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姓名专业赵倩城市轨道交通运营与管理《城市轨道交通服务人员的会面礼仪》单元六123了解城市轨道交通服务人员会面礼仪的概念掌握会面礼仪中的沟通技巧和注意事项掌握鞠躬礼仪和握手礼仪的规范和禁忌一、礼仪的基本概念礼仪是指按照一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们的礼节、动作、容貌、举止的行为准则和规范。是在一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。会面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要用到见面礼仪，特别是从事服务行业的人，掌握一些见面礼仪，能给客户留下良好的第一印象。那么，作为城市轨道交通服务人员，在与乘客的会面沟通和交流中，我们需要掌握和注意哪些礼仪呢？1第一节会面礼仪一、问候礼仪问候是两个人会面时最先向对方传递的信息。如果服务人员能够积极的表达出自己的诚意和心意，就可以在与乘客最初的接触中，给乘客留下一个好的印象以及舒适的感受。服务人员在运用中要做到以下几点：123问候要积极主动。问候的声音要清晰、洪亮且温和。问候时要形神兼备，注视乘客的眼睛，并伴随微笑、点头和致意。同学们想一想，常用的问候语有哪些？问候语：生活中非正式的问候比如有：“吃了吗？”、“忙什么呢”、“你去哪”等。正式问候有：“很高兴见到您”，“幸会幸会”，“好久不见”等。二、称呼礼仪服务人员在问候乘客的时候，由于并不知道对方的姓名及信息，因此在交流中往往需要运用“您，先生，女士等称呼。这样不仅可以给人一种尊重感，也可以体现自身的职业素养。所以在面对乘客时，服务人员态度要热情、谦恭，称呼用语要恰当、亲切。注意正确使用称呼用语：1）敬称：较为广泛的称呼用语有这位“先生”，“女士”，“小姐”等。2）亲属称谓：服务过程中为表示亲切，根据对方年龄也可使用“大伯、大妈、大叔、爷爷、奶奶”等亲属称谓。3）其他还包括职业称谓、职称称谓、姓名称谓等正式场合的称呼。1.态度要诚恳亲切3.声音要大小适中语速适当1当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说的十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你是在敷衍。所以，说话要做到态度诚恳、亲切，才能达到表里如一的印象。三、礼貌用语礼仪语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。因此服务人员在与乘客的交往中，做到言之有礼，文明得体，就会给人舒服的享受，如果用语不当，甚至恶言相向，就会令人反感厌恶。2.用语要谦逊文雅服务人员在称呼对方时，用“您”“先生”“女士”等，用贵姓代替“你叫什么”等。服务人员在讲话时，以普通话为主，要咬字清晰，音量适度案例在某一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时，就轻步向前，柔声地问道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您用完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗的很，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。从中我们可以看出，礼貌用语使用不当会造成不必要的误会！致意礼仪点头致意微笑致意举手致意欠身致意起立致意四、致意礼仪图1—习近平主席访问其他国家或出席活动会议—举手致意五、鞠躬礼仪鞠躬是问候的一部分，充分表达对来者的敬意。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。图2—鞠躬的标准姿势男性双手放在两侧，脚跟靠拢，脚尖处微微分开。面对乘客，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处或脚前1米处女性双手合起放至身体肚脐前。脚尖处微微分开。不同角度的鞠躬礼鞠躬礼的使用意义和场合：此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达弯身行礼，以示恭敬的意思。如今的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。·对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如:，弯15度左右，表示致谢;弯30度左右，表示诚恳和歉意;弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。六、握手礼仪握手是中国人常用的见面礼和告别礼，它包含慰问、感谢、祝贺和相互鼓励的意思。行握手礼时，通常距离对方约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3~4次，（时间以3秒为宜，然后松开手），恢复正常姿态。（一）握手礼仪常见的注意事项有以下几点：双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者居前”。即地位高者先伸手,地位低者后伸手。两人顺序：1.2.3.4.5.6.图5—女士握手图6—男女握手（二）常见的握手姿势图7—男士握手握手有五忌：一忌男士戴着帽子和手套。二忌长久握住异性的手不放。三忌用左手同他人握手。四忌交叉握手。五忌讳握手时左顾右盼。讨论一下介绍完毕谢谢您的聆听