质量监控方式。4、质量工作流程。二、呼叫中心现场管理方法质量管理流程电话实时/录音监听流程班长客服代表质量监控专员进入考评系统进入评分表格,开始监听根据电话监听标准进行考核输入考核分数和评语是否有严重错误转交班长处理有转督导流程无在系统内选择考评指标和被考核人完成二、呼叫中心现场管理方法对服务质量问题的跟进方法各项指标得分情况0%20%40%60%80%100%差中良优差2510121111211中001695413159420良005769664852569591650优8456139153321412186562开头语结束语话务礼仪同理心责任心主动性理解引导争议处理语言表达语音、语业务知识等候控制结束挂机/一、呼叫中心指标管理其它管理流程服务测试现场巡视及指导二、呼叫中心现场管理方法开班巡视班中巡视突发性巡视交接班巡视下班巡视正式上班后的二十分钟内上下午班的客户高峰期内对现场的突发性状况做临时性巡视交接班时间内的巡视下班前二十分钟内的现场巡视保证员工能快速进入服务状态平衡现场服务质量与效率之间的矛盾，收集员工服务信息处理突发事件，收集员工服务信息合理安排员工交班，保证现场服务质量协调员工结束工作，保证一天工作顺利结束巡视频度巡视时间达到目的巡视现场二、呼叫中心现场管理方法你听到座席代表在上班时与客户聊天，说的都是些客户家里的私事，当你认定小王违反了服务纪律时，小王很委曲的说是客户主动对他说的，他又不好回绝客户，只好一边听客户说一边表示对客户的同情。思考：1、出现此类现象的原因是什么？2、如何解决此类现象？案例二目录一、呼叫中心现场指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理留个缺口给别人•从“指令”到“指导”从“评估”到“发展”从“说”到“问”呼叫中心需要教练型管理人员三、呼叫中心人员管理“小群体”之三：准妈妈“小群体”之二：老员工“小群体”之四：男员工“小群体”之五：外地员工关注小群体“小群体”之一：新员工优秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长三、呼叫中心人员管理办公室/话务间行为准则三、呼叫中心人员管理员工满意度与企业发展员工满意促进顾客满意满意的员工会实现满意的绩效员工满意可以保持稳定高效的员工队伍员工满意有利于创造出高效率高质量的产品和服务员工满意有利于增强企业向心力和凝聚力有利于企业长期发展三、呼叫中心人员管理提高员工满意度的过程和方法进行员工满意度调查确定提升员工满意度的目标采取有效的措施提升员工满意度三、呼叫中心人员管理影响员工满意度的因素呼叫中心地理位置1工作空间条件2工作时间3职业发展生涯4三、呼叫中心人员管理海底捞连锁餐厅的管理之道究竟是什么魔力让海底捞的员工一个个精神饱满，一个个热情洋溢，一个个就怕顾客没吃好的担忧，一个个就怕你下次不来的期望？海底捞餐饮有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十四年艰苦创业，拥有六千余名员工，有三十二家直营分店，四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地。海底捞简介海底捞的企业目标第一、创造一个公平公正的工作环境。第二、致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。第三、将海底捞开向全国。对一个公司而言，这显然已不再是纯粹的商业目标，而将其对员工和社会的责任，甚至理想放在了更高的位置。1、让等待充满快乐。2、每个环节洋溢着服务的光芒。3、节约当道的点菜服务。4、及时到位的席间服务。5、暂时充当孩子保姆。6、星级般的WC服务。7、不时给些小恩惠。海底捞留给客户的印象海底捞对员工的管理1、追求满意度“店长不对门店的营业额负责。”“我也不以营业额来衡量一个店长、区域经理是否成功，我看的是服务精神，服务才是餐饮行业的灵魂”2、信任与平等“一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了”“公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干”“生活上的关怀”海底捞对员工的管理一个新员工进入海底捞……领班……值班经理……大堂经理……大区经理海底捞给员工的福利如现任北京和上海的大区经理袁华强就是从门迎、服务员、领班、会计一直做到现在的位置“海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率”海底捞员工的福利用心关爱员工，真诚对待客户，用心服务企业！NED